Les outils d’analyse fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu’ils permettent d’identifier leurs habitudes d’achat ou les canaux de service les plus fréquentés, ils donnent d’importantes indications pour améliorer l’expérience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des données joue un rôle fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service – y compris les raisons clés pour lesquelles les clients ont cherché à vous contacter. Voici six avantages que vous retirerez de l’identification des problèmes récurrents qui affectent vos clients.
Quand les clients contactent votre marque, leurs problèmes en disent long sur leur expérience d’utilisateur. Par exemple, si les clients appellent votre centre de contact parce que les agents ne sont pas joignables sur les autres canaux, c’est le signe indiscutable que votre stratégie omnicanale ne fonctionne pas. Si d’autres clients sollicitent de l’assistance pour finaliser un achat, le processus de paiement de votre site s’avère peut-être inefficace. La compréhension des problèmes récurrents est indispensable pour fluidifier et faciliter l’expérience de tous les utilisateurs.
Une fois que votre entreprise est consciente des problèmes les plus importants, vous pourrez prendre des mesures immédiates pour les empêcher de se reproduire. Grâce à une attitude proactive, les agents de votre centre de contact parviendront à augmenter le taux de résolution au premier contact, faisant gagner du temps et de l’argent à votre entreprise et à vos clients.
Chaque marque sait l’importance de créer des profils clients. Des statistiques clés comme l’âge, le sexe, les revenus et la localisation géographique, fournissent des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour créer des profils clients détaillés et mieux servir vos clients. Par exemple, grâce à l’identification des canaux les plus sollicités par chaque profil, chaque canal recevra l’attention et la maintenance dont il a besoin.
Pour développer les stratégies de marketing, il est d’abord nécessaire de créer des profils clients. Car en comprenant mieux pour qui votre marque conçoit ses produits et ses services, elle se dote d’instruments plus efficaces pour interagir avec ce public cible. Par exemple, si elle apprend que les clients milléniaux préfèrent les applications de messagerie pour communiquer, elle pourra améliorer les communications marketing sur ce canal particulier et pour cette tranche démographique.
Comme la résolution au premier contact, le temps moyen de traitement constitue un indicateur clé de performance que beaucoup de centres de contact peinent à gérer. En traitant rapidement les problèmes des clients, vous leur donnez l’assurance qu’ils ne perdront pas un temps excessif à interagir avec les agents. Cela leur permet de gagner du temps ; et c’est pour vous un moyen d’augmenter la rentabilité de votre centre de contact, dans la mesure où moins de temps sera consacré au coûteux canal voix.
Lorsque vous découvrez que vos clients sont affectés de problèmes récurrents, il peut être judicieux de faire bénéficier vos employés d’une formation plus poussée. Par exemple, un agent répondant aux appels téléphoniques rencontrera peut-être des difficultés avec les scripts d’appels et la solution CRM. Ou peut-être que l’information n’est pas communiquée de façon adéquate quand les clients sont transférés d’un agent à l’autre. Prêtez une attention plus grande à l’attribution des rôles dans votre centre de contact, et déterminez si les agents ont besoin d’un complément de formation ou ont besoin d’être affectés à un rôle différent. L’affectation des agents aux positions qui correspondent le mieux à leurs compétences constitue une excellente solution pour leur laisser une plus grande initiative et assurer le succès de la marque. Pour réellement satisfaire vos clients, il est nécessaire d’analyser attentivement les données et de déterminer les points problématiques devant être examinés. En identifiant à l’avance les problèmes récurrents et en travaillant à les éliminer avant qu’ils ne touchent vos clients, vous améliorerez l’expérience globale de votre clientèle.
