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5 Maneiras de Melhorar a Comunicação no Call Center

Uma boa comunicação no call center é uma parte fundamental para o sucesso do serviço ao cliente. Quando os funcionários possuem uma boa compreensão dos valores e práticas atuais da sua empresa, eles serão mais capazes de executar os seus papéis com confiança e competência. De facto, uma comunicação clara dentro de uma organização pode levar a uma maior motivação da equipa, a definição de objetivos realistas, custos reduzidos e, no final, uma maior satisfação do cliente. Aqui vão cinco maneiras de melhorar a comunicação no call center.

Clarifique a missão e os valores da sua marca

Todas as marcas devem comunicar a sua missão e valores aos funcionários e clientes. Isto poderá incluir um resumo das origens da empresa e desenvolver os princípios que a marca apoia. Além disso, a marca poderá querer mencionar eventuais causas ou organizações de caridade que apoio ou com as quais tem parcerias. Ao comunicar essa informação, os funcionários percebem melhor o seu papel na organização, e tanto os funcionários como os clientes podem ligar-se a um nível emocional.

Desenvolva um protocolo claro para a comunicação entre pares

Durante as interações de serviço ao cliente, os representantes devem sempre saber a quem se dirigir quando precisam de ajuda. Há um colega específico a contactar para um caso complicado? Deverá um supervisor ser notificado? Além disso, que canais devem ser usados para tais comunicações? Um protocolo claro para a comunicação entre pares é essencial para prestar experiências fluidas aos clientes e poupar-lhes tempo. Ao simplificar o processo, os call centers poderão poupar nos custos com resoluções mais rápidas e tanto os representantes como os gerentes serão mais eficientes e confiantes nos seus papéis.

Divulgue regularmente notícias da empresa

Os funcionários deverão ser sempre informados acerca dos eventos a decorrer na empresa. Por exemplo, novas contratações, novos produtos ou serviços e recolhas de produtos poderão ser relevantes para os funcionários desempenharem os seus papéis. Essa informação pode ser partilhada através de folhetos ou emails, bem como durante reuniões ou sessões de formação, para ajudar os funcionários a desempenharem as suas tarefas de modo mais eficiente.

Disponibilize uma formação compreensiva e programas de mentorado aos funcionários

Manter um diálogo com os funcionários acerca do seu desempenho é essencial para os ajudar a fazerem o seu melhor. As sessões de formação devem destacar atividades que ajudem os funcionários a adquirirem competências tanto práticas como sociais, de modo a compreenderem melhor como poderão comunicar de forma mais eficaz com os clientes. O mentorado é também uma parte importante do seu desenvolvimento pessoal. Por exemplo, permitir que os operadores se encontrem regularmente com um mentor ou um superior poderá ajudá-los a falarem acerca das suas experiências e receber feedback sobre como poderão melhor a nível individual.

Disponibilize atividades de equipa fora do local de trabalho

Para além de sessões de formação, atividades fora do local de trabalho são uma ótima maneira de fomentar o espírito de equipa num ambiente menos intenso. Dar aos funcionários uma hipótese de se conhecerem uns aos outros e divertir-se em atividades longe do escritório poderá melhorar o ambiente. Além disso, as atividades de desenvolvimento profissional fora do local de trabalho como seminários e workshops que os funcionários possam optar por frequentar são também excelentes para os ajudar a alcançarem as suas metas pessoais.Em todas as empresas, uma comunicação clara é essencial para aumentar a produtividade e a confiança dos funcionários. No que toca ao serviço ao cliente, uma comunicação eficaz no call center torna os funcionários e clientes mais satisfeitos e estes ficarão mais dispostos a adotar a marca a longo prazo. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/call-center-solution/.

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