En el 2015, se debatió acerca de si «multicanal» y «omnicanal» eran simplemente términos que se podían utilizar indistintamente es decir, un modo de expresar que una marca ofrece múltiples canales de contacto para sus clientes. Sin embargo, muchos argumentaron sobre algunas de las diferencias que, aunque sutiles, son fundamentales y modifican el enfoque de la experiencia del cliente. Mientras que el concepto multicanal infiere una presencia de marca a través de múltiples canales, el concepto omnicanal se centra más en cómo el enfoque es implementado por ejemplo, la optimización para brindar una experiencia perfecta al cliente en todos los canales.
El compromiso omnicanal adopta la perspectiva del cliente al entregar un mensaje claro y consistente a través de todos los canales, permitiendo que un cliente comience una transacción en un canal a través de un dispositivo y pueda concluir el proceso en cualquier otro canal y usando otro dispositivo sin que la calidad de la experiencia se vea afectada. Por ejemplo, una compañía con una estrategia de sistema omnicanal optimizada se asegurará que su sitio web para dispositivos móviles sea amigable y mantenga la misma apariencia que el sitio web para ordenadores, de modo que el cliente pueda disfrutar de las mismas experiencias sin importar desde que dispositivo acceda, y cuente con las mismas opciones tales como comprar en línea o contactar al departamento de servicio al cliente, incluso cuando se usen botones de acceso en lugar de enlaces webs. Muchas marcas en industrias diversas han sido elogiadas por entregar este tipo de excepcionales experiencias omnicanal. Por ejemplo, Apple y Target han gozado de grandes éxitos comerciales al hacer que las experiencias de compra tanto en las tiendas físicas como en las virtuales sean agradables y sencillas, lo que se traduce en el incremento de la lealtad de sus clientes. Starbucks ofrece una aplicación de recompensas que permite que los clientes revisen sus puntos en sus tarjetas de recompensas a través de la aplicación, un teléfono inteligente, el sitio web, o en la tienda con los cambios reflejados en tiempo real en todos los canales.Sin embargo, las estadísticas recientes han mostrado una serie de frustraciones en los clientes en lo que se refiere a las experiencias multicanal. Accenture reportó a principios del 2015 que el 65% de los compradores entrevistados se sentían frustrados por malas experiencias en la comunicación omnicanal con las empresas; mientras que una encuesta a 120 jefes de oficinas de marketing realizada por CMO encontró que sólo el 11% de las empresas están ofreciendo una experiencia omnicanal, a pesar de que el 55% de ellas afirman que lo hacen. Forrester también reportó que el 43% de los equipos de atención al cliente no están del todo capacitados para brindar una experiencia omnicanal de calidad, y que los agentes hacen grandes esfuerzos para cumplir las métricas establecidas por los departamentos de atención al cliente. Los centros de llamadas, consecuentemente, necesitan hacer de su estrategia onmnicanal una prioridad, ya que ésta ofrece beneficios tanto para los clientes como para las compañías. Al ser capaces de entregar un mensaje y una experiencia consistente a través de todos los canales, las marcas brindan a sus clientes más y mejores opciones para acceder a la información, lo que hace que se incrementen las ventas y la satisfacción y lealtad a largo plazo de sus clientes. Además, con esta estrategia las marcas son capaces de reunir información de sus clientes al rastrear datos sobre cómo y cuándo éstos se comunican con los agentes de su marca, lo que permite obtener una visión crítica que ayude a mejorar las prácticas de servicio al cliente, y por sobre todo, las estrategias de marketing. Por ejemplo, los clientes específicos que muestran una preferencia por los canales de redes sociales, pueden ser contactados directamente con campañas de marketing diseñadas especialmente para ellos. Además, las compañías pueden ofrecer el seguimiento a los procesos a través de estos canales en los que los clientes muestran una gran preferencia, y en los cuales los clientes tienen mayor actividad. De hecho, la generación del milenio se caracteriza por ser muy activa en las redes sociales y por mostrar interés en las formas de contacto multicanal, a menudo prefiriendo cambiar de una plataforma de red social a un canal de chat en vivo o a uno de audio con un simple click en un botón. Las soluciones de software omnicanal para centros de llamadas además ofrecen una interfaz sencilla para el manejo de la interacción con el cliente, haciendo posible que los agentes de diferentes departamentos accedan y manejen la información de los clientes en una manera rápida y eficiente, lo cual se refleja en mejores experiencias de atención para los clientes. Para brindar experiencias omnicanal de calidad, las marcas deben observar y analizar el comportamiento de sus clientes, comprometerse con ellos proactivamente a través de todos los canales, y ofrecerles un servicio consistente y efectivo que cubra todas sus necesidades y sus preferencias. Sólo entonces, la estrategia omnicanal se convertirá en una experiencia verdaderamente centrada en el cliente. Aprenda más acerca de las soluciones de software de los centros de llamadas Vocalcom para poder brindar mejores experiencias omnicanal a sus clientes.
