Avec la popularité sans cesse croissante du Live Chat en tant que canal optimal pour le service à la clientèle et pour optimiser les ventes, les entreprises doivent étudier les solutions possibles pour améliorer l’expérience client sur ce canal. De nombreuses études ont démontré que l’expérience du Chat diffère beaucoup en fonction de l’âge du client et que ce canal est plus apprécié par les jeunes de moins de 35 ans. Mais il se trouve aussi que la moitié des consommateurs ont déjà essayé ce canal au moins une fois pour contacter le service à la clientèle.
Voici alors 10 conseils qui vont permettre aux entreprises de mieux atteindre leurs clients et ainsi de stimuler leurs ventes.
Il faut faire en sorte que le client sache qu’un Chat est disponible. Ceci dit, il ne s’agit pas non plus de le faire apparaître sur toute la largeur de l’écran. La fenêtre doit rester assez simple avec une police de caractères bien lisible, être d’une taille adaptée et bien placée pour que le client ne soit pas gêné et puisse continuer à naviguer sur le site.
Les fonctionnalités de géolocalisation sont importantes pour optimiser le Chat. Les agents pourront déterminer le moment idéal, par exemple en ouvrant un Chat avec un client lorsqu’il est dans un magasin. De telles fonctionnalités permettent aussi aux entreprises d’examiner le comportement des clients, et ainsi de savoir exactement à quel moment leur envoyer une invitation de Chat. Cela augmentera les chances d’engager un client potentiel.
Bien qu’il soit important de pouvoir déterminer le moment idéal pour envoyer une invitation de Chat, il est aussi essentiel de le faire uniquement lorsqu’un agent est disponible. Les invitations automatiques sont ainsi à exclure : envoyer une invitation de Chat à un client qui ne pourra même pas obtenir les réponses qu’il veut sera clairement préjudiciable au service à la clientèle, et même à l’image de marque de l’entreprise. Aussi, assurez-vous bien qu’il y ait toujours des agents disponibles.
Un agent doit considérer le Live Chat comme une conversation professionnelle commune mais se déroulant sur un autre canal. Il doit se présenter, demander le nom du client, savoir maintenir un ton à la fois professionnel et amical, pour faire ressortir une proximité entre l’entreprise et le client, ceci de manière naturelle même si certaines réponses peuvent être scriptées.
Bien qu’il puisse être tentant de faire des abréviations sur le Live Chat et les réseaux sociaux, cela n’est pas professionnel. Raison pour laquelle les agents doivent toujours écrire des mots complets. Mais ils devront aussi rédiger des paragraphes courts et résoudre le problème le plus efficacement possible. Il faut éviter le langage trop technique, même s’il faut employer le vocabulaire correspondant à l’entreprise et/ou la marque.
Le temps, c’est de l’argent. Aussi, lorsqu’un client décide de répondre à une invitation de Chat, ne perdez pas de temps. Prévoyez aussi tous les cas de figure possible. Par exemple, il est possible que le chat se déconnecte de manière inattendue. Il serait alors plus pratqiue que le client ait pu communiquer un numéro de téléphone avant. Les clients doivent aussi être informés lorsqu’ils sont placés en attente et le temps d’attente estimé. Enfin, il ne faut jamais quitter une conversation en cours, ce serait comme raccrocher un client au nez.
Les clients doivent avoir la possibilité de passer à un autre canal lorsque leur cas est plus compliqué à résoudre via le Live Chat. Les agents doivent être en mesure de proposer un autre canal (appel, vidéo, etc.) pour mieux aider le client.
Grâce à divers indicateurs, on peut analyser le comportement des clients. En effet, on peut ainsi déterminer quelles pages Web de l’entreprise sont les plus fréquemment visitées. Il serait logique d’installer des fenêtres de Chat sur ces pages. Pensez aussi à déterminer les compétences des agents, afin que les clients tombent sur des agents hautement qualifiés.
Pour certains clients, il est important de pouvoir accéder à un Chat disponible sur le site de l’entreprise, lorsqu’ils sont en magasin ou en déplacement. L’entreprise doit alors penser à mettre en place une telle fonctionnalité, par exemple un site mobile qui propose « click-to-chat ». il serait aussi intelligent de ces options combiner avec d’autres possibilités, comme « click-to-call »…
Fournir des réponses aux questions fréquemment posées sur le site web de l’entreprise permet un self-service pour le client, qui n’aura plus besoin de discuter avec un agent si son problème est répertorié. Dans le cas où un client demande un Chat, un agent peut très bien l’orienter vers la FAQ de l’entreprise, ce qui réduira le temps d’intervention tout en offrant des solutions rapides.
Dans tous les cas, le Live Chat est un canal polyvalent et efficace aussi bien pour le service à la clientèle que pour l’optimisation des ventes. Les agents peuvent résoudre les problèmes des clients, les aider dans leurs achats, les satisfaire et les fidéliser, d’une manière simple, rapide et efficace.
