O comércio conversacional está a simplificar e, ao mesmo tempo, revolucionar a experiência do cliente. É mais fácil do que nunca ligarmo-nos às nossas marcas preferidas, pedir assistência e fazer compras em movimento. A parte revolucionária é que a experiência ao cliente tem-se tornado muito mais rica e pessoal. No passado, a automação e o serviço ao cliente móvel tem ficado aquém das expetativas dos clientes, ou então simplesmente faltava o toque humana que muitos clientes ainda procuram. É precisamente esta riqueza e imediatismo que faz do comércio conversacional o caminho ideal para a interação com os clientes da nova geração. Como consumidores utilizadores de tecnologia, e que preferem conveniência em movimento, estes clientes são, de muitas formas, o alvo ideal do comércio conversacional. Aqui estão cinco razões a ponderar.
Como uma geração que não sai de casa sem um smartphone, a nova geração está naturalmente mais inclinado para comunicar através de mensagens. Os dados comScore revelam que esta geração é a que mais usa aplicações de mensagens, enquanto um estudo da Zobgy mostrou que 87% dos inquiridos desta geração afirmaram ter o telemóvel sempre consigo. A agência de media MEC revelou ainda, através de um estudo, que 63% destes jovens são utilizadores ativos de aplicações móveis de mensagens. Dada a preferência desta geração para as SMS e mensagens entre amigos, o comércio conversacional encaixa que nem uma luva nos seus hábitos de comunicação.
Como utilizadores preferenciais de smartphones, sentem necessidade de se sentirem ligados às suas marcas preferidas. Quer procurem o serviço ao cliente, quer um novo par de sapatos, o comércio conversacional vai de encontro à sua necessidade de apoio rápido e imediato. As marcas podem oferecer uma interação mais forte com os clientes jovens ao realizarem ofertas de marketing direcionados através das SMS ou das mensagens, oferecendo uma assistência personalizada com a ajuda de chat bots e prestando um serviço ao cliente mais rápido.
Os clientes da nova geração têm tendência a sentir uma ligação emocional forte às marcas que apoiam. De facto, um estudo de Cone Communications mostrou que 87% destes clientes compram produtos que contribuem para um fim social ou ambiental. O que é que isto significa para o comércio conversacional? Por um lado, a natureza personalizada da comunicação direta através das mensagens cria relação consumidor-marca mais fortes. Esta geração sentir-se-á melhor apreciada e compreendida pelas marcas que fizeram um esforço para oferecer produtos apenas para ela, assim como um serviço que se destina a facilitar as suas vidas. Além disso, as marcas com preocupações sociais ou ambientais poderão chegar a um leque mais alargado de consumidores através do comércio conversacional, apelando aos valores desta geração através de campanhas estratégicas de marketing em plataformas sociais populares como Snapchat e Facebook.
Muitos clientes consideram impressionantes características do comércio conversacional, deste os chat bots a manterem uma conversa natural a pagamentos rápidos e fáceis através de uma aplicação. Para estes clientes, estas características são mais uma razão para apoiarem as suas marcas preferidas. O comércio conversacional torna as compras divertidas ao remover os obstáculos. Por exemplo, marcas como a retalhista de moda Sephora estão a usar bots para ajudar os consumidores a pesquisarem os catálogos de produtos, a encontrarem exatamente os melhores produtos para eles e a efetuar os pagamentos. Fazer compras continua pessoal, mas também mais divertido, interativo e fácil – tudo dentro da mesma aplicação.
A interação com os clientes da nova geração é crítica para as marcas por uma razão simples: esta geração tem muito potencial de consumo. De acordo com a Advertising Age, espera-se que estes clientes gastem mais de 200 mil milhões anualmente, a começar em 2017, e uns impressionantes 10 milhões de milhões ao longo das suas vidas. À medida que o comércio conversacional altera o modo como os clientes podem interagir com as marcas, as empresas que mantêm os interesses dos clientes da nova geração em mente verão crescer a sua marca. Interagir com os clientes da nova geração é, de algumas formas, igual à interação com as restantes gerações: focar na qualidade do serviço, na rapidez e facilidade de utilização para uma maior satisfação do cliente. A única diferença poderá ser que, com esta geração, uma abordagem criativa às necessidades de marketing e ir de encontro às necessidades dos clientes não é a exceção, mas sim a regra. Como líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centros de contacto na nuvem do modo a evoluir para uma plataforma de excelência para o comércio conversacional de forma a prestar excelentes experiências aos clientes, oferecendo um conteúdo rico em informação que permite aos clientes trocarem facilmente entre canais uma mesma interação. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações de mensagens e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros, permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma sequência. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição da rejeição de chamadas quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% têm planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contacto ofereçam apoio por SMS até ao fim de 2016. Aprenda mais acerca das soluções de software para centros de contacto da Vocalcom para uma interação ótima com os clientes da nova geração aqui.
