Antes, los centros de contacto tenían a menudo un papel pasivo en la atención al cliente, gestionando problemas sin la necesidad de tener una posición dominante en una estrategia general de atención al cliente de una empresa. Sin embargo, los tiempos modernos han transformado radicalmente el centro de contacto en un centro de comunicación con el cliente dinámico y proactivo. De hecho, cada vez más empresas están reconociendo su importantísimo papel a la hora de ofrecer a los clientes buenas experiencias y conseguir su lealtad a largo plazo.
El compromiso de los clientes es crucial para los centros de contacto, ya que fideliza a los clientes y genera ingresos a largo plazo. Los consumidores ya no quieren que se pongan en contacto con ellos cuando no están disponibles, ni física ni mentalmente. Por lo tanto, es necesario que las marcas opten por una estrategia proactiva de captación de clientes que tenga en cuenta sus hábitos de consumo y sus preferencias. Si capta al cliente en el canal adecuado, en el momento oportuno y con el mensaje adecuado, aumentará las posibilidades de que se sienta inclinado a escucharle y se convertirá en embajador de su marca.
De hecho, cuando un cliente está comprometido con una marca, es más probable que vuelva a comprar y recomiende los productos o servicios a otras personas. Esto también puede ayudar a reducir los costes asociados a la gestión de las relaciones con los clientes, ya que es menos probable que los clientes comprometidos hagan preguntas o informen de problemas, lo que puede dar lugar a llamadas adicionales al centro de contacto.
Aquí se enumeran cinco formas en las que las empresas pueden transformar sus centros de contacto en potentes centros de comunicación con los clientes.
Una de las mejores formas de construir un centro de comunicación con los clientes es aplicando tecnologías que les funcionen mejor. Dar el control a los clientes a través de herramientas como sistemas interactivos de respuesta de voz visuales, y priorizar la devolución de llamadas, muestra que la empresa se preocupa por ahorrar tiempo a los clientes y por ofrecer experiencias sencillas. Otras herramientas como el software CRM o un conector multi-CRM, son esenciales para que los datos de los clientes estén disponibles todo el tiempo, y fomentan una comunicación más sencilla entre los agentes de atención al cliente. Cuanto más tiempo ahorren los clientes, y cuanto más se beneficien de la atención al cliente, más probable será que apoyen a la empresa.
La forma omnicanal es la que utilizan hoy en día los clientes, desde las redes sociales a aplicaciones de mensajería, pasando por el canal de voz tradicional. Lo que las empresas tienen que saber, sin embargo, es qué canal es el que prefieren los clientes. Aunque es importante ofrecer experiencias sencillas en todos los canales para una verdadera atención omnicanal, es igual de importante evaluar regularmente esos canales y determinar cuáles necesitan más apoyo. Del mismo modo, dirigirse individualmente a los clientes en sus canales favoritos es muy importante para mantenerlos el máximo tiempo posible.
Optimizar el compromiso del cliente digital es un desafío cotidiano para las empresas. El constante aumento del uso de los smartphones ha traído una nueva era al comercio conversacional, ya que muchos clientes utilizan sus teléfonos móviles cuando necesitan atención o para hacer compras. Por este motivo, es muy importante que las empresas acojan a los clientes móviles y les faciliten experiencias sencillas sobre la marcha. Muchas empresas están utilizando las aplicaciones de mensajería y los SMS, por ejemplo, para asistir a los clientes con la búsqueda de productos, hacer recomendaciones personalizadas, ofrecer soporte, y permitirles hacer compras con más facilidad. Con más de 2000 millones de usuarios de smartphones en el mundo, el móvil sigue siendo un componente crítico en la experiencia del cliente.
Aunque la tecnología puede ayudar a fomentar buenas experiencias para los clientes, las personas detrás de las interacciones del servicio son esenciales para que los clientes se sientan valiosos. Formar a los agentes de atención al cliente en competencias sociales y pedirles su opinión es muy importante para ofrecer experiencias naturales y personalizadas que resultarán en confianza y lealtad. Hay que formar a los agentes para que se dirijan a los clientes por su nombre, sean empáticos, y ofrezcan soluciones útiles al mismo tiempo que utilizan un tono amable, por ejemplo. Además, dirigirse de forma proactiva a los clientes en las redes sociales, es otra forma de mantenerlos y mostrarles que sus opiniones importan.
Las empresas con éxito saben cómo ponerse en el lugar del cliente y hacer las preguntas importantes antes de tiempo. Cuando se crea un mapa de visita de un cliente, por ejemplo, una empresa que de verdad se centra en ellos considerará cada paso de la visita desde todos los ángulos, y encontrará soluciones a posibles problemas antes de que ocurran. Tener un método proactivo también puede significar comunicarse con los clientes durante la búsqueda y desarrollo de un producto, hacer campañas de marketing divertidas en las redes sociales, o simplemente enviando cupones a través de los canales preferidos de los clientes para mostrarles gratitud. La combinación de un método proactivo y centrado en el cliente es una estrategia ganadora para la comunicación con el cliente. Transformar un centro de contacto en un centro sofisticado de comunicación con el cliente depende de poner sus necesidades primero. Con tecnologías avanzadas, agentes bien formados, y un método proactivo, las empresas pueden hacer mucho más que ofrecer servicios puntuales, atrayendo a los clientes leales durante un periodo de tiempo largo.
