6 conseils pour mieux gérer les communications du service client

6 conseils pour mieux gérer les communications du service client

Toute relation commerciale solide nécessite d’excellentes qualités de communication. Lorsque vos clients contactent votre marque, ils sont non seulement à la recherche de réponses rapides, mais aussi, à un niveau plus profond, à la recherche de raisons pour vous faire confiance. Est-ce que votre entreprise s’intéresse à eux en tant qu’individus ? Est-ce qu’elle réussit à leur faire gagner du temps ? Alors que la technologie ne cesse d’améliorer l’expérience client, la dimension humaine est parfois perdue dans le processus. C’est pourquoi une communication efficace constitue la première étape de l’humanisation de chaque interaction et de la fidélisation des clients à long terme. Voici six conseils pour gérer efficacement les communications du service client sur tous les canaux.

Personnalisez d’emblée chaque interaction

Traitez toujours chaque interaction comme une conversation. L’agent se présentera immédiatement et sollicitera le nom du client s’il ne le connaît pas encore. Il prendra ensuite le temps de lui demander comment il va avant d’aborder le problème principal. Bien que des introductions brèves fassent gagner du temps à tout le monde, il demeure important de favoriser d’emblée un lien personnel, en mettant le client à l’aise et en lui inspirant confiance. Sur les canaux voix ou vidéo, un ton de voix amical est également indispensable.

Laissez le client s’exprimer

Le client a besoin de temps pour expliquer son problème. L’agent l’écoutera donc attentivement et sans interruption avant de lui offrir une solution. Les clients ne doivent pas se sentir brusqués quand ils demandent de l’aide, et doivent avoir l’impression qu’ils sont libres de poser des questions à tout moment. Une fois que le client aura terminé l’exposé de son problème, l’agent fera un récapitulatif de la situation et vérifiera qu’il a bien tout compris. Ce n’est qu’à partir de ce moment qu’il proposera une solution.

Utilisez un langage positif

Il faut que les agents renvoient toujours une attitude positive et confiante. Par exemple, des expressions comme « ce sera fait » et « c’est possible » témoignent de leur capacité à aider le client et à le rassurer. Si un client est mécontent, l’agent utilisera également un langage qui exprime son empathie et son intérêt pour lui. Dans une telle situation, un simple « Je suis désolé » ou « Je comprends » peut réussir à l’apaiser. L’agent veillera constamment à éviter des tournures négatives et manifestera son désir de trouver la meilleure solution.

Donnez des explications complètes en utilisant un langage simple

Non seulement les clients souhaitent des réponses complètes, mais ils ont aussi besoin de comprendre les solutions proposées. C’est pourquoi les agents feront en sorte de proposer des solutions détaillées et formulées dans langage simple. Les termes techniques seront évités autant que possible. S’il est nécessaire de recourir à ceux-ci, veillez à expliquer la signification de ces termes et à demander au client s’il a besoin d’éclaircissements. L’objectif est de proposer une solution à la fois détaillée et claire.

Gardez le client informé

Il peut arriver que l’agent ait besoin de chercher des informations et de mettre en pause la conversation. Lorsque cela se produit, il en informera toujours le client et lui donnera un temps d’attente approximatif. Si l’agent est toujours actif sur le canal et attend qu’une tâche se termine, il continuera à parler avec simplicité au client en lui expliquant ce qu’il est en train de faire. Il faut absolument éviter de donner l’impression que la conversation a été coupée.

Terminez chaque conversation sur une note positive

À la fin de chaque conversation, demandez au client s’il a encore des questions. Une fois que le problème a été entièrement résolu, n’oubliez pas de le remercier pour son appel et de lui témoigner de la reconnaissance pour sa fidélité. C’est souvent le moment idéal pour l’envoi d’un sondage. Demandez au client s’il serait disposé à y répondre, et envoyez-le sur le canal de contact.

Une bonne communication s’accompagnant d’une dimension humaine dynamisera vos clients. Une fois qu’ils auront accordé leur confiance à votre marque, ils vous soutiendront à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

 

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