En avril, Facebook a fait passer sa très populaire application Messenger à la vitesse supérieure, en dévoilant une plateforme réalisée sur-mesure pour les marques souhaitant améliorer l’expérience d’achat de leurs clients. Grâce à l’option Business sur Messenger, les marques ont désormais la possibilité d’entrer en communication avec les utilisateurs de l’application Messenger, toujours plus nombreux (actuellement 900 millions d’utilisateurs dans le monde), afin d’optimiser et de personnaliser encore davantage leur service client, tout en boostant leurs ventes. En plus d’apporter aux marques la possibilité d’envoyer des messages instantanés, avec un contenu riche et personnalisé, Facebook a également lancé un robot de messagerie instantanée qui leur permet d’automatiser certaines communications avec les clients.
Quand on constate le nombre de moyens de communication déjà existants, on peut se demander en quoi l’application Messenger de Facebook devrait être perçue comme la bienvenue. Toutefois, de nombreux experts de cette industrie sont convaincus non seulement que Messenger est un ajout crucial à l’évolution de l’expérience client, mais aussi que c’est un canal de communication révolutionnaire qui transformera en profondeur nos services clients et notre manière de réaliser des ventes. En tant que moyen de communication privilégié dans la sphère du commerce conversationnel, Messenger offre de nombreuses opportunités. Voici cinq façons dont l’application Messenger de Facebook permet de rationaliser votre service client, pour une expérience client plus fluide.
De nombreuses fonctions aux contenus enrichis sont disponibles sur l’application Messenger, pour susciter un réel engagement chez vos clients. Les entreprises ont plus de possibilités dans la configuration de leurs pages et peuvent par exemple proposer des accès rapides pour réaliser un achat de manière simple, confirmer une commande, accéder aux informations concernant l’acheminement d’un colis, en y ajoutant des photos, des cartes permettant de localiser le camion de livraison et tout autre lien potentiellement utile. En utilisant ces options de manière complémentaire et cohérente, il est tout à fait possible de proposer aux clients une expérience à la fois informative et personnalisée.
Alors que les paiements d’utilisateurs à utilisateurs sont déjà possibles sur Messenger, Facebook n’a pas encore mis à disposition un service complet, dédié aux internautes souhaitant réaliser des achats. Selon le magazine Forbes, Facebook est en train de préparer la sortie d’un logiciel qui permettrait aux clients présents sur Messenger de payer leurs achats soit en personne lorsqu’ils sont en magasin, soit via l’application Messenger une fois que le colis est récupéré.
Bien que les humains apportent une touche personnelle indispensable à l’ensemble de vos services, les robots de messageries instantanées apportent de meilleures réponses et en moins de temps. L’application Messenger a pris en considération cette complémentarité et propose un bon compromis.
Via des messages écrits ou audio, les robots de messageries instantanées engagent la conversation avec les clients et leur apportent des réponses pertinentes grâce à leur intelligence artificielle. Par exemple, si les clients ont une question simple et factuelle, telle que localiser le magasin le plus proche, les robots de messageries instantanées sont en mesure de délivrer une réponse rapide et efficace. Pour les questions plus complexes, les opérateurs prennent le relais. Tandis que les robots de messageries instantanées sont présents et effectuent les tâches secondaires tout en faisant évoluer leur intelligence artificielle, les entreprises peuvent dédier plus de personnel à la résolution des problèmes complexes et ainsi avoir une meilleure gestion de leurs ressources humaines.
Les clients ont déjà l’habitude de recevoir des réponses rapides et en tant réel sur les réseaux sociaux. Sur l’application Messenger de Facebook, les marques doivent faire d’autant plus attention à leur temps de réponse, notamment à cause d’une petite fonctionnalité. Comme la rapidité d’exécution est cruciale pour un service client, Facebook a créé un badge que seules les marques répondant rapidement à leurs clients peuvent obtenir. Si une entreprise répond à 90% des messages qui lui sont adressés dans les cinq minutes qui suivent, et ce pendant sept jours consécutifs, Messenger la gratifie d’un badge “Très réactif par message” pour permettre aux clients d’avoir une idée des délais de réponse.
Les marques peuvent désormais entrer en relation avec leurs clients plus facilement et de manière plus personnalisée, mais elles peuvent aussi utiliser des messages aux modèles prédéfinis. Messenger offre la possibilité d‘enregistrer une liste de réponses prédéfinies, puis de les personnaliser avant de répondre aux clients. De plus, les entreprises sont plus à même de modérer les discussions ayant lieu sur leur page Entreprise. Pour répondre aux demandes clients apparaissant sur ce type de page, les entreprises peuvent maintenant contacter chaque client individuellement via Messenger pour leur apporter une attention particulière et ainsi améliorer leur image de marque.
Dans notre monde de plus en plus mobile et où les réseaux sociaux restes prédominants, l’application Messenger de Facebook est un moyen de communication privilégié dans le commerce conversationnel. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels, Vocalcom contribue à l’évolution des expériences clients grâce à sa nouvelle plateforme de commerce conversationnel, qui propose un cadre capable de gérer d’importants volumes de données. Les clients peuvent ainsi changer de moyen de communication facilement – s’ils le souhaitent – et être davantage satisfaits. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS, et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom pour proposer une expérience client fluide.
