La personnalisation de l’offre reste une des priorités absolues des entreprises. Beaucoup de marques ont recours à l’intelligence artificielle ainsi qu’à la géolocalisation pour rajouter cette touche supplémentaire. Malgré ces nouvelles tendances, il ne faut en aucun cas négliger l’importance du contact humain, qu’il s’agisse d’un agent manifestant de l’empathie ou d’un vendeur faisant des recommandations en magasin afin de développer la fidélité et la confiance du client. Voici 5 raisons pour lesquelles la personnalisation affecte fortement les habitudes de consommation des clients et stimule les ventes.
La possibilité d’offrir des contenus personnalisés incite les clients à dépenser plus que prévu. Selon E-Tailing Group, l’augmentation des dépenses de consommation résultant de la personnalisation sur un plus grand nombre de canaux peut aller s’élever jusqu’à 500 %. Étant donné qu’une approche omnicanale soit indispensable pour toucher davantage de clients, assurez-vous de toujours offrir leur offrir un service et un contenu optimisés afin de mieux les satisfaire.
Les recommandations personnalisées conduisent souvent les clients à acheter des produits qu’ils n’avaient pas l’intention d’acheter. Selon une enquête menée par Segment, 49 % des clients effectue un achat impulsif à la suite d’une recommandation personnalisée. De nombreux moyens sont à votre disposition pour pouvoir proposer ces recommandations : tels que les applications de la marque ; ou bien des chatbots au sein d’applications de messagerie instantanée ; ou encore par les employés en magasin eux-mêmes, une fois qu’ils ont été formés à développer leurs compétences de vente croisée ou incitative.
La même enquête a montré que les clients touchés par des offres ciblées ont tendance à conserver les articles achetés. En effect, 85 % des clients déclarent être satisfaits de leur achat impulsif, et seulement 5 % des articles achetés sont retournés. C’est en vous efforçant de faire correspondre vos produits aux goûts de vos clients que vous parviendrez à mieux les satisfaire.
La fidélité de vos clients se développe au fur et à mesure qu’ils remarquent que vous faites attention à leurs besoins. Une étude menée par Wunderman a montré que 56 % des clients se déclarent plus fidèles à l’égard des entreprises qui manifestent une compréhension profonde de leurs préférences et de leurs priorités. De plus, 79 % d’entre eux affirment que les marques doivent se montrer à l’écoute de leurs besoins pour qu’ils puissent envisager un achat. C’est en facilitant la vie de vos clients et en anticipant ce qu’ils veulent que vous gagnerez leur confiance.
Enfin, c’est grâce à la personnalisation que vos clients se sentiront attachés par un lien affectif à votre marque. Lorsque celui-ci est créé, il en résulte une augmentation du volume des ventes et des taux de rétention client. Selon le Harvard Business Review, les clients qui se sentent pleinement « connectés » affectivement à une entreprise, sont sources de profits 52% plus importants que ceux qui se déclarent seulement « très satisfaits ». En outre, Wunderman rapporte que 89 % des clients sont fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. Lorsque votre marque crée des contenus riches et originaux adaptés au profil de vos clients, vous projettez une identité humaine à laquelle vos clients peuvent s’identifier. La personnalisation joue un rôle clef dans les relations à long terme avec vos clients. Qu’il s’agisse de s’adresser au client par son nom ou de lui proposer une assistance ciblée pour ses besoins individuels, une approche personnalisée doit être intégrée à chaque expérience omnicanale afin d’optimiser la satisfaction client et la croissance de la marque.
