Toute relation commerciale solide nécessite d’excellentes qualités de communication. Lorsque vos clients contactent votre marque, ils sont non seulement à la recherche de réponses rapides, mais aussi, à un niveau plus profond, à la recherche de raisons pour vous faire confiance. Est-ce que votre entreprise s’intéresse à eux en tant qu’individus ? Est-ce qu’elle réussit à leur faire gagner du temps ? Alors que la technologie ne cesse d’améliorer l’expérience client, la dimension humaine est parfois perdue dans le processus. C’est pourquoi une communication efficace constitue la première étape de l’humanisation de chaque interaction et de la fidélisation des clients à long terme. Voici six conseils pour gérer efficacement les communications du service client sur tous les canaux.
La personnalisation est un élément clé de la satisfaction client. En effet, chaque client souhaite se sentir écouté et unique. Pour cela, traitez toujours chaque interaction comme une conversation. Placer le client au cœur de celle. Par exemple, une fois l’agent présenté, il peut solliciter l’attention du client en le nommant, en prenant le temps de lui demander comment il va, avant même d’aborder le problème principal. Bien que des introductions brèves fassent gagner du temps à tout le monde, il demeure important de favoriser d’emblée un lien personnel, en mettant le client à l’aise et en lui inspirant confiance. Sur les canaux voix ou vidéo, un ton de voix amical est également indispensable. Cela crée une plus grande proximité avec la clientèle.
Le client a besoin de temps pour expliquer son problème. Il est donc important que l’agent l’écoute attentivement avant de lui offrir une solution. En effet, les clients ne doivent pas se sentir brusqués alors qu’ils demandent de l’aide. Ils doivent se sentir libres d’exposer leurs attentes et leurs besoins ou de poser des questions à tout moment. Une écoute attentive permettra au client de s’exprimer comme il l’entend et vous aide à améliorer la connaissance client. Laisser le client s’exprimer crée un bon relationnel avec ce dernier qui va se sentir en confiance.
Une fois que le client aura terminé l’exposé de son problème, l’agent fera un récapitulatif de la situation et vérifiera qu’il a bien tout compris. Ce n’est qu’à partir de ce moment qu’il proposera une solution.
Il faut que les agents renvoient toujours une attitude positive et confiante. Ils sont en relation directe avec les clients et reflètent l’image de la marque. Par exemple, des expressions comme « ce sera fait » et « c’est possible » témoignent de leur capacité à aider le client et à le rassurer. Si un client est mécontent, l’agent utilisera également un langage qui exprime son empathie et son intérêt pour lui. Dans une telle situation, un simple « Je suis désolé » ou « Je comprends » peut réussir à l’apaiser. L’agent veillera constamment à éviter des tournures négatives et manifestera son désir de trouver la meilleure solution. Utiliser un langage positif améliore l’expérience client et offre une image positive de votre entreprise.
Non seulement les clients souhaitent des réponses complètes, mais ils ont aussi besoin de comprendre les solutions proposées. C’est pourquoi les agents feront en sorte de proposer des solutions détaillées et formulées dans langage simple. Utiliser un vocabulaire compréhensible de tous permet de créer plus de proximité avec vos clients. Les termes techniques seront donc à éviter autant que possible. S’il est nécessaire de recourir à ceux-ci, veillez à expliquer la signification de ces termes et à demander au client s’il a besoin d’éclaircissements. L’objectif est de proposer une solution à la fois détaillée et claire.
Il peut arriver que l’agent ait besoin de chercher des informations et de mettre en pause la conversation. Lorsque cela se produit, il en informera toujours le client et lui donnera un temps d’attente approximatif. Si l’agent est toujours actif sur le canal et attend qu’une tâche se termine, il continuera à parler avec simplicité au client en lui expliquant ce qu’il est en train de faire. Il faut absolument éviter de donner l’impression que la conversation a été coupée. Cela permet de capter l’attention de vos clients et de ne pas les perdre. Ils sentent ainsi que vous mettez toutes les actions possibles en place pour résoudre leur problème.
À la fin de chaque conversation, demandez au client s’il a encore des questions. Une fois que le problème a été entièrement résolu, n’oubliez pas de le remercier pour son appel et de lui témoigner de la reconnaissance pour sa fidélité. C’est souvent le moment idéal pour l’envoi d’une enquête de satisfaction. Demandez au client s’il serait disposé à y répondre, et envoyez-le sur le canal de contact.
Une bonne communication s’accompagnant d’une dimension humaine dynamisera vos clients. Une fois qu’ils auront accordé leur confiance à votre marque, ils vous soutiendront à long terme. Bien communiquer vous permet de pérenniser la relation client.
