En abril Facebook llevó su aplicación Messenger a un nivel nuevo al revelar una plataforma hecha específicamente para marcas que desean enriquecer la experiencia del cliente. Con Business on Messenger las marcas pueden interactuar con la base de usuarios de Messenger en crecimiento activo (900 millones actualmente) para ofrecer un servicio al cliente optimizado y personalizado y acelerar ventas. Además de facilitar mensajería en vivo con contenido detallado y personalizado, Facebook también introdujo un servicio de chatbot que permite que los negocios utilicen comunicaciones automatizadas con clientes.Contando con tantos canales de contacto múltiples ya disponibles hoy en día para el servicio el cliente, uno se puede preguntar porque la adición del Facebook Messenger es tan buena noticia. Sin embargo, muchos expertos de la industria están convencidos que Messenger no solo es una evolución crítica en el dominio de la experiencia del cliente, sino también un canal realmente revolucionario que transformará el servicio al cliente y ventas tal y como las conocemos. Siendo un canal dominante en la esfera creciente del comercio conversacional, el Messeger ofrece varias oportunidades. Aquí están cinco maneras como Facebook Messenger simplifica el servicio al cliente y facilita experiencia sin interrupciones para el cliente.
Facebook Messenger ofrece varias características ricas en contenido para lograr participación del cliente óptimo. Los negocios pueden usar diseños a medida para ofrecer características como compra rápida y fácil, confirmación de pedido, actualizaciones de envío, información de envío con imágenes adjuntadas, mapas para el rastreo de paquetes y otros enlaces relevantes. Dichas características en conjunto crean una experiencia realmente personalizada e informativa para los clientes.
Mientras que ya es posible realizar pagos entre usuarios individuales en Messenger, Facebook todavía no ha habilitado la característica de servicio completo para que los clientes puedan hacer pagos. Según Forbes, Facebook está preparando un lanzamiento de software que facilitará que los clientes usuarios de Messenger paguen por artículos en persona o que paguen directamente en la aplicación Messenger una vez recogido el artículo.
Los humanos pueden añadir el toque humano al servicio, pero los chat bots podrán proporcionar respuestas más agudas y rápidas. Messenger reconoce la importancia de los dos al lograr un equilibrio entre los dos.Utilizando medios de texto y audio, los chat bots participan en conversaciones con clientes y proveen respuestas acertadas utilizando su función de inteligencia artificial. Por ejemplo,cuando los clientes necesitan hacer una pregunta simple y basada en hechos, tal como donde está ubicado una tienda más cercana, los chat bots pueden facilitar una respuesta rápida y exacta. En el caso de preguntas más complejas se pueden involucrar agentes de servicio al cliente. Conforme los chat bots continúan evolucionando y manejando tareas de bajo nivel a través del perfeccionamiento de sus herramientas de inteligencia artificial, los negocios pueden asignar más y más tareas complejas a agentes en vivo para mejor utilizar el uso de sus recursos humanos.
Los clientes ya piden respuestas veloces y en tiempo real en los medios sociales. Al utilizar Facebook Messenger, las marcas se responsabilizan aún más a razón de una característica específica. Ya que la prontitud en el servicio al cliente es clave, Facebook desarrolló un elemento distintivo que esencialmente premia a los negocios que son rápidos en sus respuestas. Si la compañía logró responder el 90% de sus mensajes dentro de cinco minutos en un periodo de siete días, Messenger le otorgará al negocio un elemento con la insignia «Altamente atento a mensajes» para informar a los clientes sobre el tiempo de entrega rápido.
Los negocios pueden participar fácilmente en comunicaciones personalizadas con los clientes, pero pueden utilizar mensajes de plantilla también. Messenger ofrece la opción de crear respuestas predeterminadas que pueden ser modificadas antes de enviarlas al cliente. Adicionalmente, los negocios logran moderar mejor cualquier discusión generada en la página de Facebook de la compañía. Para responder las inquietudes de clientes en la página de la compañía, los negocios pueden contactar dichos clientes vía privada utilizando Messenger para ofrecer atención personalizada y lograr mejorar la reputación de la marca.En nuestro mundo tan móvil, en el cual los medios sociales siguen dominando el espectro, Facebook Messenger es un canal supremo para el comercio conversacional. Siendo líder global en soluciones de software de centro de contacto basado en la nube para el servicio al cliente y ventas, Vocalcom está transformando futuras experiencias de clientes con su plataforma de comercio conversacional, ofreciendo un contexto rico en datos que facilita que los clientes cambien entre canales fácilmente dentro de una sola interacción y así alcancen satisfacción verdadera. Las interacciones conversacionales mediante mensajería de texto, mensajería dentro de aplicaciones y plataformas, tales como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y otros, habilitan la interacción de clientes con las marcas en tiempo real o de manera asincrónica por medio de un solo hilo. Actualmente, un 40% de compañías ha notado una tasa de deflexión de llamadas al trasladar los clientes al SMS (mensaje de texto) y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo cual suma más de 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte de SMS al final del 2016.Aprenda más acerca de la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom para facilitar experiencias sin interrupciones a clientes.
