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7 Dicas para usar Chat ao Vivo para a Satisfação do Cliente

Com a quantidade de canais disponíveis estes dias para o serviço ao cliente, aqueles com a maior velocidade de resposta parecem ser os que saem a ganhar. Um estudo da eDigital Customer Service verificou que o chat ao vivo tem o nível de satisfação mais elevado de todos os canais de serviço ao cliente, enquanto um relatório da Forrester mostrou que 44% dos clientes afirmaram que ter uma pessoa a ajudá-las durante uma compra online era uma das melhores funcionalidades que o site de uma marca podia oferecer. Com a sua natureza rápida e personalizada, o chat ao vivo oferece grandes benefícios para o serviço ao cliente. Aqui vão sete dicas para providenciar uma verdadeira satisfação ao cliente com o chat ao vivo.

Tornar os convites para chat visíveis.

Os sites podem estar atafulhados de informação, portanto os clientes precisam de conseguir ver os convites para o chat quando aparecem. Colocar uma janela no canto inferior direito de uma página é o ideal, permitindo ao cliente continuar a navegar enquanto obtém ajuda. Use um tamanho de letra suficientemente grande para uma boa visibilidade e considere usar uma foto ou um avatar como forma de humanizar o convite.

Envie os convites rapidamente e apenas quando o chat ao vivo está mesmo disponível.

Funções de localização geográfica numa solução proativa de software de chat. Esta ligação permite aos representantes saberem qual a altura ideal para oferecer o chat a um cliente que poderá estar na loja, enquanto as capacidades de inteligência artificial da solução fornece dados que permitem às marcas efetuarem convites para chat na hora certo, aos clientes certos. Interagir com os clientes à hora certa é fundamental para um excelente serviço e para o crescimento da marca. No entanto, é também fundamental assegurar que um representante está de facto disponível quando o convite é enviado. Nunca deixe um cliente à espera do serviço.

Lembre-se dos seus clientes móveis.

Para os clientes móveis e para aqueles que procuram assistência de dentro da loja, as opções de chat devem estar disponíveis num site da marca otimizada para smartphones. Oferecer chat apenas com um clique e botões de chamada direta torna mais fácil aos clientes móveis obterem o apoio de que precisam, quando precisam dele, com a opção de mudarem de canal quando for necessária a voz. 

Torne o chat numa conversa.

Tal como as mensagens, o chat ao vivo deve ser tratado como uma conversa profissional mas amigável. Os representantes devem apresentarem-se pelo nome, perguntar o nome do cliente e humanizar a interação tanto quanto possível. Mesmo que seja usada um protocolo, deixe sempre espaço para conversa não programada, que deixe os clientes à vontade, tal como perguntas específicas sobre o caso do cliente e demonstrar empatia com situações difíceis.

Siga a etiqueta do chat.

O chat e as mensagens podem parecer informais, mas os representantes têm de seguir determinadas regras para tornar a conversa profissional e fácil de seguir. Os representantes devem usar sempre frases completas com ortografia e gramática correta, usando parágrafos curtos de cada vez, para que o chat flua como uma conversa. Assegure-se que simplifica a linguagem demasiado técnica que os clientes poderão não compreender, mas sem recorrer a abreviaturas, nem à linguagem informal. Mantenha a linguagem simples e eficaz, e confirme que o cliente está a compreender à medida que avança.

Nunca perca a noção das horas.

Tal como em qualquer outro canal, os clientes merecem uma resposta pronta e, tanto quanto possível, uma solução rápida. Os representantes devem responder sempre com prontidão quando os clientes aceitam um convite de chat e devem focar-se em fornecer uma resposta sem demasiada conversa desnecessária. Se uma situação está a demorar demasiado tempo a resolver, dê ao cliente a opção de mudar para outro canal para mais apoio. Por fim, assegure-se que os clientes recebem informação de contacto como o nome do representante, um número de contacto e a referência do seu caso, caso o chat seja interrompido inesperadamente.

Use dados analíticos para descobrir as páginas com maior procura.

Os dados analíticos podem determinar que páginas da marca são visitadas com maior frequência de modo a priorizar o uso de chat nas páginas mais populares. O encaminhamento com base nas competências pode então ser usado para direcionar o chat aos representantes mais qualificados, melhorando o rendimento do representante para um melhor serviço. O chat ao vivo é um canal ideal para os clientes com pouco tempo mas que, mesmo assim, querem uma experiência personalizada e conversacional. Para disponibilizar o melhor chat ao vivo para os seus clientes, saiba mais sobre a Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e a sua plataforma de comércio conversacional, para uma excelente experiência do cliente.

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