Une bonne communication au sein du centre d’appel constitue une part non négligeable du succès du service client. Lorsque les employés comprennent en profondeur les valeurs et les pratiques effectives de leur entreprise, ils sont davantage enclins à jouer leur rôle avec confiance et compétence. En effet, une communication transparente au sein de l’organisation peut avoir pour conséquence d’accroître la motivation du personnel, de déterminer des objectifs plus réalistes, de réduire les coûts et, finalement, d’augmenter la satisfaction client. Voici cinq façons d’améliorer la communication au sein du centre d’appel.
Chaque marque devrait communiquer sa mission et ses valeurs aussi bien à ses employés qu’à ses clients. Cela peut passer par l’exposé de l’histoire de la société et par l’affirmation des principes qu’elle défend. En outre, la marque peut souhaiter mentionner les associations caritatives ou les organismes de bienfaisance qu’elle soutient ou dont elle est partenaire. En communiquant ces informations, les employés comprennent mieux leur rôle au sein de l’organisation, tandis qu’une connexion affective peut s’établir entre les employés et les clients.
Au cours des interactions du service client, les agents devraient toujours savoir vers qui se tourner s’ils ont besoin d’aide. Un collègue déterminé doit-il être contacté si un cas complexe se présente ? Un superviseur doit-il être alerté ? En outre, quels canaux devraient être utilisés pour ces communications ? Il est essentiel de mettre en place un protocole clair pour les communications entre pairs, dans le but de proposer une expérience client homogène et de gagner du temps. En rationalisant le processus, les centres d’appels peuvent réduire les coûts tout en rendant les solutions plus rapides ; et les agents et responsables seront plus efficaces et sûrs d’eux-mêmes dans l’exercice de leurs fonctions.
Les employés devraient toujours être informés de l’actualité de l’entreprise. Par exemple, ces informations peuvent concerner le recrutement de nouveaux employés, la mise sur le marché de nouveaux biens et services ou encore le rappels de produits ; et elles peuvent toutes avoir un impact sur la façon dont fonctionnent les employés dans leur fonction. Ces informations peuvent être diffusées à travers des bulletins et des emails, ainsi que lors des réunions et des sessions de formation visant à aider les employés à accomplir leurs tâches plus efficacement.
Il est essentiel de constamment dialoguer avec les employés au sujet de leur performance, afin de les aider à être au maximum de leurs capacités. Les séances de formation devraient inclure des activités permettant aux employés de développer leurs compétences sociales et pratiques, comme les jeux de rôle qui font mieux comprendre comment communiquer plus efficacement avec les clients. Le mentorat est aussi une partie importante de leur développement personnel. Par exemple, accorder aux agents la possibilité de se réunir régulièrement avec un manager ou un pair servant de mentor, contribuera à ce qu’ils discutent de leur expérience et à ce qu’ils reçoivent un feedback sur la façon dont ils pourraient s’améliorer individuellement.
Outre les séances de formation, les activités à l’extérieur du lieu de travail sont une excellente façon de favoriser l’esprit d’équipe dans un environnement plus décontracté. C’est l’occasion, pour les employés, d’apprendre à se connaître et de profiter ensemble d’activités plaisantes loin du bureau, ce qui peut donner un coup de fouet au moral. De plus, les activités de développement professionnel, comme les séminaires et les ateliers auxquels les employés choisissent de participer, sont d’excellents outils pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs personnels.Au sein de chaque entreprise, il est essentiel d’instaurer des communications transparentes pour accroître la confiance et la productivité des employés. Quand il s’agit de service client, une communication efficace à l’intérieur du centre d’appel mène à une augmentation de la satisfaction des employés et des clients, lesquels sont plus susceptibles de s’engager à long terme avec la marque.
