Pour comprendre les besoins de vos clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. De nombreuses marques se tournent vers la cartographie du parcours client pour obtenir une vision globale de l’expérience client et concevoir des solutions grâce auxquelles l’améliorer. Vous ne pourrez en effet offrir les expériences réclamées par vos clients que grâce à une analyse approfondie des pratiques de votre entreprise et au feedback apporté par vos employés et votre clientèle. Voici les six principaux avantages de la cartographie du parcours client.
Ces cartes vous permettront tout d’abord de vous mettre à la place du client. A mesure que vous analyserez le processus menant d’un point de contact à un autre, vous serez capable d’identifier l’origine de chaque problème. Par exemple, vous découvrirez peut-être que les menus SVI ne dirigent pas les clients rapidement vers les agents possédant les qualifications appropriées, ou que les temps de réponse sur les réseaux sociaux sont trop lents. D’autre part, une carte pourra mettre en lumière des déficiences dans la communication entre vos employés, qui se révèleront nuisibles pour la fluidité de l’expérience.
A mesure que vous identifierez les situations potentiellement problématiques auxquelles vos clients doivent faire face, vous comprendrez mieux ce qu’ils ressentent. Il ne fait en effet aucun doute qu’un client rencontrant des difficultés pour faire un achat ou contacter un agent éprouvera de l’irritation. L’examen de données aussi utiles que les scores de satisfaction des clients mettra en évidence ce que ceux-ci pensent réellement de leurs interactions avec votre marque. Inversement, vos cartes montreront également quelles parties du parcours client fonctionnent parfaitement et donnent toute satisfaction. Par l’analyse des données et l’anticipation des réactions possibles de vos clients à chaque point de contact, votre marque comprendra mieux comment réduire les efforts du client et proposer de meilleures expériences.
Une fois que vous aurez une idée plus claire de ce qu’il faut améliorer, vous pourrez fixer des objectifs clairs pour l’entreprise. Ces buts devront prendre la forme de tâches concrètes pouvant être accomplies par chaque département, de la direction aux équipes du service client. Ils devraient être l’objet de discussions régulières lors de rencontres ou d’événements d’entreprise. Quand les employés comprennent ce que l’on attend d’eux, l’ensemble de l’entreprise fonctionne avec plus d’efficacité et tient ses engagements.
La conception des cartes du parcours client constitue l’occasion idéale de faire participer vos employés et d’accroître leur motivation. Il est en effet essentiel d’être à l’écoute de leurs remarques pour comprendre ce qui se passe dans différentes situations de service. Par exemple, vous vous rendrez peut-être compte que certains canaux exigent plus d’attention que d’autres, ou que vos agents ont besoin de meilleurs outils pour communiquer d’un département à l’autre. Au fur et à mesure que vos employés partageront leurs expériences et offriront des suggestions pour améliorer le service client, ils se sentiront à la fois plus compréhensifs à l’égard de leurs collègues et des clients, et encouragés à travailler en équipe.
Si l’on en croit les statistiques, les cartes du parcours client sont des outils absolument indispensables pour la croissance de votre marque. Selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont mis en place une politique de gestion du parcours client profitent de nombreux avantages. Elles réussissent à diviser par dix les coûts du service client grâce à une réduction significative des dépenses. D’autre part, ces marques voient leur retour sur investissement marketing augmenter de 54 %, et bénéficient d’un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide par comparaison avec des marques n’utilisant pas ces cartes.
Enfin, ces marques augmenteront la satisfaction client. Votre entreprise sera en effet en mesure de résoudre les problèmes par anticipation et trouvera des moyens innovants pour continuer à faire progresser ses pratiques. Et vos clients vous récompenseront de vos efforts : selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont recours à ces cartes voient leurs revenus liés à des recommandations clients être multipliés par 3,5, et voient les commentaires positifs à leur sujet augmenter de 24 % sur les réseaux sociaux. Les cartes du parcours du client constituent des outils puissants pour offrir à vos clients les expériences qu’ils méritent. Prêtez attention à tous les aspects de leur parcours, anticipez la résolution de leurs problèmes potentiels, et vos clients vous récompenseront de leur fidélité.
