L’année dernière, beaucoup ont débattu sur le fait de savoir si les termes « multicanal » et « omnicanal » étaient interchangeables. C’est une façon de dire qu’une entreprise offre plusieurs canaux de contact pour leurs clients. Ceci dit, beaucoup ont aussi insisté sur les différences qui, certes subtiles, sont néanmoins nécessaires à mettre en évidence par rapport à l’approche de l’expérience client. Concrètement, le multicanal désigne la présence d’une entreprise sur plusieurs canaux, et l’omnicanal se concentre davantage sur la manière avec laquelle cette approche est mise en œuvre, notamment pour aboutir à une expérience client homogène à travers tous les canaux.
Ainsi, fournir plusieurs canaux n’est pas suffisant. Il faut que tous les canaux véhiculent le même message, qu’ils soient interchangeables. Par exemple, un client peut commencer une transaction via un canal ou un périphérique, et continuer par la suite sur un autre canal, sans perdre la qualité de l’expérience client. Une entreprise mettant en place une stratégie omnicanal devrait par exemple fournir une version mobile de son site web, avec le même aspect esthétique, les mêmes fonctionnalités, la même fluidité, les mêmes messages, les mêmes interactions proposées (achat, contact du service client, etc.), et ce même si des boutons remplacent les liens internet sur le site.
De nombreuses entreprises ont déjà été félicitées pour avoir offert des expériences client exceptionnelles en omnicanal. On peut entre autres citer Apple et Target qui ont connu de grands succès en offrant la même expérience client entre un achat en magasin et un autre en ligne. Ces géants ont par la même occasion réussi à augmenter leurs ventes et la fidélité de leurs clients. Autre exemple, Starbucks offre une application de récompenses permettant aux clients de vérifier et recharger leurs bonus aussi bien via l’application mobile, par téléphone, via le site web ou en magasin. Tout changement est pris en compte en temps réel sur tous les canaux.
Ceci dit, bien que la stratégie omnicanal soit jusqu’ici la meilleure pour parvenir à une excellente expérience client, si elle n’est pas correctement mise en œuvre, l’effet contraire risque de se produire. De récentes statistiques ont mis en lumière la frustration de certains clients par rapport à l’omnicanal. Accenture a notamment rapporté l’année dernière que 65% des consommateurs interrogés se sentaient frustrés par des expériences incohérentes à travers différents canaux. Une enquête auprès de 120 directeurs marketing menée par le CMO Club et Rakuten Marketing a aussi révélé que seulement 11% d’entre eux évoluent en omnicanal, tandis que 55% affirment que leur entreprise n’a pas encore franchi le pas. Forrester a aussi rapporté que 43% des équipes de service à la clientèle luttent pour soutenir les clients à travers tous les canaux…
Les centres d’appels doivent faire de l’omnicanal une stratégie prioritaire, car il offre de nombreux avantages à la fois pour l’entreprise et les clients. En véhiculant le même message sur tous les canaux, les entreprises offrent aux clients plus d’options et un meilleur accès à l’information. Les ventes augmenteraient automatiquement, tout comme la satisfaction des clients et leur fidélité à long terme.
A part cela, grâce à l’omnicanal, les entreprises disposeront aussi d’une bonne base de données. Elles pourront savoir quand et comment les clients interagissent à travers les canaux, ce qui leur permettra d’améliorer les pratiques et les stratégies marketing. Par exemple, si certains clients montrent une préférence pour les réseaux sociaux, ils peuvent être ciblés pour des campagnes publicitaires ou pour des services à la clientèle via ces réseaux, car ils sont plus actifs sur ces canaux. En effet, la nouvelle génération est très active sur les réseaux sociaux et préfèrent passer par ce canal par exemple pour contacter le service client.
Les logiciels de centre d’appels en omnicanal offrent en outre une interface unique pour la gestion de l’interaction avec le client, ce qui permet aux agents de tous les canaux d’accéder et traiter facilement les données des clients, ce qui fait aussi place à un service plus rapide et plus efficace. Les équipes n’auront plus à lutter pour soutenir les clients à travers tous les canaux, car tout deviendra plus simple. Ce qui conduira aussi à une augmentation des ventes et à une plus grande satisfaction des clients.
Pour parvenir à une stratégie omnicanal performante, les entreprises doivent savoir observer et analyser le comportement des clients, les engager de manière proactive sur tous les canaux, y offrir une expérience riche et cohérente qui puisse répondre aux besoins et préférences de chacun d’entre eux. L’omnicanal deviendra alors une expérience vraiment centrée sur le client.
