Toda relación de negocios sólida comienza con una buena comunicación. Cuando tus clientes se comunican con tu marca, quizá estén buscando respuestas rápidas. Sin embargo, a un nivel más profundo, también están buscando razones para confiar en ti. ¿Se preocupa tu empresa por ellos como personas? ¿Valora su tiempo? A medida que la tecnología mejora la experiencia del cliente, el toque humano se pierde a veces por el camino. Por ello, tener una buena comunicación con tus clientes es el primer paso para humanizar cada interacción y ganar su lealtad a largo plazo. Aquí tienes seis consejos para que la comunicación con el servicio al cliente sea eficaz en cada canal.
La personalización es un factor clave de la satisfacción del cliente. Trata siempre cada interacción como una conversación. El agente debe presentarse inmediatamente y preguntar el nombre del cliente, si no lo conoce. Luego, deberá tomarse un momento para preguntar al cliente cómo está antes de abordar el problema principal. Aunque las presentaciones cortas ahorran tiempo a todos, es importante fomentar una conexión personal de inmediato. Así, el cliente se siente cómodo y se fomenta la confianza. En los canales de voz o vídeo, un tono de voz amigable también es esencial.
El cliente necesita tiempo para explicar su problema. El agente deberá escuchar atentamente la situación, sin interrumpir, antes de ofrecer una solución. Los clientes no deben sentirse apurados cuando piden ayuda. Por el contrario, deben sentir que sus preguntas son bienvenidas en cualquier momento. Una vez el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe resumir la información y verificar que la ha comprendido. A continuación, podrá ofrecer la solución.
Los agentes deben transmitir siempre una actitud positiva y segura. Por ejemplo, frases como «voy a» y «puedo» transmiten que el agente tiene capacidad para ayudar y tranquilizar al cliente. Si el cliente está descontento, el agente también deberá usar un lenguaje que muestre empatía y disposición a ayudar. En una situación así, un simple «lo siento» o «te entiendo» pueden apaciguar al cliente. El agente debe evitar en todo momento frases negativas, y mostrar su deseo de encontrar la mejor solución.
Los clientes quizá quieran respuestas detalladas, pero deben ser capaces de comprender las soluciones propuestas. Por ello, los agentes deberán asegurarse de ofrecer soluciones paso a paso utilizando un lenguaje sencillo. El lenguaje técnico debe evitarse en la medida de lo posible. Si es necesario usarlo, asegúrate de explicar el significado de los términos y preguntar al cliente si necesita alguna aclaración. El objetivo es ofrecer una solución detallada pero clara.
A veces, el agente puede pausar la conversación para buscar información. Cuando esto sea necesario, el agente deberá informar siempre al cliente, y dar un tiempo aproximado de espera. Si el agente sigue activo en el canal y está esperando a que termine una tarea, puede seguir hablando con el cliente y explicarle lo que está haciendo. La idea es que el cliente no sienta nunca que la conversación se ha cortado.
Al final de cada conversación, pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud. Una vez resuelto el problema, agradece su tiempo y su lealtad a tu marca. Este es un momento ideal para enviar una encuesta al cliente. Pregúntale si está dispuesto a responder, y envía la encuesta al canal de contacto.Una comunicación excelente y con un toque personal empodera a tus clientes. Y, cuando confían en tu marca, se convierten en un apoyo a largo plazo.
