Con la cantidad de canales disponibles para la atención al cliente en la actualidad, parece ser que los que más destacan son aquellos con una capacidad de respuesta más rápida. Un estudio de referencia de eDigital Customer Service descubrió que los chats en directo tienen el nivel de satisfacción más alto de todos los canales de atención al cliente, mientras que un informe de Forrester mostró que el 44% de los clientes afirmaba que tener a una persona asistiéndoles en directo durante una compra online, era una de las características más importantes que podía ofrecer la página web de una empresa. Con esta naturaleza puntual y personalizada, los chats en directo proporcionan muchos beneficios a la atención al cliente. Aquí se enumeran siete consejos para proporcionar satisfacción al cliente con los chats en directo.
Las páginas web pueden estar repletas de información, por lo que las invitaciones al chat en directo deben verse claramente en cuanto aparezcan. Colocar una ventana emergente en la esquina inferior derecha de una página web es la mejor opción, porque permite al cliente seguir navegando mientras reciben la asistencia que necesita. Utiliza una fuente lo suficientemente grande para una mejor visibilidad, y considera utilizar una fotografía o avatar para humanizar la invitación.
Características de geolocalización en una solución de software de chat en vivo proactiva. Este enlace permite a los agentes conocer el momento perfecto para invitar al chat a un cliente que puede estar en una tienda física, mientras que las capacidades de inteligencia del software, proporciona análisis web para permitir a las tiendas enviar las invitaciones instantáneas al chat al cliente adecuado y en el momento adecuado. Comunicarse con los clientes en el mejor momento es esencial para una gran atención al cliente y para el crecimiento de la empresa. Sin embargo, también es importante asegurarse de que hay un agente disponible cuando se envía la invitación. Nunca hagas que un cliente espere.
Para los clientes de móviles, y para aquellos que buscan la asistencia en la tienda, las opciones de chat tienen que estar disponibles en una página web con versión para móvil optimizada. Proporcionar botones para chatear y llamar facilita al cliente de móvil recibir la asistencia cuando la necesitan, con la opción de cambiar de canal cuando sea necesario el uso de la voz.
Como la mensajería, el chat en directo debe ser tratado como una conversación profesional pero amable al mismo tiempo. Los agentes deben presentarse siempre con su nombre, preguntar el nombre del cliente, y humanizar la interacción todo lo posible. Incluso si se utiliza un guion de llamada, deja espacio siempre para elementos conversacionales improvisados que hagan que el cliente se sienta a gusto, como hacer preguntas específicas sobre su caso, y mostrar empatía en las situaciones complicadas.
El chat y la mensajería pueden parecer informales, pero los agentes tienen que seguir ciertas reglas para que la conversación sea profesional y fácil de seguir. Los agentes deberían escribir siempre frases completas, con una correcta gramática y ortografía, separando de vez en cuando el texto en párrafos para que el chat pueda fluir como si fuera una conversación. Asegúrate de simplificar el lenguaje técnico que el cliente pueda no entender, pero también evita la jerga y las abreviaciones. Mantén un lenguaje simple y conciso, y comprueba que el cliente lo entiende todo conforme avanzas.
Como en otros canales, los clientes se merecen una respuesta puntual y, en la medida de lo posible, una resolución rápida. Los agentes tienen que contestar de inmediato cuando un cliente sigue la invitación al chat, y estar atentos en ofrecerle una respuesta sin hacer la conversación demasiado larga. Si una situación tarda mucho en resolverse, dale al cliente la opción de cambiar a otro canal para que reciba más asistencia. Por último, asegúrate de que los clientes reciben información de contacto, como el nombre del agente, número de teléfono, y número de incidencia por si el chat se cierra inesperadamente.
Los análisis pueden dar información sobre las marcas con las páginas web más visitadas, para priorizar el uso del chat en directo en las páginas más populares. De este modo, se puede utilizar la asignación de clientes según la especialidad del agente en el chat en directo, impulsando el rendimiento del agente para una mejor atención. El chat en directo es un canal ideal para los clientes que tienen poco tiempo, pero aun así quieren una conversación personalizada y conversacional. Para ofrecer el mejor chat en directo para tus clientes, aquí tienes más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para grandes experiencias de los clientes.
