Cada relacionamento sólido começa com uma boa comunicação. Quando seus clientes realizam interações com sua marca, eles podem estar em busca de respostas rápidas. No entanto, em um nível mais profundo, eles estão também à procura de razões para confiar em você. Sua empresa se importa com eles como indivíduos? Você valoriza o tempo deles? Conforme a tecnologia continua a melhorar a experiência do cliente, o toque humano é perdido às vezes. Por esta razão, uma boa comunicação com seus clientes é o primeiro passo para humanizar cada interação e ganhar sua fidelidade a longo prazo. Aqui estão seis dicas para ter uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente em cada canal.
A personalização é um fator-chave para a satisfação do cliente. Sempre trate cada interação como uma conversa. O agente deve se apresentar imediatamente e perguntar o nome do cliente se não for conhecido. Depois, ele deve separar um momento para perguntar como o cliente está, antes de abordar o problema principal. Enquanto apresentações curtas economizam o tempo de todo mundo, é importante promover uma ligação pessoal imediatamente. Isso deixa o cliente confortável e constrói confiança. Em canais de voz ou vídeo, um tom amigável de voz também é essencial.
O cliente precisa de tempo para explicar o seu problema. Portanto, o agente deve ouvir atentamente a situação sem interrupção antes de oferecer uma solução. Os clientes não devem se sentir apressados ao pedir ajuda e devem se sentir à vontade para fazer perguntas a qualquer momento. Assim que o cliente terminar de explicar o problema, o agente deve resumir as informações e verificar se ele entendeu corretamente. Depois, ele pode oferecer uma solução.
Os agentes sempre devem transmitir uma atitude positiva e confiante. Por exemplo, frases como “Eu vou” e “Eu posso” transmitem a capacidade do agente de ajudar e tranquilizar o cliente. Se um cliente está infeliz, o agente deve também usar uma linguagem que mostre empatia e boa vontade de ajudar. Nesta situação, um simples “Desculpe” ou “Entendo” pode agradar o cliente. Em todos os momentos, o agente deve evitar frases negativas e mostrar um desejo de encontrar a melhor solução possível.
Os clientes podem procurar respostas detalhadas, mas eles precisam entender as soluções propostas. Por este motivo, os agentes devem garantir o oferecimento de soluções passo a passo usando uma linguagem simples. A linguagem técnica deve ser evitada o máximo possível. Se for necessário utilizá-la, certifique-se de explicar o que os termos significam e pergunte ao cliente se ele precisa de esclarecimentos. O objetivo é oferecer uma solução clara, mas detalhada.
Em alguns momentos, o agente pode precisar procurar informações e pausar a conversa. Quando isso for necessário, o agente sempre deve informar o cliente e dar um tempo de espera aproximado. Se o agente ainda estiver ativo no canal e aguardando a conclusão de uma tarefa, ele pode continuar a falar casualmente com o cliente e explicar o que ele está fazendo. A ideia é nunca fazer com que o cliente sinta que a conversa tenha sido cortada.
Ao final de cada conversa, pergunte ao cliente se ele tem mais perguntas. Assim que o problema for totalmente resolvido, certifique-se de agradecê-lo pelo seu tempo e mostre gratidão por sua lealdade à sua marca. Geralmente, este é o momento ideal para mandar uma pesquisa para o cliente. Pergunte ao cliente se ele estaria disposto a responder a pesquisa, e envie-a no canal de contato.Uma grande comunicação com um toque pessoal dá poder aos seus clientes. Assim que eles conseguirem confiar na sua marca, eles o ajudarão a longo prazo.
