Con la creciente popularidad del chat en vivo como canal para brindar atención al cliente y realizar ventas, las marcas deben asegurarse de ofrecer los clientes un excelente servicio a través de este canal. Numerosos estudios han mostrado que las preferencias con respecto al chat en vivo varían enormemente dependiendo de la edad siendo la generación del milenio la que muestra una mayor preferencia por sobre las personas mayores de 35 años. Sin embargo, no son pocos los estudios que muestran que casi la mitad de todos los consumidores han usado el servicio de chat en vivo, al menos por una vez, para comunicarse con el servicio al cliente de una compañía. Con estos 10 pasos, las marcas pueden conectarse con sus clientes y hacer que el chat en vivo se vuelva también un canal de ventas efectivo para alcanzar clientes de todas las edades.
Cuando la ventana de chat aparezca, los clientes deben ser capaces de verla claramente. Lo ideal es crear ventanas de chat simples pero suficientemente grandes que tengan un estilo de letra fácilmente legible y de buen tamaño. Esta ventana, además, debe colocarse en un lugar estratégico de la pantalla, de modo que el cliente pueda seguir navegando durante el chat.
Las características de geocolocación en un software de chat proactivo pueden hacer saber a los agentes el momento perfecto para ofrecer ayuda a los clientes cuanto éstos se encuentren en las tiendas, mientras que las capacidades de inteligencia del canal pueden encargarse de examinar el comportamiento del cliente y proveer un análisis web que permita que las marcas envíen invitaciones de chat a los clientes sobre el producto exacto en el momento justo. Estas funciones hacen que las marcas no pierdan la oportunidad de cautivar a un cliente potencial ni de mantener la preferencia de sus clientes actuales.
Si bien es cierto, enviar las invitaciones de chat en el momento indicado es importante, es igual de importante asegurarse de la disponibilidad de sus representantes. Enviar una invitación de chat a un cliente que no va a obtener una respuesta rápida es muy perjudicial para la imagen de la marca y de su departamento de servicio al cliente. Por lo tanto, es importante asegurarse que siempre habrá un agente disponible por cada invitación enviada.
Los chats en vivo deben ser considerados como cualquier otra conversación profesional que toma lugar en persona o a través del teléfono. Los agentes deben presentarse diciendo su nombre, preguntar el nombre del cliente, y mantener un tono profesional pero amistoso para humanizar la experiencia del cliente en una forma natural aun cuando algunas respuestas deban ser tomadas estrictamente del guion.
Si bien escribir palabras recortadas y abreviaciones como es común ver en las redes sociales puede ser muy tentador, esto nunca debe realizarse en un chat en vivo de atención al cliente. Los agentes siempre deben escribir oraciones completas con buena ortografía y gramática, y mantener las interacciones cortas y precisas, enfocándose siempre en buscar la resolución del problema. Los agentes también deben tener cuidado de no usar demasiadas palabras técnicas que puedan resultar desconocidas para los clientes. Además, los agentes deben usar un vocabulario consistente con la marca y los productos y servicios que representan.
El tiempo siempre es esencial en el servicio al cliente, así que los agentes deben responder prontamente cuando los clientes han aceptado una invitación de chat. Los agentes también deben asegurarse de proveer un número telefónico en caso que la conexión durante el chat se pierda. Un detalle de suma importancia es informar a los clientes de los tiempos de espera, ya que el servicio de chat también debe ser considerado como una conversación, y los clientes nunca deben ser dejados en espera por tiempos prolongados sin saber qué es lo que ocurre.
Los clientes deben tener la opción de cambiar a otro canal de comunicación cuando sus casos sean demasiado complicados para ser resueltos vía chat, de modo que los agentes deben ser capaces de cambiar de canal sin problemas, ya sea a un canal de audio o vídeo para poder asistir adecuadamente al cliente.
Las herramientas de análisis proveen una valiosa comprensión del comportamiento de los clientes, y esto puede ser muy beneficioso cuando se ofrece un chat en vivo. Use este tipo de herramientas para determinar cuáles páginas de su sitio web son más visitadas, y así poder colocar ventanas de chat en esas páginas populares. Identifique si el cliente ya ha tenido problemas complejos para así conectar su llamada con uno de sus agentes más experimentados, asegurándose de obtener un buen rendimiento de parte de todos sus agentes al mismo tiempo que logra la satisfacción de sus clientes.
Esto es importante ya que algunos clientes buscan ayuda durante sus visitas a las tiendas, donde no tienen acceso a su ordenador personal. Al tener un chat amistoso con los dispositivos móviles, la comunicación se facilita y se puede realizar sin ningún contratiempo. Además, estas opciones son cada día más necesarias, y su implementación debe ser vista como algo obligatorio para obtener el éxito deseado en la atención al cliente. También es vital añadir la opción de cambiar de chat a llamada en las opciones de su ventana de chat para dispositivos móviles.
Dar respuestas a las preguntas frecuentes (FAQs) en el sitio web de la marca puede permitir que el cliente encuentre la respuesta a su pregunta sin necesidad de establecer un chat con un agente. Sin embargo, si se inicia un chat, los agentes deben estar preparados para hacer referencia a las FAQs siempre que sea necesario, y así reducir el tiempo de gestión, ofreciendo soluciones rápidas. El chat en vivo es una canal eficiente y versátil para la atención al cliente y para las ventas. El chat permite que los agentes asistan a los clientes con sus compras y ofrezcan soluciones para diferentes tipos de problemas, lo que conlleva a desarrollar la satisfacción y lealtad de los clientes. Aprenda más sobre como optimizar sus opciones de chat en vivo con el software para centros de llamadas de Volcalcom.
