Como poderá a sua marca medir a satisfação do cliente? Com o grande número de canais para interagir que existem atualmente, poderá parecer uma tarefa hercúlea. A sua marca poderá já contar com métricas padrão como pontuações para a satisfação do cliente, mas uma visão mais global das suas práticas omnicanal e do comportamento dos clientes poderá permitir uma melhor compreensão dos seus sentimentos. Aqui vão cinco dicas essenciais para medir, globalmente, a satisfação do cliente.
As redes sociais contêm um manancial de informação no que toca aos níveis de satisfação do cliente. Em primeiro lugar, é essencial analisar as interações do serviço ao cliente da sua marca nestes canais para determinar o grau de eficiência do serviço que presta. Os operadores respondem rapidamente? Os casos são resolvidos com eficiência? Assim que estas interações forem analisadas, é essencial usar ferramentas de auscultação das redes sociais para conhecer o que os seus clientes dizem da sua marca na internet. Esta informação poderá, então, ser utilizada para melhorar o serviço, assim como as práticas de marketing para maior satisfação do cliente.
Lembre-se que os operadores do seu centro de contacto têm muita informação acerca dos sentimentos dos seus clientes. Para além de monitorizar os seus operadores e de dar-lhes formação regular, é importante perceber as experiências diárias que têm com os seus clientes. Poderão ter sugestões quanto a revisões dos guiões, que canais exigem mais atenção, ou como melhor ajudar os clientes frustrados. Um diálogo contínuo com os seus operadores permite à sua marca monitorizar os níveis de satisfação do cliente e melhorar o serviço, continuamente.
Inquéritos de satisfação ao cliente, feitas na hora certa, são essenciais para compreender as emoções do cliente. Os inquéritos enviados logo após as interações de serviço, no mesmo canal que foi utilizado, são essenciais para compreender os sentimentos do cliente enquanto ainda estão bem frescos na memória. Inquéritos periódicos enviados nos canais preferidos dos clientes também fornecem, de forma contínua, informações importantes enquanto demonstra aos clientes que a sua marca se preocupa com melhorias contínuas. Os inquéritos também podem decorrer através das aplicações próprias da marca enquanto os clientes estão envolvidos com a sua marca. Por fim, assegure-se de pedir também aos clientes que deem comentários de resposta livre.
Há várias métricas do centro de contacto que podem ajudar a sua marca a melhorar as práticas de serviço. Por exemplo, a taxa de resolução ao primeiro contacto pode mostrar com que frequência os seus clientes recebem uma solução rápida e satisfatória, enquanto o tempo médio de resolução pode revelar se certos casos estão a demorar demasiado tempo. Além disso, assegure-se de monitorizar os tempos de espera e as taxas de abandono, pois a sua marca poderá ter de usar um serviço de chamadas de retorno para melhor atender aos clientes e reduzir a taxa de abandono.
Ainda que uma análise global das emoções do cliente permita à sua marca melhorar a experiência do cliente no geral, as métricas de satisfação do cliente continuam a ser importantes. A Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial para medir a satisfação e lealdade do cliente, pois pergunta-lhes qual a probabilidade de recomendarem a sua marca. De modo semelhante, a classificação de satisfação do cliente (CSAT) pede aos clientes para classificarem diretamente a sua marca, enquanto uma classificação do esforço do cliente (CES) pode ajudar a sua marca a perceber se os seus clientes estão a ter demasiado trabalho para encontrar uma solução satisfatória.A satisfação do cliente pode ser medida, mas é importante lembrar que os comentários – quer dos clientes, quer dos operadores – conta tanto como os números.
