Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento ao cliente se tornou um diferencial chave. Uma pesquisa da HubSpot revelou que quase 93% dos clientes consideram o atendimento ao cliente como um critério importante para sua fidelidade à marca. Para melhor atender às expectativas dos clientes e oferecer uma ótima qualidade de serviço, aqui estão cinco principais tendências a serem observadas em 2021.
De acordo com o Digital Report 2021 do We Are Social and Hootsuite, existem hoje mais de 4,2 bilhões de usuários em várias redes sociais no mundo, representando mais de 53% do total da população mundial. Este número demonstra a importância do digital em nossas vidas e sua influência sobre nossos hábitos de consumo. De fato, o Gartner prevê que até 2022, 72% das interações com os clientes envolverão tecnologias emergentes como aplicações com aprendizado de máquina, mensagens instantâneas, aplicativos móveis e chatbots. Com o desenvolvimento da tecnologia digital e o uso de novos canais de comunicação, a experiência do cliente mudou completamente e agora as empresas devem desenvolver um serviço de atendimento omnichannel para atender rápida e efetivamente os usuários.
Apressados e exigentes, os clientes 3.0 não têm mais tempo para procurar informações em um FAQ ou esperar para contactar um agente por telefone. Eles querem obter as informações certas facilmente e, acima de tudo, rapidamente. Diante deste desafio, as empresas devem facilitar o acesso à informação e tornar a jornada do cliente mais simples. Entre os canais eficazes, o chat ao vivo torna possível entrar rapidamente em contato com um agente desde o seu website e otimizar a experiência do cliente. Conselhos sobre produtos, informações sobre retornos ou pedidos de reembolso… o chat é um canal digital útil tanto na pré-venda para acelerar as conversões como para resolver rapidamente os problemas de serviço pós-venda. Uma característica essencial, tendo em vista que 90% dos clientes consideram “importante” ou “muito importante” obter uma resposta imediata a um problema de atendimento ao cliente (de acordo com o relatório do Hubspot).
Aproximadamente 70% dos consumidores utilizam os serviços de mensagens para se envolver com as marcas, de acordo com o estudo da Conversocial. Como a estratégia omnichannel tornou-se norma no relacionamento com os clientes, o uso crescente de serviços de mensagens instantâneas é um vetor poderoso para melhorar o relacionamento com os clientes.
Fácil de usar, acessível e interativo, este canal de comunicação permite a troca de mensagens de forma síncrona (resposta instantânea) ou assíncrona (com um pequeno atraso), dependendo da disponibilidade dos agentes. O histórico de trocas é mantido, a conversa é personalizada e a experiência do cliente é contínua.
Também mais independentes, os clientes querem ser capazes de resolver seus problemas (verificar o status de uma entrega, por exemplo), acessar informações (verificar o saldo da conta) ou efetuar ações recorrentes (pagar uma conta) por conta própria. Em seu relatório sobre as tendências de experiência do cliente em 2020, a Zendesk ressalta os critérios mais importantes para a qualidade do atendimento ao cliente: 60% dos entrevistados dizem “eu posso resolver meu problema rapidamente”, mais de 40% dizem que “o atendimento está disponível 24/7”. O autoatendimento, ou auto-serviço, se torna então um eixo de envolvimento real do cliente. Acessível através da Unidade de Resposta Audível (URA) do contact center ou através de um chatbot, o autoatendimento é uma ferramenta adicional para agentes de atendimento ao cliente: disponível 24/7, sobretudo fora do horário comercial, permite que eles respondam perguntas simples ou realizem operações de rotina de forma independente a qualquer momento.
A personalização do relacionamento com o cliente é hoje uma das principais preocupações para a satisfação do cliente. Os usuários querem ser reconhecidos e aproveitar uma experiência personalizada. O conhecimento do cliente é uma das principais chaves para o sucesso: ao integrar sua solução de contact center com sua ferramenta de CRM ou de vendas, seu serviço de atendimento ao cliente terá uma visão de 360° de cada cliente (informações do cliente, histórico de percurso do cliente e interações em todos os canais, etc.) e, assim, poderá oferecer respostas personalizadas.
Seja qual for o canal utilizado pelos clientes (telefone, SMS, mídia social, chat, mensagens instantâneas), o desafio para o atendimento ao cliente é gerenciar todas as interações com o cliente a partir de uma única solução de contact center para garantir uma comunicação contínua. De acordo com um relatório da Zendesk sobre tendências de experiência do cliente, 71% dos clientes entrevistados disseram esperar que as empresas colaborem internamente para que não tenham que prestar informações repetidas. Com uma plataforma unificada de gerenciamento de interações, os agentes têm acesso ao histórico do cliente e às interações através de todos os canais para oferecer uma experiência contínua ao cliente.
Em 2021, a adoção generalizada de novas tecnologias digitais pelos consumidores criará novos desafios para a gestão do relacionamento com o cliente. As empresas devem adaptar sua organização e ferramentas para oferecer uma experiência excepcional ao cliente em todos os horários e em todos os canais. Para garantir uma experiência de atendimento ao cliente contínua, é portanto essencial disponibilizar a seus agentes as melhores ferramentas para melhorar a eficácia de seu atendimento ao cliente. Personalização, rapidez, autonomia, estratégia omnichannel: estes são os desafios que seu atendimento ao cliente enfrenta hoje.
