Bien que la technologie soit à l’origine de transformations incessantes des pratiques du service client, les attentes des clients concernant la rapidité et l’efficacité du service ont, pour leur part, très peu changé. La résolution au premier contact est plus que jamais un indicateur de performance essentiel auxquels les centres de contact doivent prêter la plus grande attention. Selon le rapport sur l’expérience client de CCW Digital, 70 % des clients considèrent cet élément comme le facteur le plus important lors d’une interaction avec une entreprise. Malgré cela, seulement 10 % des entreprises estiment exceller dans ce domaine. Voici cinq conseils pour exceller dans la résolution au premier contact et satisfaire totalement vos clients.
Pour résoudre les problèmes des clients à la première interaction, il est extremement important de bien comprendre leurs besoins. Il est donc nécessaire que les agents leur posent des questions précises et les écoutent attentivement. Bien que les scripts d’appel puissent les guider et leur faire gagner du temps, une approche conversationnelle, mettant en avant la spontanéité du dialogue, aideront à mettre les clients à l’aise et ne pourra qu’augmenter les chances d’une résolution rapide. À la fin de chaque interaction, les agents doivent également s’assurer que les clients sont satisfaits de la solution proposée, et qu’ils n’aient pas de questions supplémentaires.
Un bon début pour mettre en place la résolution au premier contact est de mettre en œuvre une stratégie omnicanale optimisée. De cette façon, votre marque peut identifier les canaux préférés de ses clients et veiller à ce que les agents délivrent constamment le meilleur services. Alors qu’il est en général préférable de rester sur un seul canal pour résoudre un problème, il peut parfois être plus approprié de basculer le client vers un autre canal, afin de discuter avec lui de manière plus personnelle et approfondie. Les agents ne doivent surtout pas craindre de passer trop de temps avec un client : il vaut mieux en effet prolonger une interaction et résoudre le problème rencontré, plutôt que de forcer un client insatisfait à contacter votre entreprise à de nombreuses reprises.
Après chaque interaction, demandez aux clients s’ils sont disposés à répondre à un court sondage. Assurez-vous de leur poser des questions précises sur leur expérience, et incitez-les également à répondre librement. En comprenant mieux comment améliorer votre expérience il vous sera plus facile de résoudre les besoins de vos clients au premier contact.
Par un service client proactif, votre entreprise montre qu’elle a conscience que le temps de ses clients est précieux. En surveillant régulièrement ses canaux, votre marque se donnera les moyens de comprendre où les agents peuvent se montrer le plus utile, et elle pourra identifier les technologies qui ne fonctionnent pas de manière optimale. De même, pensez à garder une formation régulière de vos agents afin que ceux-ci continue de prendre confiance en eux, et de s’adapter aux évolutions des technologies et de votre entreprise.
Le feedback des agents est une information d’une grande valeur dans la perspective de l’amélioration du service client. En travaillant de façon collégiale, identifiez les problèmes récurrents des clients et discutez aussi au sein de l’organisation des problèmes opérationnels qui pourraient freiner le service. Exploitez ces informations pour réviser les scripts d’appels, rationaliser les processus de service, et instaurer des objectifs et des procédures permettant aux agents de savoir exactement comment donner le meilleur d’eux-mêmes.La mise en place de la résolution au premier contact peut apparaître comme un véritable défi pour de nombreuses entreprises, du fait de la multitude des facteurs qu’il est nécessaire de prendre en compte. En adoptant une approche proactive et en ne négligeant jamais le point du vue du client lors de la prise de décision, votre société pourra mieux satisfaire vos clients dès qu’ils vous contactent.
