Cuando tu empresa define una gran atención al cliente, ¿cuáles son los factores clave? ¿Significa implementar nuevas tecnologías? ¿O puede que tu objetivo sea formar a tus empleados de forma regular? No importa cuál sea la definición de tu empresa, la atención al cliente necesita monitorización de calidad regular, igual que cualquier otro aspecto de tu empresa. Como afirma Deloitte, el 62% de las empresas creen que la atención al cliente que se ofrece a través de centros de contacto es un diferenciador competitivo. Aquí se enumeran cinco pasos para una monitorización satisfactoria de las prácticas de atención al cliente que harán que tu marca destaque.
No es suficiente monitorizar ligeramente los canales o probar algunas de las llamadas que recibe el centro de contactos al mes. En lugar de eso, es muy importante utilizar todas las herramientas que tengas a tu disposición para obtener una visión completa de las prácticas de tu empresa. La monitorización de calidad de las llamadas y los análisis de los discursos pueden ofrecer una visión del canal de voz, mientras que los análisis de texto pueden utilizarse para conocer las preocupaciones de los clientes en canales como el correo electrónico y SMS. Las herramientas de escucha social son igualmente esenciales para conocer cómo hablan los clientes de la marca en la redes sociales. Cuanto más profundo sea el análisis, más comprenderás las mejoras que hay que hacer.
Pedir opinión a tus clientes en sus canales preferidos es un buen comienzo. Pero no temas hacer preguntas específicas y contactar con clientes específicos para tener una mejor idea. Por ejemplo, en las encuestas tras el contacto, haz preguntas que sean muy específicas para el proceso de atención al cliente, no solo la satisfacción general del cliente con tu empresa, y asegúrate de que haya preguntas de respuesta libre. Para los clientes con dificultades y con casos continuos de atención, es mejor contactar con ellos de forma más frecuente para asegurarte de que estás haciendo todo lo posible para resolver sus problemas.
Los agentes, sin duda, tienen mucho que decir sobre su experiencia con los clientes. ¿Hay algún problema frecuente que haya que resolver? ¿Hay pocos empleados en algún canal? ¿Han recibido consejos para realizar mejores prácticas? Con sus comentarios, la empresa puede mejorar las prácticas tomando medidas como la revisión de los guiones de llamada, enviar a los agentes a los puestos en los que mejor encajan, y una mejor integración de la tecnología para que los clientes tengan experiencias impecables.
Analizar los canales de servicio puede revelar las áreas en las que los agentes tienen que mejorar. ¿Necesitan mejorar sus habilidades interpersonales? ¿Hay alguna confusión sobre el objetivo y los valores de la empresa? Utiliza esta información para actualizar los programas de formación y aborda las debilidades que puedan estar atrasando el servicio. Además, los agentes deben recibir asesoramiento regular de forma individual para asegurar que tienen el apoyo y las herramientas que necesitan para su mejor rendimiento.
Una marca verdaderamente omnicanal tiene que asegurarse de que todos los canales funcionan bien todo el tiempo. Además de dotar a los canales con los empleados necesarios para cubrir la demanda de los clientes, también hay que verificar que la tecnología funciona correctamente. ¿Los clientes de móvil tienen acceso a los menús IVR actualizados? ¿Está bien integrado el autoservicio en tu método omnicanal? ¿Funciona bien tu sistema de devolución de llamada? El mantenimiento regular de los canales es muy importante para asegurar una buena atención al cliente todo el tiempo.Tras seguir estos pasos, la empresa puede medir los resultados haciendo un seguimiento de las valoraciones de satisfacción y de las opiniones de los clientes. Lo más importante es recordar que la monitorización de calidad debe ser un proceso continuo. Evaluar las prácticas de atención al cliente de forma regular, puede terminar consiguiendo la lealtad de los clientes.
