La atención al cliente automatizada lleva funcionando ya un tiempo, con la promesa de una comunicación con el cliente más rápida y eficiente. Desde las soluciones de marcación predictiva, hasta los sistemas integrados de respuesta de voz, los clientes tienen más control, y ahorran tiempo cuando tienen disponibles las opciones de autoservicio. Por eso, con la tendencia del comercio conversacional en crecimiento, la automatización se ha hecho incluso más sofisticada: desde los chat bots a los asistentes inteligentes, la Inteligencia Artificial ya es una obligación para ofrecer la atención más avanzada y personalizada posible.
El comercio conversacional permite a los clientes tener una relación más personal con las marcas, al mismo tiempo que reciben atención y asistencia en un solo canal. Muchas marcas, además, están empezando a utilizar la inteligencia artificial para dar a los clientes la asistencia más completa posible. La página web de comercio digital Amazon, presentó a su asistente inteligente, Alexa, que puede asistir a los clientes con cualquier cosa, desde búsquedas en su extenso catálogo, hasta realizar compras al mismo tiempo que consulta el historial de compras del cliente. De igual forma, Facebook M permite a los clientes hacer cualquier tipo de petición de forma virtual, desde pedir comida, hasta comprobar el saldo de su cuenta. Mientras que las personas del equipo se encargan de los casos más complicados, la interfaz está gestionada por un asistente inteligente capaz de llevar una conversación natural para ofrecer resultados de búsqueda detallados, hacer compras, y satisfacer otras peticiones del cliente.
Además de la asistencia inteligente, los chat bots están muy de moda en el comercio conversacional. Como programas de software que simulan una conversación inteligente, los chat bots interactúan con los clientes a través de interfaces de chat, utilizando texto y audio. Alguna función se basa en reglas y sólo puede realizar algunas funciones específicas, como ofrecer respuestas basadas en hechos a peticiones muy específicas (información del tiempo, encontrar el supermercado más cercano, etc.). Los chat bots funcionan por inteligencia artificial, sin embargo, responden al lenguaje y pueden aprender continuamente durante una conversación con un usuario, haciéndose cada vez más inteligente y ofreciendo respuestas muy personalizadas. Muchas marcas minoristas han comenzado a utilizar la inteligencia artificial de los chat bots para ofrecer una atención profunda y humanizada. Desde marcas de ropa como Everlane y Louis Vuitton, a cadenas de comida rápida como Taco Bell y Burger King.
¿Impactará la inteligencia artificial en el rol de los agentes humanos en la atención al cliente? Es más que probable que la automatización no reemplazará a los agentes humanos en las primeras líneas. Actualmente, muchos bots están monitorizados y respaldados por agentes humanos, especialmente en momentos en los que la intervención humana es absolutamente necesaria. Igual que los sistemas integrados de respuesta de voz y otras herramientas de autoservicio eliminan la necesidad de agentes humanos para la realización de tareas cotidianas, hay que decir que la inteligencia artificial dará tiempo y concentración a los agentes humanos para trabajar en casos más complejos y tareas más creativas.Como líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atención al cliente y ventas, Vocalcom eligió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik y SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para ofrecer experiencias geniales a los clientes, ofreciendo contextos ricos en datos que permiten a los clientes cambiar fácilmente entre canales en una sola interacción. Las interacciones conversacionales a través de los mensajes de texto, mensajería en aplicaciones, y plataformas como Facebook Messenger, Telegram WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes comunicarse con las marcas en tiempo real, o de forma asíncrona a través de un solo hilo. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviación de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de añadirlo este año, lo que dará lugar a que más del 60% de todos los centros de atención ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016.
