El análisis de datos permite que las empresas conozcan información clave acerca de sus clientes. Desde conocer sus hábitos de compra hasta identificar sus canales preferidos para recibir servicio de atención al cliente, esta información provee datos valiosos para mejorar la experiencia del cliente. Dentro de los centros de contacto para servicios de atención al cliente, la recolección de datos juega un papel vital en capturar los comentarios de los clientes acerca de sus interacciones incluyendo las razones principales por las cuales los clientes están contactando a la empresa en primer lugar. Compartimos seis beneficios que se encuentran al identificar los problemas recurrentes que enfrentan los clientes.
Cuando los clientes contactan a tu empresa, sus problemas revelan mucho acerca de la experiencia del usuario. Por ejemplo, si un cliente esta llamando al centro de contacto porque los agentes en otros canales no están respondiendo como deberían, esta es una señal clara que tu estrategia ominicanal no esta funcionando. Si otros están pidiendo ayuda con el ultimo paso durante una compra, puede que necesites mejorar el proceso de compra en tu sitio Web. Entender los problemas principales que enfrentan tus clientes es necesario para crear una experiencia de usuario sencilla y optimizada.
Una vez tu empresa conozca cuales son los grandes problemas que enfrentan los clientes, puedes tomar las medidas necesarias para prevenir que vuelvan a ocurrir. Ser proactivo puede ayudar a los agentes dentro de los centros de contacto a elevar sus índices de resolución durante el primer contacto, ahorrándole, tanto a la empresa como a tus clientes, tiempo y dinero.
Todas las empresas conocen la importancia de desarrollar perfiles de sus clientes. Datos demográficos, tal como, edad, sexo, nivel socioeconómico y ubicación geográfica, pueden proveer información valiosa para el desarrollo de perfiles detallados para los clientes. Estos perfiles ayudan a atenderlos mejor. Por ejemplo, identificar los canales más utilizados por cada perfil puede asegurar que cada canal reciba la atención y el mantenimiento necesario.
Los perfiles de clientes son un punto de partida para el desarrollo de estrategias de mercadeo. Cuando tu empresa conoce para quien esta diseñando sus productos y servicios, también puede idear mejores maneras de interactuar con esta audiencia especifica. Por ejemplo, saber que la generación de los millennials prefiere comunicarse por aplicaciones de mensajería puede ayudar a tu empresa a mejorar su estrategia de mercadeo en este canal para llegar a este grupo demográfico.
Igual que los índices de resolución durante el primer contacto, el promedio de tiempo para el manejo de casos es un indicador de desempeño que muchos centros de contacto buscan manejar adecuadamente. Tramitar los problemas de los clientes rápidamente asegura que los clientes no pasen mucho tiempo interactuando con los agentes. Esto les ahorra tiempo a los clientes, y, además, es costo eficiente para los centros de contacto, ya que los agentes pasan menos tiempo hablando por teléfono.
Al identificar algunos de los problemas clave que enfrentan los clientes, puedes descubrir que algunos empleados necesitan más entrenamiento. Por ejemplo, un agente manejando las llamadas puede que se vea en dificultades siguiendo el guion o utilizando la base de datos CRM, o tal vez, la información se esta perdiendo al transferir la llamada de un agente a otro. Es importante que estudies de cerca al equipo y los roles asignados dentro del centro de contacto, y determines si algún agente necesita más entrenamiento o debe ser asignado a otra posición. Asignar a los agentes a posiciones que se alineen con sus habilidades es una excelente forma de empoderarlos y asegurar el éxito de la empresa. Para satisfacer a los clientes, es esencial analizar la información disponible y determinar cuales son las situaciones que deben mejorarse. Anticipar los problemas y trabajar para eliminarlos, antes de que los mismos afecten a los clientes, puede mejorar la experiencia de los clientes y resultar en mayor satisfacción del cliente.
