Par le passé, les centres de contact ont toujours joué un rôle passif dans le service client, prenant en charge les requêtes sans pour autant prendre une position dominante dans la stratégie cliente globale de la marque. Toutefois, les circonstances actuelles ont radicalement transformé les centres de contact en des centres d’engagement client dynamiques et proactifs. En effet, de plus en plus d’entreprise reconnaissent le rôle majeur des centres de contact en ce qui concerne le fait de donner de meilleures expériences utilisateur et gagner une loyauté sur le long terme.
L’engagement client est crucial pour les centres de contact, car il permet de fidéliser la clientèle et de générer des revenus à long terme. Les consommateurs ne souhaitent plus être contactés alors qu’ils ne sont pas disponibles – physiquement comme mentalement. C’est pourquoi, il est nécessaire pour les marques d’opter pour une stratégie d’engagement client proactive, qui prend en compte leurs habitudes de consommation et leurs préférences. En engageant le client sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message, vous augmentez vos chances qu’ils soient enclins à vous écouter et à les transformer en ambassadeurs de votre marque.
En effet, lorsqu’un client est engagé avec une marque, il est plus enclin à acheter de nouveau et à recommander les produits ou services à d’autres personnes. Cela peut également contribuer à réduire les coûts liés à la gestion de la relation client, car les clients engagés sont moins enclins à poser des questions ou à signaler des problèmes, ce qui peut entraîner des appels supplémentaires au centre de contact.
Il existe plusieurs façons de favoriser l’engagement du client dans un centre de contact. Voici 5 manières qui permettent aux entreprises de transformer leurs centres de contacts en de puissants centres d’engagement client.
L’un des moyens les plus importants pour mettre en place un centre d’engagement est d’implanter des technologies qui servent davantage le client. Développer les clients à travers des outils comme l’IVR visuel et les rappels prioritaires montre que votre entreprise se soucie de faire économiser du temps à ses clients tout en leur délivrant une expérience sans faille. D’autres outils tels que le logiciel de CRM et sa bonne intégration, sont essentiels dans le but de garder les données des clients accessibles en tout temps et ainsi mettre en place une communication plus humide entre les agents du service client. En effet, plus les clients épargnent du temps et jouissent d’un service à la clientèle efficace, plus ils supporteront la marque.
L’omnicanal est l’une des façons d’améliorer l’expérience client de nos jours, étant donné que les canaux, vont des médias sociaux aux applications de messagerie en passant par les services vocaux traditionnels, sont très importants pour les clients. Ce dont les marques ont besoin d’apprendre, c’est reconnaître les canaux que les utilisateurs aiment les plus et auxquelles ils réagissent. Bien qu’il soit important d’offrir une expérience utilisateur sans faille sur tous les canaux pour un réel service omnicanal ; il est tout aussi important d’évaluer régulièrement les canaux et de déterminer ceux qui nécessitent le plus de soutien. De même, atteindre individuellement les clients sur leurs canaux préférés est vital pour les maintenir engagés autant que possible.
L’optimisation de l’engagement client numérique est un enjeu pour les marques. L’évolution constante du nombre d’utilisateurs de smartphone a conduit à une nouvelle ère de commerce conversationnel, comme de nombreux clients utilisent maintenant leurs appareils mobiles pour la recherche de support et faire des achats. Pour cette raison, il est crucial pour les marques d’atteindre les clients mobiles et leur donner une expérience sans faille en même temps. Beaucoup de marques se tournent vers les applications de messagerie et SMS, par exemple, pour assister les clients à la recherche de produits, faire des recommandations personnalisées, offrir un soutien et permettre aux clients de faire des achats avec plus de facilité. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde, le téléphone mobile reste un élément essentiel de l’expérience client.
Alors que la technologie peut aider à alimenter de grandes expériences clientèle, les humains derrière les interactions de service sont essentiels pour donner aux clients une certaine valeur. Le fait de former les agents du service à des compétences plus douces et leur demander de faire des retours sont importants pour donner des expériences clients naturelles et personnalisées qui sont récompensées par la confiance et la loyauté. Les agents doivent être formés pour répondre aux clients par leur nom, montrer de l’empathie et offrir des solutions significatives en utilisant un ton amical, par exemple. En outre, atteindre de manière proactive les clients sur les médias sociaux est une autre façon de les garder engagés et de montrer que leurs opinions sont importantes.
Les grandes entreprises savent comment prendre la perspective d’un client et poser les questions importantes avant l’heure. Lors de la création d’une carte de voyage client, par exemple, une marque réellement centrée sur le client considérera chaque étape du voyage sous tous les angles et trouvera des solutions aux problèmes potentiels avant même qu’ils ne se produisent. Adopter une approche proactive peut également signifier un engagement des clients au cours de la recherche et du développement de produits, en lançant des campagnes de marketing amusantes sur les réseaux sociaux ou simplement en envoyant des bons sur les canaux préférés des clients pour les remercier pour leur entreprise. La combinaison d’une approche axée sur le client et proactive est une stratégie gagnante pour l’engagement du client. La transformation d’un centre de contact en un centre d’engagement client plus poussé réside dans le fait de placer les besoins des clients en première position. Avec les avancées technologiques, des agents bien formés et une approche proactive, les grandes marques peuvent faire mieux que d’offrir un service occasionnel en impliquant des clients fidèles sur le long terme.
Si l’engagement client est un challenge pour votre entreprise, Vocalcom vous invite à découvrir son partenariat stratégique avec Infobip, plateforme de communication cloud mondiale et leader de l’engagement omnicanal.
