O serviço ao cliente automatizado já existe há algum tempo, cumprindo a promessa de uma interação com o cliente mais rápida e mais eficiente. Desde soluções de chamadas preditivas a menus IVR, os clientes ganham poder e poupam tempo quando opções de self-service otimizadas lhes são facultadas. No entanto, com a tendência crescente de comércio conversacional, a automação tem se tornado cada vez mais sofisticada: desde os chat bots aos assistentes inteligentes, a inteligência artificial é agora a norma para a oferta do serviço personalizado mais avançado possível.
O comércio conversacional permite aos clientes manterem relações mais pessoais com as marcas, enquanto recebem serviço e assistência de vendas num único canal. Muitas marcas estão, portanto, a virar-se para a inteligência artificial para dar aos clientes a assistência mais completa possível. O site de comércio eletrónico Amazon desvendou o seu assistente inteligente Alexa, que é capaz de ajudar os clientes com tudo, desde pesquisar o seu vasto catálogo de produtos até efetuar compras, enquanto consulta o histórico de compras do cliente. De modo semelhante, o Facebook M permite aos clientes realizarem praticamente qualquer tipo de pedido, desde encomendar comida até verificar o saldo de uma conta. Embora tendo pessoas ao dispor para resolver casos complicados, a interface é alimentada por um assistente inteligente capaz de levar a cabo uma conversa natural de modo a fornecer resultados de pesquisa detalhados, efetuar compras e realizar outros pedidos dos clientes.
Juntamente com os assistentes inteligentes, os chat bots são uma tendência atual do comércio conversacional. Como programas de software que simulam conversas inteligentes, os chat bots interagem com os clientes através de interfaces de chat que usam tanto texto como áudio. Alguns funcionam com base em regras, e apenas desempenham funções limitadas, como fornecer respostas baseadas em factos a questões muito específicas (o estado atual do tempo, encontrar a mercearia mais próximas e outras). Os chat bots alimentados por uma inteligência artificial, no entanto, respondem à língua e são capazes de aprenderem continuamente durante uma conversa com um utilizador, tornando-se mais inteligentes à medida que avança e fornecendo respostas altamente personalizadas. Muitas marcas retalhistas adotaram o aspeto da inteligência artificial dos chat bots para oferecer serviço aprofundado e humanizado, desde marcas de moda como Everlane e Louis Vuitton, a cadeias de fast food como Taco Bell e Burger King.
Como irá, então, a inteligência artificial afetar o papel dos agentes humanos no serviço ao cliente? É mais do que provável que a automação não irá substituir completamente os agentes humanos nas linhas da frente. Atualmente, muitos bots são monitorizados e apoiados por agentes humanos, especialmente em alturas em que a intervenção humana se torna necessária. Tal como o IVR e outras ferramentas de self-service eliminam a necessidade de agentes para a realização de tarefas monótonas, é razoável dizer que a inteligência artificial dará aos agentes o tempo e a concentração necessárias para trabalharem em casos mais complicados e em tarefas mais criativas.Como um líder global em soluções de software para serviço ao cliente e vendas baseadas na nuvem, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma para centros de contacto na nuvem, de modo a evoluir para uma plataforma de comércio conversacional de excelência para a prestação de excelentes experiências ao cliente, oferecendo um contexto rico em dados que permite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa mesma interação. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações de mensagens e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros, permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma sequência. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição das chamadas recusadas, quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% têm planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contacto ofereçam apoio por SMS até ao final de 2016.
