Proposer un service client de qualité passe par une bonne gestion des réclamations et des demandes de la clientèle. En cas de mécontentement ou de questionnement, le consommateur espère obtenir une réponse instantanée et efficace en contactant les entreprises par téléphone. Quel que soit le motif, il est essentiel pour les conseillers téléphoniques de répondre aux attentes du client en lui offrant un retour professionnel, pertinent et rapide. Découvrez les 5 erreurs à éviter pour gérer correctement vos appels entrants et optimiser l’expérience de vos clients.
Afin d’offrir une réponse rapide et efficace à votre clientèle et de lui assurer une bonne expérience, il est essentiel que vos agents disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour bien gérer les appels entrants. Vos équipes doivent ainsi être suffisamment formées et informées quant aux demandes récurrentes ainsi qu’à la manière de bien déterminer les besoins de l’appelant, de gérer la mise en attente ou de transférer un appel.
Pour maintenir un taux de satisfaction client élevé, le temps d’attente au téléphone doit être réduit au maximum. Pensez donc à travailler sur l’accessibilité du service client en optant pour des horaires de contact ajustés aux besoins de la clientèle, mais aussi en minimisant la durée des transferts d’appels.
En disposant d’un logiciel de call center doté d’un routage automatique performant, vous avez la possibilité d’orienter rapidement chaque client vers l’agent disponible le plus compétent. De quoi faciliter la tâche de vos conseillers tout en améliorant la qualité du taux de résolution dès le premier appel.
Assurer un accueil téléphonique à la fois professionnel et chaleureux est essentiel pour les entreprises, car leur image repose en grande partie sur celle que renvoient leurs agents. Un consommateur contactant le service client est, la plupart du temps, en position de réclamation. Pour ne pas augmenter son mécontentement ou son questionnement, le conseiller doit miser sur le relationnel en faisant preuve d’empathie et de réactivité. En adoptant cette attitude, il sera plus aisé de trouver un terrain d’entente et d’obtenir une réponse positive aux solutions proposées.
Personnaliser l’expérience client est une stratégie largement utilisée pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Elle n’est donc pas à négliger dans la gestion des appels entrants. Bien que l’utilisation des scripts d’appels soient très utile pour accompagner les conseillers dans leur service, ils ne doivent toutefois pas être utilisés à outrance. Il faut plutôt voir ce script comme une ligne directrice à laquelle doit s’adapter l’agent en fonction de la situation et du client.
Vous pouvez ainsi opter pour un logiciel de gestion d’appel qui vous permettra d’utiliser les données clients afin d’obtenir une base de connaissances pertinente. Vous identifierez simplement les clients prioritaires et créerez des parcours client personnalisés qui s’adapteront aux besoins de chaque appelant.
En plus d’assurer un accueil chaleureux et personnalisé à chaque interlocuteur, le conseiller téléphonique est tenu de se mettre en position d’écoute active. En effet, pour assurer une réponse appropriée, il faut que les réclamations et les demandes soient écoutées attentivement. Après s’être présenté, l’agent doit placer le consommateur au centre de la conversation en l’incitant à exposer son problème sans interruption.
Le sentiment d’écoute contribue à instaurer un climat de confiance et, de fait, à améliorer l’expérience du client, mais également celle de l’agent.
