El comercio conversacional ha simplificado y revolucionado la experiencia del cliente. La parte revolucionaria es que la experiencia del cliente se ha vuelto mucho más rica y personal. Antes, la automatización y la atención al cliente móvil se quedaban cortas para las expectativas de los clientes, o simplemente no tenían el toque humano que todavía piden muchos clientes. Y es precisamente la riqueza y la inmediatez lo que hace que el comercio conversacional sea el camino ideal para comunicarse con los clientes «milenarios». Como clientes que entienden de tecnología y que prefieren la comodidad de hacer las cosas sobre la marcha, los «milenarios» son, de muchas formas, la audiencia perfecta para el comercio conversacional. Aquí se enumeran cinco motivos a considerar.
Como generación que no sabe vivir sin los smartphones, los «milenarios» están más inclinados a comunicarse a través de los mensajes de forma más natural. Los datos de comScore revelan que los «milenarios» son la generación líder en el uso de aplicaciones de mensajería, mientras que un estudio de Zobgy descubrió que el 87% de las encuestas a «milenarios» afirmaban tener siempre sus teléfonos a mano. Más adelante, la agencia MEC reveló a través de un estudio que el 63% de los «milenarios» son usuarios activos de aplicaciones móviles de mensajería Dadas las preferencias de los «milenarios» por los SMS y la mensajería entre amigos, el comercio conversacional encaja naturalmente con su estilo de comunicación.
Como usuarios dominantes de smartphones, los «milenarios» necesitan sentirse conectados con sus marcas favoritas. Ya busquen atención al cliente, o un nuevo par de zapatos, el comercio conversacional cubre perfectamente sus necesidades para soporte rápido e inmediato. Las marcas pueden ofrecer una comunicación más fuerte con los clientes «milenarios», realizando ofertas de marketing dirigido, ofreciendo asistencia personalizada con la ayuda de los chat bots, y proporcionando atención al cliente más rápida en cualquier momento.
Los «milenarios» tienden a sentir una fuerte conexión emocional con las marcas a las que apoyan. De hecho, un estudio de Cone Communications descubrió que el 87% de los «milenarios» compra productos con beneficios sociales o ambientales. ¿Qué significa esto para el comercio conversacional? Primero, la naturaleza personalizada de comunicarse directamente a través de mensajería, establece relaciones más fuertes entre los clientes y la empresa. Los «milenarios» suelen sentirse más apreciados y comprendidos por marcas que han hecho el esfuerzo para ofrecer productos sólo para ellos, y un servicio destinado a hacerles la vida más fácil. Además, las marcas que tienen conciencia social y/o ambiental pueden alcanzar a un público «milenarios» más amplio a través del comercio conversacional, atrayendo sus valores a través de campañas estratégicas de marketing en plataformas populares como Snapchat y Facebook.
Puede que muchos clientes crean que las características del comercio conversacional sean impresionantes: desde los chat bots manteniendo conversaciones naturales hasta realizar pagos de manera fácil y rápida con una aplicación. Para los «milenarios», estas características son la razón por la que apoyan a sus marcas favoritas. El comercio conversacional vuelve a hacer que comprar sea divertido, al mismo tiempo que elimina los obstáculos. Por ejemplo, marcas como Sephora utilizan los bots para ayudar a los clientes a buscar en los catálogos, encontrar exactamente el producto que mejor le venga, y a comprar. Comprar sigue siendo algo personal, al mismo tiempo que se hace cada vez más divertido, interactivo, y sin esfuerzo todo con una sola aplicación.
La comunicación con los clientes «milenarios» es muy importante para las marcas por un motivo muy simple: está generación tiene una capacidad enorme para gastar. Según Advertising Age, se espera que los «milenarios» gasten más de 200 billones de dólares al año en 2017, y 10 trillones de dólares en sus vidas. A medida que el comercio conversacional cambia la forma en la que los clientes se comunican con las empresas, las empresas que tienen en mente los intereses de los «milenarios» disfrutarán de un gran crecimiento. La comunicación con los clientes «milenarios» no es, en cierto modo, diferente de la comunicación con otras generaciones: enfatizar en un servicio de calidad, puntualidad, y facilidad de uso para una mayor satisfacción de los clientes. La única diferencia puede ser que, con esta generación, la necesidad de un método creativo de marketing y comunicación con el cliente, no es la excepción, sino la norma. Como líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para atención al cliente y ventas, Vocalcom integró Facebook Messenger, Telegrama, WeChat, Viber, Kik, y SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional y ofrecer un contexto rico en datos, que permite a los clientes cambiar fácilmente de canal en una sola interacción. La interacción conversacional a través de mensajes de texto, aplicaciones de mensajería, y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes comunicarse con las empresas en tiempo real, o de forma asíncrona a través de un solo hilo. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviación de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de añadirlo este año, lo que dará lugar a que más del 60% de todos los centros de atención ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016. Para más información sobre Vocalcom, haz clic aquí.
