Em abril, o Facebook levou a sua popular aplicação de mensagens Messenger a um novo patamar quando desvendou uma plataforma feita especificamente à medida das marcas que procuram melhorar a experiência do cliente. Com o Businesses on Messenger, as marcas podem interagir com o número crescente de utlizadores do Messenger (atualmente 900 milhões) para um serviço ao cliente otimizado e personalizado e para uma aceleração das vendas. Para além de permitir a troca de mensagens em tempo real, com conteúdo rico e personalizado, o Facebook introduziu também um serviço de chatbot que permite às empresas comunicarem de forma automatizada com os clientes.Com os múltiplos canais de contactos disponíveis atualmente para o serviço ao cliente, podemos perguntar-nos porque deveria ser bem-vindo mais o Facebook Messenger. Muitos peritos acreditam que o Messenger não só é uma evolução crítica para o mundo da experiência do cliente, mas um canal verdadeiramente revolucionário que transformará o serviço ao cliente e as vendas como os conhecemos. Como um canal dominante na esfera crescente do comércio conversacional, o Messenger oferece numerosas oportunidades. Aqui vão cinco maneiras como o Facebook Messenger facilita o serviço ao cliente para um experiência do cliente mais fluida.
O Facebook Messenger oferece numerosas caraterísticas com conteúdos ricos para uma interação ótima com o cliente. As empresas podem personalizar o interface para oferecer conteúdos tais como compra rápida e fácil, confirmação de encomenda, atualizações do estado do envio, informação de envio com imagens anexas, mapas para o seguimento do envio e outras ligações relevantes. Tais características juntas criam uma experiência verdadeiramente personalizada e informativa para os clientes.
Ainda que os pagamentos entre utilizadores já sejam possíveis através do Messenger, o Facebook ainda não implementou um sistema de serviço completo para os clientes efetuarem os pagamentos. De acordo com a Forbes, o Facebook antecipa o lançamento de um software que permitirá aos clientes que usem o Messenger pagarem pelos bens em pessoa ou diretamente na aplicação do Messenger assim que uma encomenda seja levantada.
Os seres humanos podem dar ao atendimento um toque pessoal, mas os chatbots dão respostas mais diretas e mais rápidas. O Messenger reconhece a importância de ambos ao criar um equilíbrio entre os dois. Através de texto ou áudio, os chatbots conversam com os clientes e fornecem respostas fiáveis através da sua função de inteligência artificial. Por exemplo, quando o clientes precisam de fazer uma pergunta simples e factual como a localização da loja mais próxima, os chatbots podem fornecer uma resposta rápida e fiável. Para questões mais complexas, os representantes de vendas podem intervir. À medida que os chatbots continuam a evoluir e a lidar com tarefas de nível baixo através da afinação contínua das suas ferramentas de inteligência artificial, mais tarefas complexas podem ser destacadas para os representantes de vendas para uma melhor utilização dos recursos humanos.
Os clientes já exigem respostas rápidas e em tempo real nas redes sociais. No Facebook Messenger, as marcas são ainda mais responsabilizadas devido a uma caraterística específica. Uma vez que a rapidez é crítica para o serviço ao cliente, o Facebook disponibiliza um emblema que basicamente premeia as empresas que são rápidas a responder. Caso uma empresa tenha respondido a 90% das mensagens dentro de cinco minutos ao longo de um período de sete dias, o Messenger confere à empresa um emblema “Muito responsivo às mensagens” para que os clientes saibam que podem esperar uma resposta rápida.
As empresas podem facilmente entrar numa comunicação personalizada com os clientes, mas podem também usar respostas padronizadas. O Messenger oferece a capacidade de criar respostas pré-gravadas que podem ser personalizadas antes de serem enviadas aos clientes. Além disso, as empresas têm melhores capacidades de moderarem as discussões que podem estar a decorrer no perfil da empresa no Facebook. Para responder às preocupações dos clientes numa página empresarial, as empresas podem contactar tais clientes privativamente através do Messenger para uma atenção personalizada e uma melhor imagem de marca.No nosso mundo cada vez mais móvel, onde as redes sociais continuam a dominar, o Facebook Messenger é um canal ótimo para o comércio conversacional. Como um líder global em soluções de software para centros de contacto baseadas na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom está a transformar o futuro da experiência do cliente com a sua plataforma de comércio conversacional, oferecendo um contexto rico em dados que permite aos consumidores trocarem facilmente entre canais numa única interação para a sua verdadeira satisfação. As interações conversacionais através de mensagens de texto, sistemas de mensagens embutidos ou plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma interação. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016. Aprenda mais sobre a plataforma de comércio conversavional da Vocalcom para o fornecimento de experiências fluidas para o cliente.
