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Service Client : 5 astuces pour motiver ses employés

Cinq astuces pour motiver les employés qui ne rencontrent pas les clients

Chaque employé a sa place dans le cycle de vie de l’expérience client ; les équipes informatiques permettent au centre d’appels de fonctionner correctement, le service achat sélectionne les dernières nouveautés que les clients voudront acheter, les employés du département livraison s’assurent que les clients reçoivent leurs produits dans les temps, en bonne et due forme, et les membres de l’équipe comptable veille à ce que chaque employé de l’entreprise reçoive sa paie en temps et en heure, ce qui maintien leur satisfaction vis-à-vis de l’entreprise ainsi que leur productivité.

Cependant, les employés qui ne rencontrent pas les clients (ceux qui travaillent dans les fonctions supports), peuvent parfois se sentir déconnectés de l’entreprise et du rôle qu’ils y occupent. Avant de vous creuser la tête pour résoudre cette épineuse question, sachez que vous pouvez impliquer les employés qui ne rencontrent pas les clients de multiples façons, tout en leur montrant l’importance qu’ils ont au sein de l’entreprise.

  1. Incitez-les à aider des clients dans leur vie personnelle.

    Parmi ses employés, l’entreprise Sprint récompense ceux qui défendent l’image de l’entreprise et aident les clients dans leur vie personnelle. Cette entreprise récompense également les employés qui reçoivent une recommandation client et les implique dans l’écriture des lettres de réponses adressées aux clients, lors des campagnes de mailings appelées “Je dis Merci”.

  2. Faites une cartographie de votre entreprise et montrer comment vos employés dépendent les uns des autres.

    Montrer à ceux qui ne rencontrent pas les clients la manière dont leur travail impacte leur expérience de la marque en cartographiant les différentes étapes de l’expérience consommateur.

  3. Faites en sorte qu’ils se sentent impliqués dans une logique de groupe.

    Créez des équipes composées d’employés de différents services supports, et n’oubliez pas d’inclure les agents de votre centre d’appels virtuel. Imaginons ensuite que, lors d’une compétition ou quand un employé touche une prime, tous les membres de son équipe ainsi créée bénéficient de la récompense obtenue. Le but est d’inciter les employés à contribuer à clore des ventes ou à atteindre les objectifs de leurs équipes.

  4. Incluez-les lors des réunions de services.

    Quand les manager et les agents de centres d’appels se réunissent pour prendre le pouls de l’entreprise et des équipes, invitez les membres des fonctions supports à assister aux réunions, et profitez de cette occasion pour souligner l’importance de leurs contributions au bon fonctionnement global de l’entreprise. Si vous envisagez l’organisation d’un brainstorming pour faire émerger des pistes d’amélioration, incitez-les à donner leurs avis et à partager leurs points de vue.

  5. Faites circuler les feedbacks des consommateurs.

    Partagez les expériences client positives à toutes les équipes de l’entreprise afin que chacun soit fier du travail accompli par les autres et par eux-mêmes.

En fin de compte, chaque employé participe à la construction de l’image de marque de l’entreprise. Sans l’aide des fonctions supports, les employés en contact direct avec les clients ne seraient pas en mesure de faire leur travail de manière aussi optimale.

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