Votre entreprise propose-t-elle une expérience numérique de qualité ? A cette question, vos clients pourraient avoir une réponse différente de la vôtre. Une étude récente de Conduent, qui a interrogé des clients situés aux États-Unis et en Europe, a montré en effet que 47 % d’entre eux n’étaient pas satisfaits de leur expérience dans sa globalité. Cette statistique n’est pourtant pas isolée, de nombreuses études partageant le même constat. Quand les entreprises cherchent à intégrer des technologies complexes au sein des pratiques du service client, elles rencontrent des difficultés accrues pour offrir une expérience homogène. Les clients disposent peut-être de plus d’options pour communiquer avec la marque, mais la fragmentation de l’expérience compromet la qualité de chaque interaction. Voici cinq façons d’optimiser l’engagement client numérique et d’avoir la garantie que la technologie contribue bien à la satisfaction client.
Beaucoup de marques croient qu’il suffit d’offrir une application mobile pour rendre la vie des clients plus facile ; mais ce n’est pas toujours le cas. Une étude de comScore a constaté que les clients passent 57 % de leur temps numérique sur des applications mobiles. Cependant, 51 % d’entre eux ne téléchargent pas de nouvelles applications au cours d’un mois donné. Convaincre les clients d’utiliser de nouvelles applications est donc un défi majeur. Mais il est en fait plus judicieux de simplifier l’expérience mobile par d’autres moyens qui contribueront à réduire les efforts du client. Il existe en effet de nombreux moyens d’offrir une expérience mobile de qualité : optimisez votre site web pour les appareils mobiles, offrez des boutons pour faciliter les appels, ou communiquez sur les canaux que vos clients utilisent déjà (comme les applications de messagerie instantanée et les SMS).
Votre page Facebook est-elle aussi riche en informations que votre compte Twitter ? Est-ce que vos clients obtiennent une réponse plus rapide par téléphone ? Lorsque les clients sont sur un canal déterminé, ils doivent avoir l’impression que celui-ci constitue une méthode viable de contact. Bien que chaque canal dispose de qualités spécifiques et ne puisse pas être utilisé de la même manière, les clients doivent sentir que votre entreprise les a tous optimisés afin de réaliser leur plein potentiel. Par exemple, privilégiez Facebook pour publier des vidéos accrocheuses, appuyez-vous sur la réactivité de Twitter, et profitez du système de rappel du canal voix.
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Les expériences numériques peuvent malheureusement soulever des problèmes de sécurité. Prenez toutes les mesures nécessaires pour que les règles de sécurité soient appliquées à la fois au sein du centre de contact et du côté du client. Par exemple, demandez aux clients d’utiliser des mots de passe pour accéder à leurs comptes, et assurez-vous que les agents du service client font de même lorsqu’ils manipulent des données. Le cryptage des données et l’utilisation de modes de paiement sécurisés protègent également les informations sensibles. N’hésitez pas à promouvoir vos méthodes sécurisées afin que vos clients sachent exactement quelles mesures vous prenez pour les protéger.
Les clients sont souvent ravis de pouvoir trouver des solutions par eux-mêmes, surtout lorsqu’ils peuvent ainsi gagner du temps. Autonomisez les clients grâce au self-service en offrant des menus SVI, en intégrant un forum de discussion à votre site web avec les réponses aux questions les plus fréquentes, et en créant des tutoriels vidéo accrocheurs qui les aident à résoudre rapidement leurs problèmes. Une étude menée par Coleman Parkes a constaté que 91 % des répondants seraient d’accord pour utiliser une base de données en ligne si elle était disponible et faite pour répondre à leurs besoins.
Votre entreprise répond-elle aux besoins de vos clients à un niveau personnel ? À aucun moment vos clients ne doivent se sentir anonymes lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. L’analyse des profils des clients, de leurs habitudes d’achat et de leurs réponses aux sondages, vous permettra d’approfondir votre relation avec chacun d’entre eux. De telles informations peuvent être utilisées à de nombreuses fins, comme créer des offres promotionnelles ciblées, offrir des contenus vidéos personnalisés, recommander des produits, ou améliorer les communications du service client.Alors que votre entreprise continue à affiner les pratiques de son service client et met en œuvre un nombre toujours plus grand de nouvelles technologies, considérez toujours l’expérience du point de vue de l’utilisateur. Bien que de nombreux clients apprécient la transformation numérique du service client, ils sont avant tout à la recherche de simplicité et d’efficacité. L’optimisation de chaque expérience numérique vous permettra de gagner leur confiance et d’encore mieux les satisfaire.
