5 conseils essentiels pour mesurer la satisfaction client

5 conseils essentiels pour mesurer la satisfaction client

Comment votre marque peut-elle mesurer la satisfaction client? Avec la multiplication récente des canaux permettant d’atteindre les clients, cette tâche peut sembler ardue. Bien que votre marque s’appuie déjà sur des métriques traditionnelles telles que le taux de satisfaction client, un examen complet de vos pratiques omnicanales et du comportement des clients peut délivrer des aperçus beaucoup plus approfondis de leurs sentiments. Voici cinq conseils cruciaux pour mesurer globalement la satisfaction client.

Surveillez les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent une mine d’informations au sujet des niveaux de satisfaction de vos clients. Tout d’abord, il est essentiel d’analyser les interactions du service client de votre marque sur ces canaux pour déterminer l’efficacité réelle de votre activité de service. Vos agents répondent-ils rapidement ? Les problèmes sont-ils résolus de manière efficace ? Une fois que ces échanges ont été analysés, il est essentiel d’utiliser des solutions d’écoute des réseaux sociaux pour savoir ce que les clients disent de votre marque sur le web. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le service rendu ainsi que les pratiques de marketing, dans le but d’accroître la satisfaction client.

Demandez aux agents leur feedback

N’oubliez pas que vos agents du centre de contact en savent beaucoup sur le ressenti de vos clients. Il est important, non seulement de contrôler vos agents et de les former régulièrement, mais aussi de comprendre leurs expériences quotidiennes avec vos clients. Ils peuvent avoir des suggestions sur la manière dont les scripts d’appel doivent être révisés, sur les canaux nécessitant davantage d’attention, ou ce qui doit être fait pour mieux assister les clients mécontents. Grâce à un dialogue continu avec vos agents, votre marque pourra surveiller les niveaux de satisfaction des clients et améliorer sans cesse le service rendu.

Utilisez différents types d’enquêtes client

Des enquêtes de satisfaction client envoyées au bon moment sont essentielles pour comprendre les opinions du client, notamment celles envoyées immédiatement après une interaction de service, quand son expérience est encore récente. Des sondages périodiques adressés sur les canaux préférés des clients fournissent également des informations importantes de façon continue, tout en montrant à vos clients que votre marque s’efforce de faire des progrès constants. Des sondages peuvent également être proposés au sein de l’application de la marque lorsque vos clients interagissent avec celle-ci. Enfin, assurez-vous que vos clients puissent également répondre à des questions ouvertes.

Evaluez les métriques du centre de contact

Différentes métriques du centre de contact peuvent aider votre marque à améliorer ses activités de service. Par exemple, le taux de résolution au premier contact mesure la fréquence à laquelle vos clients se voient présenter une solution rapide et satisfaisante, alors que la durée moyenne de traitement indique si certains cas prennent trop de temps. En outre, veillez à surveiller le temps d’attente et le taux d’abandon, votre marque pouvant avoir besoin d’utiliser un système de rappel afin de mieux servir les clients et de réduire le risque d’abandon.

Analysez les métriques de la satisfaction client

Alors qu’une analyse globale du ressenti du client permet à votre marque d’améliorer l’expérience client dans son ensemble, les indicateurs de satisfaction client demeurent importants à mesurer. Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique essentielle pour mesurer la fidélité et la satisfaction de vos clients, car elle mesure à quel point ceux-ci sont disposés à recommander votre marque. De même, une note de satisfaction client (CSAT) propose aux clients d’évaluer votre marque directement, alors qu’une note d’effort client (« customer effort score » ou CES) peut contribuer à déterminer si vos clients rencontrent trop de difficultés pour trouver une solution satisfaisante.

Il ne fait aucun doute que la satisfaction client peut être mesurée, mais il est important de se rappeler que le feedback – des clients et des agents – compte autant que les chiffres. Pour offrir le meilleur des services client et accélérer les ventes, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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