¿Ofrece tu compañía una gran experiencia digital? Puede que pienses que sí, pero quizá tus clientes no estén de acuerdo. Un reciente estudio realizado por Conduent, en el que se encuestó a clientes de EE. UU. y Europa, descubrió que el 47 % de la gente no estaba satisfecha en general con sus experiencias. Esta estadística no es única; muchos estudios revelan el mismo sentimiento. Cuanto más se esfuerzan las empresas en aplicar la tecnología a sus prácticas de atención al cliente, más complicado resulta ofrecer experiencias impecables. Puede que los clientes tengan más opciones para la comunicación, pero la calidad de cada interacción se verá comprometida si la marca proporciona una experiencia fragmentada y atractiva. A continuación te mostramos cinco formas de optimizar el compromiso del cliente digital y asegurarte de que la tecnología impulsa de verdad la satisfacción del cliente.
Algunas marcas creen que ofrecer una aplicación móvil facilita la vida al cliente, pero esto no tiene por qué ser cierto. Un estudio de comScore mostró que, por un lado, los clientes pasan el 57% de su tiempo digital en aplicaciones móviles. Sin embargo, el 51% no descargó ninguna aplicación móvil nueva en un mes concreto. Por tanto, convencer a los clientes para que usen nuevas aplicaciones es un gran desafío. En lugar de ello, tiene más sentido simplificar la experiencia móvil de otras formas que reduzcan el esfuerzo del cliente. Optimizar tu sitio web para dispositivos móviles, ofrecer botones de llamada directa y comunicarte mediante canales que los clientes ya utilicen de forma social (como aplicaciones de mensajería y SMS) son formas de proporcionar una gran experiencia móvil.
¿Es tu página de Facebook tan informativa como tu cuenta de Twitter? ¿Los clientes obtienen una respuesta más rápida por teléfono? Cuando los clientes ven cualquiera de tus canales, deben sentir que todos ellos son métodos de contacto viables. Aunque cada canal tiene cualidades únicas y no puede utilizarse de la misma forma que los demás, los clientes deben sentir que tu marca ha optimizado cada canal para aprovechar todo su potencial. Por ejemplo, puedes usar Facebook para publicar contenido de vídeo interesante, responder rápidamente en Twitter y usar un sistema de llamada.
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Por desgracia, las experiencias digitales pueden provocar problemas de seguridad. Adopta medidas para reforzar la seguridad, tanto en el centro de contacto como en el lado del cliente. Por ejemplo, solicita el uso de contraseñas para que el cliente acceda a su cuenta, y asegúrate de que los agentes de atención al cliente hagan lo mismo cuando usen datos. La encriptación de datos y el uso de métodos de pago fiables también protegen la información sensible del cliente. Asegúrate de presentar claramente los métodos seguros, para que los clientes sepan exactamente los pasos que das para protegerlos.
A los clientes suele gustarles hacer las cosas ellos mismos, sobre todo si ahorran tiempo. Proporciona autoservicio a los clientes ofreciendo menús IVR, foros de discusión en tu sitio web con respuestas a las preguntas frecuentes y tutoriales en vídeo interesantes que les ayuden a encontrar soluciones rápidamente. Un estudio realizado por Coleman Parkes descubrió que el 91% de los encuestados utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y hubiera sido diseñada para satisfacer sus necesidades.
¿Tu empresa satisface las necesidades del cliente a nivel personal? Tus clientes nunca deben sentirse anónimos cuando interactúan contigo. Analizar los perfiles del cliente, como hábitos de compra y respuestas a encuestas, permitirá a tu empresa conectar más profundamente con cada individuo. Dicha información puede usarse para crear ofertas promocionales dirigidas, ofrecer contenido en vídeo personalizado, recomendar productos y mejorar las comunicaciones del servicio. A medida que tu empresa adapte las prácticas de cliente y encuentre vías para la implementación de nuevas tecnologías, ten siempre en cuenta la experiencia del usuario. Aunque muchos clientes aprecian la transformación digital del servicio al cliente, valorarán la simplicidad y la eficiencia por encima de todo. Optimizar la experiencia digital te permitirá ganar la confianza y satisfacción de tus clientes.
