Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades, a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos, contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes dez passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.
Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.
Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.
Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.
O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.
Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa.
O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.
Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente.
Um sistema de análise fornece informações valiosas sobre o comportamento do cliente e isso pode ser especialmente benéfico para o chat ao vivo. Use a análise para determinar quais páginas da empresa são mais visitadas, a fim de priorizar o uso de chat ao vivo nestas páginas mais populares. Um roteamento baseado em habilidades então deve ser utilizado ??para direcionar o chat ao vivo para os agentes mais qualificados, impulsionando assim o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.
Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .
Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente. Saiba mais sobre as soluções de software para Centrais de Atendimento da Vocalcom otimizadas para chat ao vivo.
