¿Cómo se puede medir la satisfacción de los clientes? Con la cantidad de canales que hay hoy en día para comunicarse con los clientes, puede que parezca algo desalentador. La marca puede que ya dependa de los parámetros estándares como puntuaciones de satisfacción de los clientes. Sin embargo, si echas un vistazo más completo a las prácticas omnicanal y al comportamiento de los clientes, podrás obtener una idea más clara de lo que sienten. Aquí se enumeran cinco consejos esenciales para medir la satisfacción general de los clientes.
Los canales de redes sociales ofrecen una amplia cantidad de información con respecto a los niveles de satisfacción de los clientes. Primero, es muy importante analizar las interacciones de atención al cliente de la empresa en estos canales, y así determinar la eficiencia real del servicio. ¿Los agentes responden rápido? ¿Se resuelven los casos de forma eficiente? Una vez que se analicen estos intercambios, es esencial utilizar herramientas de escucha para saber qué dicen los clientes sobre tu marca. Esta información puede utilizarse para mejorar el servicio, así como las prácticas de marketing, para que los clientes estén más satisfechos.
Recuerda que los agentes del centro de contacto tienen mucha información sobre los sentimientos de los clientes. Además, monitorizar a los agentes y formarles a menudo es muy importante para poder conocer las experiencias que tienen a diario con los clientes. Pueden tener sugerencias como cómo revisar los guiones de llamada, qué canales necesitan más atención, o cómo asistir mejor a los clientes frustrados. Un diálogo continuo con los agentes te permite monitorizar el nivel de satisfacción de los clientes y mejorar el servicio de forma continua.
Las encuestas de opinión de los clientes en el momento oportuno son esenciales para comprender las emociones de los clientes. Las encuestas que se envían directamente después de una interacción en el canal de atención, son esenciales para comprender cómo se sienten los clientes cuando aún la tienen reciente. Las encuestas periódicas que se envían a los clientes a través de sus canales preferidos también proporcionan comentarios importantes de forma continua, al mismo tiempo que muestra a los clientes que la marca se preocupa por hacer mejoras constantes. Las encuestas también pueden ofrecerse a través de aplicaciones mientras los clientes estén interactuando con la marca. Por último, asegúrate de pedir a los clientes que hagan comentarios abiertos.
Los varios parámetros del centro de contacto pueden ayudar a la empresa a mejorar sus prácticas. Por ejemplo, las resoluciones al primer contacto pueden indicar la regularidad con la que a los clientes se les da soluciones rápidas y satisfactorias, mientras que el tiempo de gestión puede indicar si hay algún caso en el que se tarde demasiado. Además, asegúrate de monitorizar el tiempo de espera y las tasas de abandono, ya que la empresa puede necesitar utilizar el sistema de devolución de llamadas para servir mejor a los clientes y reducir la posibilidad de abandono.
Mientras que el análisis general de las emociones de los clientes permite a tu empresa mejorar la experiencia general de los clientes, los parámetros de satisfacción también son importantes. La Net Promoter Score (NPS) es un parámetro muy importante para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, ya que les pregunta las probabilidades que hay de que consulten tu marca. De igual manera, la puntuación de satisfacción de los clientes (CSAT) pide a los clientes que puntúen directamente la empresa, mientras que la puntuación de esfuerzo de los clientes (CES) puede ayudar a la marca a determinar si los clientes se esfuerzan demasiado para encontrar una solución satisfactoria. La satisfacción de los clientes puede medirse, pero es importante recordar que las opiniones, tanto de los clientes como de los agentes, son igual de importantes que los números.
