Las buenas comunicaciones en el centro de llamada son una parte esencial de una buena atención al cliente. Cuando los empleados conocen bien los valores y las prácticas de la empresa, pueden realizar mejor sus tareas con confianza y habilidad. De hecho, las comunicaciones claras con una organización pueden llevar a una mayor motivación del equipo, establecer objetivos más realistas, reducir gastos, y finalmente conseguir una mayor satisfacción de los clientes. Aquí se enumeran cinco formas de mejorar la comunicación en el centro de llamadas.
Todas las marcas deben comunicar sus objetivos y valores a los empleados y a los clientes de igual manera. Esto puede incluir explicar los orígenes de la empresa e informar sobre los principios a los que apoya. Además, la empresa puede hablar de alguna causa caritativa u organización a la que apoye o esté asociada. Comunicando esta información, los empleados sabrán mejor cuáles son sus roles dentro de la organización, al mismo tiempo que tanto ellos como los clientes pueden conectar a nivel emocional.
Durante las interacciones de atención al cliente, los agentes deberían saber a quién dirigirse cuando necesiten asistencia. ¿Hay algún compañero en particular al que dirigirse cuando hay un caso complejo? ¿Debería avisar a un supervisor? Además, ¿qué canales deberían utilizarse para estas comunicaciones? Un protocolo claro para las comunicaciones entre los compañeros es crucial para ofrecer a los clientes experiencias impecables y ahorrar tiempo. Simplificando el proceso, los centros de llamada ahorrarán gastos con resoluciones más rápidas, y los agentes y los directores serán más eficientes y estarán más seguros en sus roles.
Los empleados deberían estar informados siempre de los eventos de la empresa. Por ejemplo, las informaciones como nuevos contratos, nuevos productos y servicios, y retirada de productos pueden influir en cómo realizan sus tareas los empleados. Estas informaciones pueden compartirse a través de newsletters y de correos electrónicos, así como en reuniones y sesiones de formación, para ayudar a los empleados a realizar sus tareas de forma más eficiente.
Mantener un diálogo con los empleados sobre su rendimiento es esencial para ayudarles a dar los mejor de sí mismos. Las sesiones de formación deberían incluir actividades que ayuden a los empleados a ganas habilidades prácticas y sociales, como por ejemplo juegos de rol para saber mejor cómo deben comunicarse de forma eficiente con los clientes. La asesoría también es una parte importante de su desarrollo personal. Por ejemplo, darles la oportunidad de reunirse con un compañero que le sirva de mentor, o con un director, puede ayudarles a hablar de sus experiencias y a obtener opiniones sobre cómo podrían mejorar individualmente.
Además de las sesiones de formación, las actividades fuera de la oficina son una muy buena forma de fomentar el espíritu de trabajo en equipo en un ambiente menos intenso. Darles a los empleados la oportunidad de conocerse y divertirse juntos fuera de la oficina puede subir la moral. Además, el desarrollo de actividades fuera de la oficina como seminarios o talleres a los que los empleados puedan elegir si asistir también son geniales para ayudarles a lograr sus objetivos personales.En todas las empresas, las comunicaciones claras son esenciales para aumentar la productividad y confianza de los empleados. Cuando se trata de la atención al cliente, las comunicaciones efectivas en el centro de llamadas llevan a que los empleados estén más satisfechos y clientes con más posibilidades de comprometerse con una marca.
