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La place des Intelligences Artificielles au sein du commerce conversationnel

Cela fait quelques temps déjà que les services clients automatisés existent et tiennent leurs promesses en terme de rapidité et d’amélioration du taux d’engagement client. Des solutions de numérotation prédictives aux menus de Répondeurs Vocaux Interactifs, les clients sont plus autonomes et gagnent du temps lorsque des solutions en « self-service » leur sont proposées. Cependant, sous l’influence de la tendance montante du commerce conversationnel, l’automatisation des services est devenue encore plus sophistiquée : des robots de messageries instantanées aux assistant intelligents, l’intelligence artificielle est désormais la norme si l’on veut offrir une expérience client des plus mémorable.

L’émergence des assistants intelligents et des robots de messageries instantanées

Le commerce conversationnel permet aux clients d’avoir une relation plus personnelle avec la marque, tout en accédant à une assistance client et à un service d’achat – et tout ceci depuis le même moyen de communication. C’est pourquoi de nombreuses marques se tournent vers l’intelligence artificielle pour proposer à leurs clients l’aide la plus complète possible. Le site de e-commerce Amazon a dévoilé récemment son assistant intelligent Alexa, capable d’aider les internautes dans toutes les situations, que ce soit pour rechercher un produit dans son vaste catalogue, finaliser un achat ou consulter son historique d’achat. De manière comparable, Facebook M est en mesure de satisfaire presque n’importe quelles attentes des internautes, que ce soit pour commander de la nourriture ou consulter la synthèse de ses comptes. Pendant que le personnel humain gère les cas complexes, cette interface fonctionne comme un assistant intelligent capable d’avoir des conversations naturelles, d’apporter des résultats de recherche détaillés, de faciliter les paiements et de répondre aux attentes les plus courantes.

En complément des assistants intelligents, les robots de messageries instantanées sont une tendance montante au sein du commerce conversationnel. Étant des logiciels capables de simuler de réelles conversations, les robots de messageries instantanées interagissent avec les clients via des interfaces de messageries instantanées utilisant à la fois les messages écrits et audios. Certains robots sont programmés pour réagir uniquement à certaines situations ce qui peut les limiter à répondre de manière factuelle à une question pourtant très précise (concernant la météo, pour localiser l’épicerie la plus proche, etc.). Pour leur part, les robots de messageries instantanées qui fonctionnent avec une intelligence artificielle répondent à la voix et apprennent en continu, notamment lorsqu’ils échangent avec un client. Au fur et à mesure de la conversation, ils deviennent de plus en plus performants et apportent des réponses de plus en plus personnalisées. De nombreuses marques de distribution sont prêtes à utiliser des robots de messageries instantanées dotés une intelligence artificielle, afin d’offrir un service immersif et personnel. Certaines de ces marques sont issues de l’industrie de la mode, comme Everlane ou Louis Vuitton, d’autres sont des chaînes de restauration rapide comme Taco Bell ou Burger King.

L’évolution du rôle du personnel humain

Comment l’intelligence artificielle va t-elle impacter le rôle du personnel humain d’un service client ? Il est plus que probable que l’automatisation des services ne remplacera jamais les opérateurs en contact direct avec les clients. À l’heure actuelle, la plupart des robots de messageries instantanées sont pilotés et supervisés par des agents humains, en particulier si une intervention humaine est nécessaire. Tout comme les RVI (Répondeurs Vocaux Interactifs) et d’autres fonctionnalité en « self-service » permettent de libérer les agents de certaines tâches monotones, il est légitime de penser que les intelligences artificielles vont permettre aux opérateurs d’avoir plus de temps pour se concentrer sur les cas plus complexes ou sur des tâches créatives.En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel destinée au maintien d’excellentes expériences client. Cet environnement riche en information permet aux clients qui le souhaitent de changer de canal de communication durant une même conversation, pour une plus grande satisfaction.Les interactions conversationnelles via SMS, messageries instantanées intégrées à certaines applications ou plateformes de messagerie – comme Facebook Messenger, Telegram, Wechat, Viber et plus encore – permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. À l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. 

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