Parmi les nombreux moyens de communication disponibles dédiés au service client, les plus appréciés sont ceux qui disposent d’un temps de réponse limité. Une étude réalisée par eDigital Customer Service révèle que, parmi tous les moyens de communication disponibles, les messageries instantanées recueillent le meilleur taux de satisfaction client. Une autre étude publiée par le cabinet d’études Forrester montre que 44% des clients affirment qu’être assistés par un interlocuteur humain, lorsqu’ils réalisent un achat en ligne, est l’une des options les plus importantes que les marques peuvent leur offrir. Grâce à un temps de réponse très bref et une personnalisation des services, les messageries instantanées offrent de nombreux avantages pour les services client. Voici sept conseils pour obtenir une réelle satisfaction client grâce à l’utilisation des messageries instantanées.
Les sites Internet peuvent parfois être saturés d’informations. Il est donc important que les invitations à utiliser la messagerie instantanée soient bien visibles par les clients. Mettre en place une fenêtre pop-up dans le coin inférieur droit de l’écran est l’option privilégiée, permettant ainsi au client de continuer à naviguer sur le site Internet tout en se faisant aider. Utilisez une police suffisamment grande pour une meilleure visibilité et envisagez d’utiliser un avatar ou une photo de profil afin d’apporter une dimension plus humaine à cette invitation.
Les logiciels proactifs de messageries instantanées sont dotés d’une fonctionnalité de géolocalisation. Cette fonctionnalité permet aux opérateurs de savoir quand proposer une assistance aux clients potentiellement présents en magasin. En parallèle, ces logiciels recueillent et analysent des informations afin de produire des données de web analytique, que les marques utilisent ensuite pour proposer leur messagerie instantanée au bon client, au bon moment. Entrer en relation avec des clients au bon moment est essentiel pour leur apporter un service de qualité et faire évoluer sa marque. Cependant, assurez-vous qu’un opérateur est disponible lorsqu’un client est invité à utiliser la messagerie instantanée. Ne jamais faire attendre un client qui a besoin d’être accompagnée.
Pour combler les attentes de vos clients mobiles ainsi que ceux qui ont besoin d’aide lorsqu’ils sont en magasin, une option de messagerie instantanée devrait être disponible depuis le site Internet mobile de la marque. Le fait de proposer des accès direct à la messagerie instantanée ou au service client par téléphone permet aux clients mobiles d’être aidés plus facilement lorsqu’ils en ont besoin. Cela inclut aussi la possibilité de changer de moyen de communication s’ils souhaitent parler directement avec quelqu’un.
Tout comme les discussions par message (SMS ou applications de messagerie), les échanges sur les messageries instantanées devraient être considérés comme des conversations à la fois professionnelles et amicales. Les opérateurs devraient toujours commencer par se présenter par leur prénom, demander celui du client et humaniser les échanges autant que possible. Même si un script de conversation est utilisé, restez ouvert à toute digression afin que le client se sente à l’aise. Vous pouvez utiliser cette méthode que ce soit pour lui demander plus de détails sur sa situation ou se montrer empathique vis-à-vis de son problème.
Les échanges par message ou messageries instantanées peuvent sembler informels mais les opérateurs doivent tout de même se comporter selon certaines conventions sociales/ Le but est que les conversations restent professionnelles et faciles à suivre. Les agents doivent toujours écrire des phrases complètes avec une orthographe et une grammaire impeccable. Aussi, ils devront diviser leurs discours en plusieurs paragraphes afin que les échanges restent fluides, comme une conversation normale. Assurez-vous de simplifier tout jargon technique que les clients pourraient ne pas comprendre et évitez les expressions argotiques ainsi que les abréviations. Gardez un langage simple et précis et vérifiez au fur et à mesure que le client vous comprend.
Comme pour tous les autres moyens de communication, les clients méritent une réponse et une solution rapide, dans la mesure du possible. Les opérateurs devraient répondre rapidement lorsqu’un client accepte leur invitation à utiliser la messagerie instantanée, et rester concentrés sur le fait de leur apporter une solution efficace sans leur faire perdre de temps avec des discussions inutiles. Si un problème met trop de temps à être résolu, proposez au client de changer de moyen de communication afin d’être mieux accompagné. Enfin, assurez-vous de lui donner toutes les informations de contacts pertinentes : nom de l’opérateur qui l’a pris en charge, son numéro de téléphone, numéro de dossier client etc. Cela pourra s’avérer utile si jamais la messagerie instantanée venait à être indisponible de manière imprévue.
Les données analytiques peuvent vous indiquer quelles sont vos pages web les plus visitées, afin de proposer votre messagerie instantanée en priorité depuis ces pages. Vous pouvez ensuite rediriger les demandes en vous basant sur les profils de vos agents, afin que les échanges par messagerie instantanée soient attribués aux opérateurs les plus compétents dans ce domaine. Cela améliorera le niveau de performance de vos agents pour un service client de meilleure qualité.Les messageries instantanées sont un moyen de communication idéal pour les clients pressés mais qui souhaitent néanmoins avoir un service personnalisé, basé sur des échanges conversationnels. Afin de proposer à vos clients le meilleur service de messagerie instantanée possible, découvrez Vocalcom. Vocalcom est le leader mondial en matière de logiciels basés sur le Cloud et à destination des centres d’appels, ainsi que dans le domaine des plateformes de commerce conversationnel haut de gamme.
