Enquanto a tecnologia alimenta uma evolução constante das práticas de atendimento ao cliente, certas prioridades dos clientes não mudam: a necessidade de um serviço rápido e aprofundado. Por esta razão, a resolução no primeiro contacto, ou FCR, continua a ser uma medição crítica para monitorizar os centros de contacto. De acordo com o Customer Experience Executive Report da CCW Digital, 70% dos clientes consideram a FCR o fator mais importante ao interagir com uma empresa, mas apenas 10% das empresas acreditam que se destacaram nesse ponto.
Para resolver problemas de clientes numa única interação é importante entender verdadeiramente as suas necessidades. Os agentes devem ter a segurança para fazer perguntas específicas e ouvir atentamente os clientes. Enquanto os scripts de chamadas podem orientar os agentes e ajudá-los a poupar tempo, uma abordagem conversacional que inclui o diálogo espontâneo pode facilitar os clientes e aumentar a hipótese de resolver rapidamente os problemas. No final de cada interação, os agentes também devem verificar se os clientes estão satisfeitos com as resoluções e garantir que não haja outros problemas a serem abordados.
Usar uma estratégia omnicanal otimizada é um ótimo começo para alcançar a FCR. A sua marca deve identificar os canais preferenciais dos clientes e garantir que os agentes ofereçam o melhor e mais consistente serviço possível durante todo o tempo. Embora seja preferível permanecer num único canal ao resolver um problema, por vezes pode ser mais apropriado mover o cliente para outro canal para uma conversa mais privada e extensa. Os agentes não devem temer gastar muito tempo com um cliente: é sempre melhor gastar mais tempo numa interação que resolve o problema do que forçar um cliente insatisfeito a entrar em contacto com sua empresa várias vezes.
Após cada interação, pergunte aos clientes se eles estão dispostos a responder um breve questionário. Certifique-se de fazer perguntas específicas sobre a experiência do serviço e também convidar a respostas livres. Quanto melhor entender qual a forma da sua marca poder melhorar mais provável é conseguir a FCR.
Um serviço ao cliente proativo envia a mensagem de que sua empresa valoriza o tempo dos clientes. Monitorizar regularmente os canais pode ajudar a sua marca a perceber onde os agentes podem ser necessários com mais frequência e quais tecnologias que não estão funcionando otimamente. Monitorizar regularmente os canais pode ajudar a sua marca a perceber onde os agentes podem ser necessários com mais frequência e quais tecnologias que não estão funcionando otimamente.
O feedback do agente é extremamente valioso quando se considera melhorias no atendimento ao cliente. Como equipa, identifique quais os problemas dos clientes recorrentes e discuta também os problemas operacionais dentro da organização que possam estar a dificultar o serviço. Use essas informações para rever scripts de chamadas, agilizar processos de serviço e estabelecer metas e procedimentos para que os agentes saibam exatamente como dar o seu melhor. Alcançar a resolução no primeiro contacto é um desafio para muitas empresas, pois há vários fatores a ter em conta. Ao ter uma abordagem proativa e manter o ponto de vista do cliente ao tomar decisões, a sua marca pode satisfazer melhor os clientes desde o início.
