En un mercado cada vez más competitivo, el servicio al cliente se ha convertido en una pieza clave de diferenciación. Un estudio de HubSpot reveló que casi el 93% de los encuestados consideran que el servicio de atención al cliente es un criterio importante para su lealtad a la marca. Para satisfacer mejor las expectativas de los clientes y ofrecer una calidad de servicio óptima, estas son las principales tendencias a seguir en 2021.
Según el Digital Report 2021 de We Are Social y Hootsuite, hay más de 4.200 millones de usuarios en las distintas redes sociales en el mundo entero hoy en día, lo que representa más del 53% del total de la población mundial. Esta cifra demuestra la importancia de lo digital en nuestras vidas y su influencia en nuestros hábitos de consumo. De hecho, Gartner predice que para el 2022, el 72% de las interacciones con los clientes implicarán tecnologías emergentes como la mensajería instantánea, las aplicaciones móviles o los chatbots. Con el crecimiento de la tecnología digital y la utilización de nuevos canales de comunicación, la experiencia del cliente ha cambiado por completo y ahora las empresas deben trabajar en una relación omnicanal para atender con rapidez y eficacia a los consumidores.
Cada vez más apurados y exigentes, los clientes 3.0 ya no tienen tiempo de buscar información en una FAQ o de esperar a ponerse en contacto con un asesor por teléfono. Quieren obtener la información adecuada de forma fácil y, sobre todo, rápida. Ante este reto, las empresas deben facilitar el acceso a la información y hacer más fluido el recorrido del cliente. Entre los canales eficaces, el chat en directo permite ponerse rápidamente en contacto con un asesor desde su sitio web y fluidificar la experiencia del cliente. Consejos sobre el producto, información sobre devoluciones o solicitudes de reembolso… el chat es útil tanto en la preventa para acelerar las conversiones como para resolver rápidamente los problemas del servicio posventa. Una característica esencial, si se tiene en cuenta que el 90% de los clientes considera «importante» o «muy importante» obtener una respuesta inmediata a un problema de atención al cliente (según un informe de Hubspot).
Casi el 70% de los consumidores utilizan los servicios de mensajería para relacionarse con las marcas, según un estudio realizado por la empresa Conversocial. Mientras que la omnicanalidad se ha convertido en la norma en las relaciones con los clientes, el uso cada vez mayor de los servicios de mensajería instantánea es un poderoso vector para mejorar las relaciones con los clientes.
Fácil de usar, accesible e interactivo, este canal de comunicación permite el intercambio de mensajes de forma sincrónica (respuesta instantánea) o asincrónica (con un breve retraso) en función de la disponibilidad de los agentes. Se mantiene el historial de los intercambios, se personaliza la conversación y la experiencia del cliente es fluida.
También más independientes, los clientes quieren poder resolver sus problemas (conocer el estado de una entrega, por ejemplo), acceder a información (consultar el saldo de su cuenta) o realizar acciones recurrentes (pagar una factura) por sí mismos. En su informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, Zendesk destaca los criterios más importantes para un servicio de atención al cliente de calidad: el 60% de los entrevistados dice «puedo resolver mi problema rápidamente», más del 40% dice que » el soporte está disponible 24/7″. El autoservicio, o self-service, se convierte así en un auténtico eje de compromiso con el cliente. Accesible a través del servidor de respuesta de voz interactiva (IVR) del centro de llamadas o a través de un Chatbot, el autoservicio es una herramienta adicional para los asesores de atención al cliente: disponible 24/7, especialmente fuera del horario comercial, les permite responder a preguntas sencillas o realizar operaciones de rutina de forma independiente en cualquier momento.
La personalización de la relación con el cliente es hoy una de las principales cuestiones para su satisfacción. Los consumidores quieren ser reconocidos y disfrutar de una experiencia personalizada. El conocimiento del cliente es una de las principales claves del éxito: al integrar su solución de contact center con su CRM o su herramienta comercial, su departamento de atención se aprovechará de una visión de 360° sobre cada cliente (información del cliente, historial del recorrido e interacciones en todos los canales…) y así podrá ofrecer respuestas personalizadas.
Sea cual sea el canal usado por los clientes (teléfono, SMS, redes sociales, chat, mensajería), el reto del servicio de atención al cliente es gestionar todas las interacciones desde una única solución de contact center para garantizar una comunicación fluida. Según un informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, el 71% de los entrevistados dijo esperar que las empresas colaboren internamente para no tener que reiterar sus comentarios. Con una plataforma de gestión de interacciones unificada, los agentes tienen acceso al historial de los clientes y a las interacciones en todos los canales para ofrecer una experiencia sin interrupciones.
En 2021, la incorporación generalizada de las nuevas tecnologías digitales por parte de los consumidores crea nuevos retos para la gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas deben adaptar su organización y sus herramientas para ofrecer una experiencia excepcional en todo momento y en todos los canales. Por ello, para garantizar una experiencia de cliente fluida, es esencial dotar a sus asesores de las mejores herramientas para mejorar la eficacia de su servicio de atención al cliente. Personalización, rapidez, autonomía, omnicanalidad: estos son los retos a los que debe hacer frente su servicio de atención hoy en día.
