C’est peu de dire que les clients sont attachés à leur appareil mobile. Toutes les entreprises qui accordent à l’expérience client mobile l’importance qu’elle mérite, ont compris que, pour conserver cette importante clientèle, il est impératif de rendre chaque interaction aussi fluide et attrayante que possible. Mais comment, à vrai dire, vos clients se servent-ils de leur smartphone ? Prenez en compte ces quatre tendances de fond – ainsi que ce qu’il faut faire pour satisfaire vos clients mobiles.
Tout le monde aime surfer sur internet pour rechercher de nouveaux produits, quel que soit le moment. Selon Smart Insights, 59 % de l’activité sur les sites de commerce en ligne est générée par les téléphones portables. Par conséquent, en optimisant le site de votre marque ou en proposant une application spécifique, vous augmentez vos chances de voir les clients s’adresser à vous. Grâce à des fonctionnalités offrant le chat en direct ou rendant le processus de paiement plus simple, vos clients pourront plus facilement poser des questions et faire leur shopping. Mais si l’expérience laisse à désirer, soyez sur vos gardes : Google a montré que 61 % des utilisateurs sont moins enclins à retourner sur un site mobile auquel ils ont eu du mal à se connecter ; et ils se tourneront vers le site d’un concurrent.
Il est vrai que beaucoup de clients en déplacement veulent avant tout obtenir des informations, mais il est tout aussi vrai qu’ils souhaitent parfois parler à un agent ou visiter un point de vente. Selon Nectafy, 88 % des clients qui recherchent à l’aide de leur smartphone un commerce près de chez eux finissent par appeler ce commerce ou lui rendre visite dans les 24h. Cela a des conséquences très concrètes pour votre entreprise. Premièrement, n’oubliez pas que le canal voix est loin d’être devenu obsolète, dans la mesure où beaucoup de gens apprécient encore de discuter avec une véritable personne. D’autre part, il importe de proposer aux clients la meilleure expérience possible en magasin, dans chaque point de vente, puisqu’une grande partie d’entre eux aime voir et tester les produits avant un éventuel achat. Mais il y a quelque chose de plus important encore : votre site mobile devra mentionner aussi clairement que possible l’adresse et toutes les informations de contact de la marque. Affichez ainsi clairement les numéros de téléphone du service client ; et appuyez-vous sur des dispositifs de géolocalisation pour recommander aux clients le point de vente le plus proche.
Personne ne prend plaisir à imprimer un bon de réduction. En rendant plus facile l’accès aux offres marketing, votre entreprise augmente ses chances de voir les clients en profiter. Si l’on en croit eMarketer, les offres reçues sur les mobiles sont utilisées dix fois plus souvent que les offres imprimées. Mais veillez à demander aux clients la permission de leur transmettre ces offres par email ou SMS, et ne les envoyez qu’aux moments les plus favorables. Les codes barres et les codes promotionnels sont en général plus simples à utiliser, ce qui simplifie l’ensemble du processus.
La personnalisation est fondamentale pour que vos clients aient une perception positive de leur expérience, et pour cela rien ne vaut les chatbots. Grâce à l’intelligence artificielle, les marques peuvent assister les clients mobiles de multiples façons, qu’il s’agisse de rechercher un produit ou d’effectuer un paiement. D’autre part, quand les clients enregistrent leurs articles préférés, l’intelligence artificielle peut exploiter cette information pour faire des recommandations personnalisées. Selon Mofluid, certaines marques de vente au détail ont vu leur taux de conversion augmenter de 30 % grâce à l’intelligence artificielle. Ne tergiversez pas et déployez vos chatbots sans tarder – ces assistants numériques fonctionnent 24/7 et faciliteront la vie de vos clients, même en cas d’indisponibilité de vos agents. Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, rien n’est plus important que l’optimisation de l’expérience client. En rendant à vos clients mobiles un service efficace, et en proposant des contenus pertinents lorsqu’ils sont en déplacement, vous vous assurez qu’ils choisiront votre marque sans coup férir.
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