Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, le service client des entreprises est devenu un enjeu majeur de différenciation. Une étude HubSpot constate que près de 93% des clients estiment que le service client est un critère important dans leur fidélité à une marque. Pour répondre au mieux aux attentes clients et délivrer une qualité de service optimale, voici les principales tendances du service client à suivre en 2021.
D’après le Digital Report 2021 de We Are Social et Hootsuite, on comptabilise aujourd’hui plus de 4,2 milliards d’utilisateurs sur les différents médias sociaux dans le monde, soit plus de 53 % de la population mondiale totale. Ce chiffre démontre l’importance du numérique dans nos vies et son influence sur nos habitudes de consommation. Gartner prévoit d’ailleurs que d’ici 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles ou les chatbots. Face à la croissance du digital et à l’adoption de nouveaux canaux de communication, l’expérience client est totalement modifiée et les entreprises doivent désormais s’inscrire dans une relation omnicanale, pour répondre rapidement et de manière efficace aux consommateurs.
Toujours plus pressés et de plus en plus exigeants, les clients 3.0 n’ont plus le temps de chercher l’information dans une FAQ ou d’attendre de pouvoir joindre un conseiller par téléphone. Ils souhaitent obtenir la bonne information facilement et surtout rapidement. Face à ce défi, les entreprises doivent faciliter l’accès aux informations et fluidifier le parcours client. Parmi les canaux efficaces, le chat live permet d’être rapidement mis en contact avec un conseiller depuis votre site web et de fluidifier l’expérience client. Conseils sur le produit, informations sur les échanges, … le chat est utile aussi bien en avant-vente pour accélérer les conversions que pour résoudre rapidement les questions liées au service après-vente. Une fonctionnalité essentielle quand on sait que 90% des clients jugent « important » ou « très important » d’obtenir une réponse immédiate à un problème de service client (étude Hubspot).
Près de 70% des consommateurs utilisent les services de messaging pour interagir avec les marques, selon une étude menée par la société Conversocial. Si l’omnicanalité est devenue la norme dans la relation client, l’utilisation toujours plus importante des services de messagerie instantanée est un vecteur puissant d’amélioration de la relation client.
Facile d’utilisation, accessible et interactif, ce canal de communication permet d’échanger des messages de manière synchrone (réponse instantanée) ou asynchrone (avec un délai court) en fonction de la disponibilité des agents. L’historique des échanges est conservé, la discussion est personnalisée et l’expérience client est fluide.
Plus indépendants également, les clients veulent pouvoir résoudre leurs problèmes (connaitre le statut d’une livraison par exemple), accéder à l’information (consulter son solde de compte) ou effectuer des actions récurrentes (paiement d’une facture) par eux-mêmes. Dans son rapport de 2020 sur les tendances de l’expérience client, Zendesk met en avant les critères les plus importants pour un service client de qualité : 60% des sondés répondent « je peux résoudre mon problème rapidement », plus de 40% répondent « l’assistance est disponible 24/24, 7/7 ». Le self-service, ou self-care, devient donc un véritable vecteur d’engagement client. Accessible via le serveur vocal interactif (SVI) du centre d’appel ou via un Chatbot, le self-service est un outil complémentaire aux conseillers du service client : disponible 24/7, notamment en dehors des horaires d’ouverture, il permet de répondre à tout moment à des questions simples ou d’effectuer des opérations courantes.
La personnalisation de la relation client est aujourd’hui un enjeu majeur dans la satisfaction client. Au centre de son expérience, le consommateur souhaite être reconnu et bénéficier d’un parcours personnalisé. La connaissance client constitue l’une des principales clés de la réussite : en intégrant votre solution de centre de contact à votre CRM ou votre outil métier, votre service client bénéficiera d’une vision 360° sur chaque client clients (informations client, historique du parcours clients et des interactions sur tous les canaux…) et pourra ainsi apporter des réponses personnalisées.
Quel que soit le canal utilisé par les clients (téléphone, SMS, réseaux sociaux, chat, messageries), l’enjeu pour le service client est de gérer l’ensemble de interactions clients depuis une solution de centre de contact unique, pour assurer une communication sans couture. D’après l’étude Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 71 % des clients interrogés ont déclaré attendre des entreprises qu’elles collaborent en interne pour qu’ils n’aient pas à se répéter. Grâce à une plateforme unifiée de gestion des interactions, les agents ont accès à l’historique client et aux différents échanges, quel que soit le canal de communication, pour offrir une expérience client sans couture.
En 2021, l’adoption massive des nouvelles technologies digitales par les consommateurs crée de nouveaux enjeux pour la gestion de la relation client. Les entreprises doivent adapter leur organisation et leurs outils pour délivrer une expérience client exceptionnelle à tout moment et sur tous les canaux, Afin de garantir une expérience client fluide, il est donc essentiel de mettre à disposition de vos conseillers les meilleurs outils pour améliorer l’efficacité de votre service client. Personnalisation, rapidité, autonomie, omnicanalité : voilà les défis auxquels votre service client doit répondre aujourd’hui.
