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6 grandes vantagens dos mapas da jornada do cliente

Entender as necessidades dos seus clientes começa com um olhar pela perspectiva deles. Muitas marcas estão adotando os mapas da jornada do cliente para obter ideias, entender a experiência do cliente e elaborar soluções inovadoras para melhorá-la. Um olhar abrangente para as atuais práticas da sua empresa, assim como o feedback de clientes e funcionários, pode ajudar você a entender que tipo de experiência seus clientes desejam ter. Eis aqui seis grandes vantagens da criação de mapas da jornada do cliente.

Identificar problemas-chave no serviço

Os mapas permitem que sua marca assume o papel do cliente. Ao analisar o processo de transferência de um ponto de contato a outro, você poderá identificar possíveis problemas. Por exemplo, ao fazer isso, talvez você descubra que os menus de resposta de voz interativa não estão encaminhando os clientes de forma rápida para o atendente mais qualificado para lidar com a questão, ou que o tempo de resposta de seus canais nas redes sociais está lento. Além disso, o mapa pode revelar falhas na comunicação entre funcionários, as quais podem impedir uma experiência integrada.

Entender os sentimentos dos clientes

Ter contato com as possíveis situações pelas quais os clientes passarão permite entender melhor os sentimentos deles. Se um cliente tiver dificuldades para realizar uma compra ou para conseguir contato com um atendente, isso com certeza vai deixá-lo frustrado. A análise de dados como os índices de satisfação do cliente revelará mais sobre os sentimentos das pessoas após essas interações. Por outro lado, os mapas também podem mostrar que partes da jornada dos clientes estão funcionando de forma integrada e deixando seus clientes felizes. Ao analisar dados e prever os possíveis sentimentos de clientes a cada ponto de contato, a sua marca pode entender melhor como reduzir a demanda por esforço por parte dos clientes e também como melhorar a experiência deles.

Estabelecer metas claras

Assim que tiver uma ideia clara do que é necessário melhorar, é possível estabelecer metas claras para a empresa. Estas metas devem ser tarefas concretas, que podem ser cumpridas por todos os departamentos, da equipe executiva à de atendimento ao cliente. Elas devem ser discutidas regularmente nas reuniões e eventos da empresa. Quando os funcionários entendem o que é esperado deles, toda a organização funciona com mais eficiência e as promessas da sua marca aos clientes são cumpridas.

Envolver funcionários

O mapeamento da jornada do cliente traz a oportunidade perfeita para envolver os funcionários e aumentar a sua motivação. Ouvir o que eles têm a dizer é essencial para entender o que realmente acontece em diversas situações de atendimento. Por exemplo, talvez seja constatado que alguns canais precisam de mais atenção que outros, ou que os atendentes estão precisando de melhores ferramentas para se comunicarem com outros departamentos. À medida que os funcionários ouvem as experiências uns dos outros e oferecem sugestões para melhorar a experiência do cliente, eles sentem mais empatia por colegas e clientes e se sentem empoderados para trabalhar em equipe.

Reduzir custos e aumentar vendas

Estatísticas mostram que mapas da jornada do cliente são absolutamente essenciais para o crescimento de uma marca. Segundo o Aberdeen Group, empresas que têm programas constantes de gestão da jornada do cliente acabam desfrutando de vários benefícios. Elas conseguem reduzir o custo do atendimento ao cliente em até dez vezes, devido à significativa redução de despesas. Além disso, essas marcas têm um retorno 54% maior sobre o investimento em marketing e um ciclo de vendas médio 18 vezes mais rápido que as empresas que não usam os mapas.

Melhorar experiências do consumidor

Em última análise, esses mapas aumentam a satisfação do cliente. Sua empresa conseguirá resolver problemas de forma proativa e encontrar formas inovadoras de melhorar ainda mais as boas práticas. E os clientes recompensarão esse esforço: o Aberdeen Group afirma também que empresas que usam os mapas alcançam um faturamento 3,5 vezes maior por causa de recomendações dos clientes e de 24% mais menções positivas nas redes sociais.Os mapas da jornada do cliente são ferramentas poderosas para dar aos clientes a experiência que eles merecem. Quando você prestar atenção a cada aspecto da jornada dos seus clientes e tratar de resolver antecipadamente os problemas que eles podem enfrentar, tenha a certeza de que eles lhe retribuirão com sua lealdade. Para entregar o melhor possível em serviço ao cliente, saiba mais sobre a Vocalcom, líder global em soluções de softwares de centro de contato baseado na nuvem e plataformas de interação de cliente premium em todos os canais para grandes experiências com o cliente.

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