Para muchas empresas, la personalización sigue siendo una prioridad vital en este nuevo año. Muchas marcas consiguen este objetivo ofreciendo servicios sólidos y contenido personalizado mediante inteligencia artificial y geolocalización. Sin embargo, no se debe subestimar el toque humano: desde el agente de atención al cliente que muestra empatía hasta el vendedor que recomienda productos en la tienda, la personalización comienza por una conexión humana real. A continuación, te mostramos cinco formas en las que la personalización influye en los hábitos de compra del cliente, impulsando el éxito en las ventas.
Al recibir un contenido personalizado, el cliente está dispuesto a gastar más de lo que había previsto. Según E-Tailing Group, una mayor personalización en canales puede incrementar el gasto general del consumidor en hasta un 500 %. Aunque el enfoque omnicanal es esencial para conectar con más clientes, recuerda ofrecer siempre un mejor servicio y contenido en sus canales preferidos para proporcionar mayor satisfacción.
Las recomendaciones personalizadas animan a los clientes a adquirir productos que no tenían intención de comprar. Según una encuesta de Segment, el 49 % de los clientes han hecho compras por impulso al recibir recomendaciones personalizadas. Tu empresa puede hacer estas recomendaciones en una aplicación de la marca, usando chatbots para generar recomendaciones en aplicaciones de mensajería o formando a los empleados de las tiendas físicas en habilidades de venta cruzada y aumento de ventas.
La misma encuesta descubrió que, cuando los clientes compran, suelen quedarse los artículos. El 85 % de los clientes afirmaron estar contentos con sus compras por impulso, y solo se devolvieron el 5 % de los artículos. Si tu marca se esfuerza en adaptar los productos a las preferencias de los clientes, su satisfacción incrementará.
Cuando el cliente siente que la marca presta atención a sus necesidades, su lealtad aumenta. Un estudio de Wunderman descubrió que el 56 % de los clientes sienten una mayor lealtad hacia empresas que demuestran conocer en profundidad sus preferencias y prioridades. Además, el 79 % afirmó que las marcas deben mostrar esta comprensión antes de considerar la compra. Facilitar la vida de tus clientes anticipando sus necesidades es una forma segura de conseguir su lealtad.
En última instancia, la personalización hace que los clientes se sientan más conectados emocionalmente con tu marca. Esto, a su vez, conduce a mayores ventas y tasas de retención del cliente. Según Harvard Business Review, los clientes que se sienten «plenamente conectados» emocionalmente son un 52 % más valiosos para las marcas que aquellos que afirman estar «altamente satisfechos». Además, Wunderman afirma que el 89 % de los clientes son leales a marcas que comparten sus valores. Cuando tu marca crea un contenido auténtico, interesante, adaptado a los perfiles del cliente, proyecta una identidad humanizada con la que los clientes se pueden identificar. La personalización es vital para fomentar relaciones a largo plazo con tus clientes. Desde llamar a los clientes por su nombre hasta ofrecer soporte específico para sus necesidades individuales; el enfoque personalizado debe integrarse en toda experiencia omnicanal para conseguir la máxima satisfacción del cliente y crecimiento de marca.
