Conocer las necesidades de sus clientes comienza por ponerse en lugar de estos. Muchas marcas están recurriendo a los mapas de experiencia del cliente para obtener información sobre la experiencia del cliente y concebir soluciones innovadoras para hacer un mejor trabajo. Un repaso exhaustivo a las prácticas actuales de su empresa, así como las opiniones de los clientes y empleados puede ayudarle a conocer las experiencias que desean tener sus clientes. Estas son seis ventajas fundamentales a la hora de crear mapas de experiencia del cliente.
Estos mapas permiten a su marca actuar como el cliente. Cuando analiza el proceso de pasar de un punto de contacto a otro, podrá identificar dónde pueden producirse los problemas. Por ejemplo, puede descubrir que los menús IVR no están redirigiendo a los clientes rápidamente a los agentes más cualificados, o quizá los tiempos de respuesta sean largos en las redes sociales. Además, un mapa puede revelar deficiencias en las comunicaciones entre los empleados que están impidiendo una experiencia perfecta.
Cuando descubre las situaciones potenciales que pueden surgir a sus clientes, también conocerá sus opiniones. Si un cliente tiene problemas para realizar una compra o contactar con un agente, esto le frustrará sin duda. Mirando los datos, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, revelará además cómo se siente realmente la gente tras estas comunicaciones. Y, al contrario, sus mapas también pueden mostrar qué partes de su experiencia son perfectas y hacen felices a sus clientes. Al analizar los datos y predecir las posibles experiencias de los clientes en cada punto de contacto, su marca puede conocer mejor cómo reducir el esfuerzo del cliente para crear mejores experiencias.
Una vez que tenga una idea clara de las mejoras que debe realizar, puede establecer objetivos claros para la empresa. Estos objetivos deben ser tareas concretas que puedan ser realizadas por cada departamento, desde el órgano ejecutivo hasta los equipos de atención al cliente. Deben debatirse periódicamente durante las reuniones y eventos de la empresa. Cuando los empleados saben qué se espera de ellos, toda la organización funcionará con mayor eficiencia y cumplirá las promesas que hace a sus clientes.
Los mapas de experiencia del cliente proporcionan una oportunidad perfecta para implicar a los empleados y motivarlos. Escucharlos es fundamental para conocer qué pasa realmente en distintas situaciones del servicio. Por ejemplo, puede que descubra que algunos canales necesitan más atención que otros, o que los agentes necesitan disponer de mejores herramientas para la comunicación entre departamentos. Cuando los empelados escuchan las experiencias de otros y ofrecen consejos sobre la mejora de la experiencia del cliente, sienten una mayor empatía por sus compañeros y por los clientes y se sienten capacitados para trabajar como un equipo.
Las estadísticas demuestran que los mapas de experiencia del cliente son absolutamente esenciales para el crecimiento de su marca. De acuerdo con el Grupo Aberdeen, las empresas que tienen programas periódicos de gestión de experiencias del cliente disfrutan de numerosas ventajas. Mejoran en diez veces el coste del servicio al cliente gracias a la importante reducción de costes. Además, estas marcas tienen una rentabilidad de la inversión en marketing un 54 % superior y un ciclo de ventas promedio que es 18 veces más rápido que el de las marcas que no usan dichos mapas.
En última instancia, estos mapas aumentarán la satisfacción del cliente. Su empresa podrá resolver los problemas de forma proactiva y encontrar formas innovadoras de mejorar aún más las buenas prácticas. Y sus clientes le recompensarán por sus esfuerzos: el Grupo Aberdeen señala además que las empresas que usan dichos mapas de experiencias tienen unos ingresos 3,5 veces superiores a partir de referencias de clientes y un 24 % más de comentarios positivos en las redes sociales. Los mapas de experiencia del cliente son potentes herramientas para crear las experiencias que sus clientes se merecen. Al prestar atención a cada aspecto de su experiencia y abordar los problemas potenciales por anticipado, sus clientes se lo agradecerán con su lealtad.
