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Como Otimizar a Abordagem Digital com o Cliente

Sua empresa está fornecendo uma grande experiência digital? Você pode achar que sim, mas seus clientes podem discordar. Um estudo recente feito pela Conduent, que entrevistou clientes nos EUA e na Europa, descobriu que 47% não estavam satisfeitos com suas experiências gerais. A estatística dificilmente é única, já que muitos estudos revelam o mesmo sentimento. Quanto mais as empresas lutam para implementar a tecnologia nas suas práticas de serviço ao cliente, mais elas lutam para oferecer experiências integradas. Os clientes podem ter mais opções para comunicações, mas a qualidade de cada interação é comprometida se a marca oferece uma experiência fragmentada. Aqui estão cinco maneiras de otimizar a abordagem digital do cliente e garantir que a tecnologia de fato seja o combustível da satisfação do cliente.

Dê aos clientes uma experiência móvel integrada

Apesar de algumas marcas acreditarem que oferecer um aplicativo móvel facilita as vidas dos clientes, isso não é necessariamente verdade. Um relatório da comScore descobriu que, de um lado, clientes gastam 57% do seu tempo digital em aplicativos móveis. Porém, 51% não baixa nenhum aplicativo novo em um mês qualquer. Portanto, convencer clientes a usar novos aplicativos é um grande desafio. Em vez disso, faz mais sentido simplificar a experiência móvel de outras maneiras para reduzir o esforço do cliente. Otimizar o seu site para dispositivos móveis, oferecendo botões de clicar para ligar e comunicação em canais que clientes já usam socialmente (como aplicativos de mensagens e SMS) são maneiras de entregar uma experiência móvel ótima.

Otimize cada canal

Sua página do Facebook é tão informativa quanto sua conta no Twitter? Os clientes têm uma resposta mais rápida por telefone? Quando os clientes olham em um canal qualquer, eles devem sentir que qualquer um é uma forma viável de contato. Apesar de cada canal ter qualidades únicas e não poder ser usado da mesma maneira que os outros, os clientes devem sentir que sua marca otimizou cada um até o seu potencial máximo. Por exemplo, use o Facebook para postar conteúdos de vídeos envolventes, responda rapidamente no Twitter e use um sistema de chamada no canal de voz.

Forneça uma experiência segura

Experiências digitais infelizmente podem provocar problemas de segurança. Tome medidas para garantir a segurança dentro do centro de contato e para o cliente. Por exemplo, peça aos clientes para usar senhas para acessar contas e garantir que agentes de serviço façam o mesmo ao usarem dados. A criptografia de dados e o uso de formas de pagamento confiáveis também protege as informações confidenciais do cliente. Certifique-se de apresentar seus métodos seguros claramente para que os clientes saibam exatamente como você está dando passos para protegê-los.

Ative o autosserviço

Os clientes normalmente ficam felizes em resolver os problemas por conta própria, especialmente quando isso economiza tempo. Dê poder aos clientes através do autosserviço ao oferecer menus URA, fornecendo um fórum de discussão no seu site com respostas para perguntas frequentes e produzindo tutoriais em vídeo envolventes que os ajude a encontrar soluções rápidas. Um estudo feito pela Coleman Parkes descobriu que 91% dos entrevistados usariam um repositório de conhecimento online se estivesse disponível e desenvolvido para atender suas necessidades.

Personalize cada experiência

Sua empresa está atendendo as necessidades dos clientes no nível pessoal? Seus clientes nunca devem se sentir anônimos quando interagem com você. Analisar os perfis dos clientes, tais como hábitos de compras e respostas de perguntas, permite que a sua empresa tenha uma conexão mais profunda com cada indivíduo. Tais informações podem ser usadas para criar ofertas promocionais direcionadas, conteúdo de vídeo personalizado, recomendações de produtos e melhorar as comunicações de serviço.Conforme sua empresa continua a ajustar as práticas do cliente e encontrar maneiras de implementar novas tecnologias, sempre pense na experiência do usuário. Apesar de muitos clientes apreciarem a transformação digital do atendimento ao cliente, eles valorizam a simplicidade e a eficiência acima de tudo. Otimizar cada experiência digital conquistará a confiança e satisfação dos seus clientes. Para entregar o melhor possível em serviço ao cliente,  saiba mais sobre a Vocalcom, líder global em soluções de softwares de centro de contato baseado na nuvem e plataformas de interação de cliente premium em todos os canais para grandes experiências com o cliente.

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