Si bien la tecnología impulsa una constante evolución en las prácticas de atención al cliente, la prioridad de este sigue siendo la misma: obtener una atención rápida y precisa. Por ello la resolución en el primer contacto, o RPC, sigue siendo una métrica vital para monitorizar en los centros de contacto. Según el informe Customer Experience Executive Report de CCW Digital, el 70 % de los clientes creen que la RPC es el factor más importante cuando interactúan con una empresa. Sin embargo, solo el 10 % de las empresas afirman lograrlo de forma excelente. A continuación, te mostramos cinco consejos para lograr la resolución en el primer contacto y satisfacer de verdad a tus clientes.
Para resolver los problemas del cliente en una única interacción, es importante comprender realmente sus necesidades. Los agentes deben formular preguntas específicas y escuchar con atención a los clientes. Aunque los guiones de llamada puedan orientar a los agentes y ayudarles a ahorrar tiempo, un enfoque conversacional con diálogo espontáneo puede tranquilizar al cliente y aumentar las probabilidades de una resolución rápida del problema. Al final de cada interacción, los agentes deben, además, verificar que el cliente está satisfecho con la resolución, y asegurarse de que no hay otros problemas a tratar.
Un buen comienzo para lograr la RPC es emplear una estrategia omnicanal optimizada. Tu marca debe identificar los canales preferidos de los clientes, y asegurarse de que los agentes proporcionan un servicio excelente y lo más coherente posible en todo momento. Aunque es preferible resolver el problema mediante un único canal, en ocasiones puede ser apropiado transferir al cliente a otro canal para mantener una conversación más privada y extensa. Los agentes no deben preocuparse por pasar demasiado tiempo con un cliente; siempre es mejor pasar más tiempo en una única interacción que resuelva el problema que forzar a un cliente insatisfecho a contactar varias veces con tu empresa.
Después de cada interacción, pide a los clientes que respondan a una breve encuesta. Asegúrate de formular preguntas específicas sobre la experiencia del servicio, y da también la posibilidad de respuestas abiertas. Cuanto mejor comprendas cómo puede mejorar tu marca, más cerca estarás de lograr la RPC.
Una atención al cliente proactivo envía el mensaje de que tu empresa valora el tiempo de sus clientes. Supervisar los canales con regularidad te ayudará a saber dónde se necesitan más agentes y qué tecnologías no funcionan de forma óptima. De igual forma, una formación continua fomentará la autoestima de los agentes y hará que se sientan más cómodos en su trabajo, lo cual a su vez creará mejores experiencias para los clientes.
La opinión de los agentes es extremadamente valiosa a la hora de estudiar mejoras en el servicio al cliente. Podréis identificar, como equipo, los problemas recurrentes del cliente, y abordar cualquier problema operativo dentro de la organización que pueda estar obstaculizando la prestación del servicio. Emplea esta información para revisar los guiones de llamada, racionalizar los procesos de servicios y establecer objetivos y procedimientos para que los agentes sepan, de forma exacta, cómo dar lo mejor de sí mismos. La resolución en el primer contacto supone un reto para muchas empresas, ya que hay que tener en cuenta diversos factores. Si tu marca adopta una actitud proactiva y tiene en cuenta el punto de vista del cliente al tomar las decisiones, podrá satisfacer mejor sus necesidades desde el primer momento.
