Le commerce conversationnel révolutionne et simplifie le service client. Il est plus facile que jamais d’entrer en relation avec ses marques préférées, de demander de l’aide et de faire un achat en situation de mobilité. Ce qui est révolutionnaire, c’est que les expériences clients sont devenues infiniment plus riches et personnelles. Par le passé, l’automatisation des services et la qualité des fonctionnalités mobiles ont déçu les attentes des clients ou n’avaient plus cette touche humaine, encore chère aux yeux de nombreux clients. Et c’est précisément cette richesse et cette immédiateté qui font du commerce conversationnel le moyen idéal pour entrer en relation avec les clients issus de la génération Millenial (c’est-à-dire les personnes nées entre le milieu des années 80 et le début des années 2000). Naturellement a l’aise avec les nouvelles technologies et souvent en situation de mobilité, les Millennials sont – pour de nombreuses raisons – le public idéal pour mettre en place une stratégie de commerce conversationnel. Voici cinq arguments à prendre en considération.
Issus d’une génération qui ne va nulle part sans Smartphone, les Millennials sont naturellement plus enclins à communiquer par messages textuels. D’après les données de somScore, les utilisateurs de messageries instantanées sont principalement des Millennials, et une étude réalisée par Zogby montre que 87% des Millennials sondés affirment avoir toujours leur smartphone à portée de main. De plus, une enquête de l’agence media MEC révèle que 63% des Millennials sont des utilisateurs actifs d’applications de messagerie. Etant donné que les Millennials préfèrent communiquer par SMS et messages textuels dans leur vie personnelle, le commerce conversationnel apparaît tout naturellement comme la stratégie adaptée à leurs modes de vie.
. En tant que premiers utilisateurs de smartphones, les Millennials ont besoin de se sentir connectés à leurs marques préférées. Qu’ils cherchent à joindre le service client ou à acheter une nouvelle paire de chaussures, le commerce conversationnel répond parfaitement à leurs attentes de rapidité et de réactivité des services. Les marques peuvent s’engager plus intensément auprès de cette population en leur envoyant des offres marketing ciblées par SMS ou via une application de messagerie, en leur offrant une assistance produit personnalisée grâce aux robots de messageries instantanées, ou simplement en leur garantissant un accès permanent et plus rapide au service client.
Les Millennials ont tendance à s’impliquer émotionnellement pour les marques qu’ils aiment. En effet, une étude réalisée par Cone Communications montre que 87% des Millennials achètent des produits qui ont un impact social ou environnemental positif. Quelle leçon peut-on en tirer pour le commerce conversationnel ? D’une part, la nature personnalisée d’un échange par messages textuels renforce la relation entre la marque et ses clients. Les Millennials se sentent mieux compris et valorisées par les marques qui s’efforcent de leur faire des recommandations personnalisées et dont le service client leur facilite réellement la vie. De plus, le commerce conversationnel permet aux marques soucieuses de leurs impacts social et environnemental de toucher davantage leur audience Millennial, en résonnants avec leurs valeurs personnelles grâce à la mise en place de campagnes marketings stratégiques, sur des plateformes sociales populaires auprès des membres de cette génération, comme Snapchat et Facebook.
De nombreux clients peuvent être impressionnés par certaines fonctionnalités proposées par le commerce conversationnel, que ce soit d’avoir une conversation qui semble naturelle avec un robot de messageries instantanées ou de payer directement au sein de l’application pour accélérer la transaction. Pour un Millennial, ces fonctionnalités sont autant de raisons supplémentaires de soutenir leurs marques préférées. Le commerce conversationnel « gamifie » l’expérience d’achat et fait disparaître les obstacles potentiels. À titre d’exemple, certaines marques comme le distributeur de cosmétiques Sephora utilisent des robots de messagerie instantanée pour aider les clients à trouver le produit qu’ils cherchent, leur proposer exactement le type de produits qui va les intéresser et les accompagner dans le paiement de la transaction. Faire du shopping reste une expérience personnelle tout en devenant plus amusant, interactif et agréable – le tout via une seule application.
Pour une marque, engager une relation avec les clients Millennials est essentiel pour une bonne et simple raison : cette génération dispose d’un incroyable pouvoir d’achat. Selon le magazine professionnel Advertising Age, il est prévu que les Millennials dépensent plus de 200 milliards de dollars par an à partir de 2017, et un montant impressionnant de 10 000 milliards de dollars au cours de leur vie. Alors que le commerce conversationnel est en train de révolutionner la façon dont les clients entrent en relation avec une marque, celles qui prêtent attention à leurs clients Millenials bénéficieront d’une forte croissance de leur marque.
D’une certaine façon, entrer en relation avec les clients Millennials ne demande pas plus d’effort que pour les autre générations : pour améliorer le niveau de satisfaction de vos clients, mettez l’accent sur la qualité, la réactivité et la facilité d’utilisation de vos services. À la différence près qu’avec cette génération, avoir une approche marketing créative et satisfaire les attentes des clients n’est pas une exception mais la norme. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel destinée au maintien d’excellentes expériences client. Cet environnement riche en information permet aux clients de changer de canal de communication sans problème, pour une plus grande satisfaction.
Les interactions conversationnelles via SMS, messageries instantanées intégrées à certaines applications ou plateformes de messagerie – comme Facebook Messenger, Telegram, Wechat, Viber et plus encore – permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. À l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom afin d’optimiser vos relations avec les clients Millennials.
