Choosewell, une société australienne leader dans le domaine du comparatif d’assurance santé, a annoncé aujourd’hui qu’elle utilisera la plateforme de relation client omnicanale de Vocalcom pour ses canaux de communication avec ses clients. La solution, propulsée par une société phare dans la distribution de plateforme de relation omnicanale, Vocalcom, permettrait à Choosewell de développer l’expérience client en adoptant une plateforme de centre de contact simple en ligne. D’un autre côté, cela permet aussi à l’organisation de gagner en fiabilité et d’offrir à ses clients l’option des communications omnicanales.« Nous sommes une boutique solutions en ligne. Nous voulons réellement faire parler de notre solution pour centre de contact et pour cela nous avons un choix évident à faire. Nous pouvons y aller soit avec une solution pour centre de contact autonome, soit avec la solution “Salesforce” montée sur une plateforme de centre de contact. De notre point de vue, si vous avez investi dans Salesforce et que vous avez besoin d’un logiciel pour centre de contact, opter pour un qui soit natif de Salesforce, la seule façon adéquate. Nous avons aussi eu envie de travailler avec une organisation professionnelle qui soit en mesure de fournir un logiciel vert tout en évitant par la même occasion l’open source », disait Jacob Murray-White, le directeur général de la branche Digital & IT de Choosewell. « Durant mes 25 ans passés dans le domaine des technologies de l’information et des centres de contact, j’ai mis en place et géré la plupart des solutions pour les principaux fournisseurs, chose qui me permet de comprendre à quel point la gestion de ces systèmes peut être coûteuse et complexe. Ce qui nous séduit dans la solution de Vocalcom, c’est la facilité avec laquelle on peut tout avoir dans Salesforce et la possibilité de pouvoir tout gérer depuis la plateforme ».La décision de choisir Vocalcom est la suite logique d’un examen exhaustif du marché à travers lequel tous les principaux fournisseurs du centre de contact en ligne ont été pris en compte. Choosewell a choisi de déployer la solution Vocalcom à travers Quality Connex, une société de consultance spécialisée dans les logiciels en ligne basée en Australie, qui se trouve aussi être le distributeur exclusif de Vocalcom pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande.En choisissant une solution native, Choosewell aura la possibilité de stocker toutes les données dans Salesforce, tout en conservant la possibilité de personnaliser les applications et les données, les automatiser et les enregistrer en ayant recours aux mêmes outils. La plateforme du centre de contact offre bien entendu tous les canaux auxquels l’on peut s’y attendre comme les communications vocales entrantes et sortantes, la prévisualisation de la numérotation progressive et prédictive, sans oublier l’avantage de disposer de la possibilité de rediriger d’autres canaux de communication fournis par Salesforce comme les e-mails, les réseaux sociaux et autres dispositifs de communication. « L’avantage d’être capable de mettre en place toute cette possibilité de routage intégré, aussi bien l’enregistrement des appels que le traitement avancé IVR à partir de Salesforce, est le facteur clé pour être capable de tirer un meilleur parti de nos actuels investissements dans les compétences et ressources de Salesforce. » disait Murray White.En écrivant un flux de travail à l’intérieur de Salesforce, Choosewell n’aura plus besoin de travailler sur des intégrations complexes ou encore écrire des APIs qui doivent acheminer les données dans un sens ou dans l’autre. Cela permet aussi à l’organisation de trouver des manières plus rentables pour rendre leurs agents d’appels sortants plus efficaces et ainsi améliorer la capacité à vendre plutôt que d’acheminer les données d’un système à l’autre.« En même temps, toutes les données dont nous disposons dans Salesforce peuvent être mises à disposition pour prendre les meilleures décisions de routage pour offrir une meilleure expérience client. Le routage omnicanal fourni par Vocalcom nous permet aussi de diriger tous les canaux vers les agents qui disposent de l’ensemble des compétences nécessaires afin de les rendre plus productifs tout en nous permettant d’adapter le niveau de nos services pour chaque type de contact. Bien entendu, cela ne concerne pas que le côté vocal de la relation client. En disposant de chaque donnée sur toutes les interactions au sein de Salesforce, nos analyses deviennent de moins en moins complexes tout en gagnant en performance. De ce fait, nous aurons finalement l’unique source de vérité que nous cherchions. » a affirmé Murray White.Choosewell est basé à Melbourne et dispose d’une équipe de plus de 70 conseillers qui assistent les clients dans le but de gagner du temps, de l’argent et qui font de leur mieux en aidant dans la comparaison de polices d’assurance santé appropriés. Choosewell est l’un des plus grands spécialistes de l’assurance santé en Australie.« L’excellence du service est le centre même de ce que nous faisons et l’intégration en natif de Vocalcom avec Salesforce nous permettra d’atteindre nos objectifs en termes d’expérience client », a annoncé Murray White.Quality Connex fournit une panoplie de services de consultance aux organisations du secteur privé ainsi que public et a mis en place avec succès les solutions de Vocalcom en Australie et en Nouvelle-Zélande dans une large gamme de marchés verticaux.A propos de ChoosewellChoosewell Pty Ltd est un service de comparaison d’assurance santé australien. Basé à Melbourne, notre équipe de 70 conseillers expérimentés aident les clients à faire des économies de temps et d’argent en comparant une sélection des bonnes polices d’assurance santé. Nous travaillons avec un large panel de fonds de santé de confiance pour donner à nos clients du choix et de la valeur. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.choosewell.com.au.A propos de Quality ConnexQuality Connex Pty Ltd est un fournisseur spécialisé dans le domaine des solutions en ligne pour les centres de contact et les services-conseils. Nous aidons les clients australiens à offrir une expérience client hors du commun grâce à notre approche multicanale unique. Notre équipe de consultants travaillent sur la conception de méthodologies et de cadres qui facilitent la gestion des agents et augmentent leur productivité. Pour plus d’informations, veuillez consulter www.qualityconnex.com ou contactez-nous directement au 1300 360 902. A propos de VocalcomVocalcom est fournisseur mondial de technologie en ligne dont le but est d’aider les entreprises à se développer, gagner plus de clients et fournir un service plus intelligent et rapide. Aimé par plus de 550 000 utilisateurs pour son design novateur et ses fonctionnalités pratiques, Vocalcom est utilisé par plus de 3600 sociétés à travers le monde, comme McDonald’s, Disney et ITV. Utilisant Vocalcom comme technologie de leur centre de contact en ligne, ces entreprises augmentent les ventes, offrant un service d’assistance très pratique pour les clients sur tous les canaux. En raison des avantages financiers et de flexibilité évidents, sans oublier que des mises à jour régulières et des innovations continuelles sont disponibles sans frais supplémentaires sur les ressources informatiques internes, les milliers d’entreprises dans le monde à avoir choisi Vocalcom peuvent se concentrer sur la réduction. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.vocalcom.com/fr/contact-center-demo/
