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Omnichannel Promove uma Experiência Intuitiva ao Cliente

Em 2015, foi frequentemente debatido se “multicanal” e “omnichannel” eram simplesmente termos substituíveis entre si uma mera forma de dizer que uma marca oferecia múltiplos canais de contato para seus clientes. Mas muitos alegam que as diferenças, embora sutis, são, todavia, cruciais para a abordagem da experiência do cliente. Enquanto o multicanal infere uma presença da marca através de canais múltiplos, o omnichannel tem foco maior em como este método é implementado especialmente, otimizando para ter uma experiência dinâmica com o cliente em todos os canais.

A experiência de consumo através de múltiplos canais cria inúmeras interações com os consumidores

O envolvimento do cliente no omnichannel adota a perspectiva do cliente, entregando uma mensagem intuitiva e consistente através de todos os canais, o que permite que um cliente inicie uma transação em um canal ou dispositivo e mude para outro intuitivamente sem perder a qualidade da experiência. Por exemplo, uma companhia com uma estratégia omnichannel otimizada garantiria que uma versão móvel de seu website seria totalmente acessível, teria a mesma aparência estética que o website, e entregaria as mesmas mensagens ao cliente, permitindo ao cliente as mesmas interações, tais como comprar ou contatar um atendente, mesmo se forem utilizados botões ao invés de weblinks, que são disponibilizadas no website. Muitas marcas em várias indústrias têm sido parabenizadas por propiciar experiências omnichannel excepcionais. Por exemplo, comerciantes como Apple e Target tiveram grande sucesso tornando tanto as compras na loja ou online uma experiência intuitiva, aumentando as vendas e a fidelidade dos clientes. A Starbucks oferece um aplicativo que permite aos clientes verificar e carregar seus cartões de fidelidade através do aplicativo, telefone, website, ou na loja física, com todas as alterações sendo refletidas em tempo real através de todos os canais.No entanto, estatísticas recentes têm focado na frustração dos clientes com suas experiências gerais no omnichannel. A Accenture relatou no início de 2015 que 65% dos consumidores consultados se sentiram frustrados pelas experiências inconsistentes através dos canais, enquanto uma pesquisa com 120 diretores executivos de marketing realizada pela The CMO Club e pela Rakuten Marketing descobriu que somente 11% atualmente implementam uma estratégia omnichannel, com 55% deles afirmando que suas companhias ainda não o fazem. A Forrester relatou ainda que 43% das equipes de atendimento ao cliente se esforçam para ajudar os clientes através dos canais.Consequentemente, os centros de contato precisam tornar a estratégia omnichannel uma prioridade, já que ela oferece inúmeros benefícios para as marcas e igualmente para os clientes. Passando uma mensagem consistente através de todos os canais, as marcas dão aos clientes mais opções e melhor acesso à informação, dessa forma, aumentando as vendas, a satisfação do cliente, e a fidelidade a longo prazo. Além disso, as marcas são capazes de coletar dados de seus clientes rastreando como e quando eles interagem pelos canais, obtendo percepções fundamentais que ajudam a melhorar as práticas de atendimento ao cliente e as estratégias de marketing. Por exemplo, se certos clientes apresentam uma preferência pelos canais de mídia social, eles podem ser direcionados para as campanhas de publicidade para mídias sociais ou devem receber o serviço de atendimento posterior ao contato através dos canais onde são mais ativos. De fato, a geração “Y” é extremamente ativa nas mídias sociais e apresenta um aumento na demanda por marcas omnichannel, preferindo frequentemente mudar de uma plataforma de mídia social para um chat ao vivo com o clique de um botão e em movimento.Os softwares de soluções para centros de contato omnichannel oferecem ainda uma interface única para controle da interação do cliente, possibilitando que os atendentes de todos os departamentos acessem e controlem os dados do cliente e ofereçam serviços mais rápidos e mais eficientes para ter grandes vedas e a satisfação do cliente.Para fornecer experiências omnichannel verdadeiramente intuitivas, as marcas devem observar e analisar o comportamento do cliente, envolver os clientes de forma proativa entre os canais, e oferecer uma experiência rica e consistente todas as vezes que satisfaça as necessidades e preferências de seus clientes. Somente então o omnichannel se tornará uma experiência verdadeiramente centrada no cliente. Saiba mais sobre os softwares de soluções para centros de contato Vocalcom para que o cliente tenha experiências omnichannel intuitivas. 

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